by Das Aufkommen von ChatGPT & Co. wirkte wie der Startschuss in eine neue Ära – voller Möglichkeiten, aber auch voller Fragezeichen. Die knapp zwanzig Jahre in der Luxushotellerie haben mich gelehrt: Wahre Gastfreundschaft braucht beides: High-Tech und Herz. Jetzt, während meines EMBA an der HSLU, tauche ich noch tiefer in die entscheidende Frage ein: Macht uns die Digitalisierung besser – oder nur effizienter?
Erinnern Sie sich an die Zeiten, als der Concierge persönlich Tipps gab und der Meldezettel noch per Hand ausgefüllt wurde? Heute läuft der Check-in auf Wunsch kontaktlos, das Tablet ersetzt das Gespräch, und der Room Service kommt auf Fingertipp. Auch in meinem Alltag zeigt sich das deutlich: Ob smarte Tools im Housekeeping oder KI-gestützte Dienstpläne – viele Prozesse laufen heute still im Hintergrund. Glauben Sie mir, einen Dienstplan zu automatisieren spart nicht nur Zeit, sondern auch Nerven. Und wenn das Backoffice nur eine Push-Meldung benötigt, um eine simple Zimmeränderung zu koordinieren, dann ist das kein Luxusproblem, sondern echte Effizienz.
High-Tech statt Human Touch – ist das noch Luxus?
Genau hier beginnt die eigentliche Herausforderung. Denn KI wirkt längst nicht mehr im Hintergrund: Sie prägt das Gästeerlebnis selbst. Smart Rooms, Mobile Keys, digitaler Concierge. Aber ist das wirklich der neue Luxus? Kalte Touchscreens statt eines warmen Lächelns?
Studien zeigen: In der gehobenen Hotellerie wird der Einsatz von KI selten als luxuriös wahrgenommen. Der Mehrwert für unsere Gäste liegt im individuellen Verwöhnen, in Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Sie möchten gesehen und umsorgt werden. Digitale Tools werden zwar geschätzt, doch was wirklich bindet, ist der persönliche Kontakt. Es sind nicht technische Raffinessen, die in Erinnerung bleiben, sondern Menschen. Aus diesem Spannungsfeld erwachsen Zukunftsfragen, denen ich mich als EMBA-Teilnehmer fundiert widmen kann. Ich erarbeite genau jene Perspektiven, die nötig sind, um KI strategisch und verantwortungsvoll zu nutzen.
Die Zukunft gehört der klugen Balance
Trotz aller Risiken, die der Umgang mit Digitalisierung mit sich bringt, wird mir im Rahmen meines EMBA zunehmend bewusst: Ich möchte ihr nicht die Tür weisen. Sie soll Prozesse erleichtern und Teams entlasten. Aber für Nähe und Gespür braucht es uns. Und wenn wir die Balance halten, wird KI nicht zur Gefahr für den Luxus, sondern zu seiner wertvollsten Verbündeten.
