Investieren Sie in eine durchgängige Kundenzentrierung

Als Führungsperson sind Sie verantwortlich, dass Ihr Unternehmen wirtschaftlich und effizient ist. Wie eine konsequente Kundenzentrierung Ihnen dabei helfen kann, zeigen diese fünf Argumente. 

Wenn ich als Verkaufsleiter fordere, dass sich Unternehmen nach den Kunden ausrichten sollen, überrascht das Wenige. Doch Kundenzentrierung ist mehr als nur eine Marketing- und Verkaufsangelegenheit. Am EMBA der Hochschule Luzern beschäftigen wir uns mit Leadership und strategischem Management. Die ganzheitliche Perspektive des General Managements zeigt, dass Kundenzentrierung überall im Unternehmen Mehrwert generiert.

Kundenzentrierung schafft Mehrwert

Bei der Kundenzentrierung geht es im Wesentlichen darum, dass wir uns mit den Problemen unserer Interessenten und der besten Lösung dafür auseinandersetzen. Wir müssen wegkommen von der Frage «Wie können wir mehr von unseren Produkten verkaufen?» und übergehen zu den Fragen «Was brauchen meine Kundinnen?» und «Wie können wir das noch besser machen?». Dieser Shift braucht Offenheit, eine hohe Flexibilität und eine ausgeprägte Zusammenarbeit des Teams. Ich bin überzeugt, dass es in vielen Unternehmen gar eine neue Kultur erfordert. Die folgenden fünf Argumente zeigen, wieso Führungspersonen in diesen Wandel investieren müssen.

1. Hat Ihr Tun einen Wert für die Kundin? Versuchen Sie Ihren Mitarbeitenden aufzuzeigen, welchen Wert ihre Arbeit für die Kundschaft hat. Wenn sie sich bewusst sind, welcher Wert sie durch ihr Tun schaffen, wird die Arbeit wertvoller und sie erhält mehr Sinn. #Leadership
2. Sind Sie effektiv? Jede Arbeit, die den Kunden keinen Wert stiftet, hat nur begrenzt unternehmerischen Wert. Das Richtige zu tun ist einer der wichtigsten Ansprüche an die Führung. Kundenzentrierung hilft herauszufinden, was im Sinne der Wertschöpfung richtig ist und was nicht. #Management
3. Haben Sie ehrliche Geschäftsbeziehungen? Wenn wir uns aufrichtig mit den Problemen unserer Kundschaft und den besten Lösungen für diese auseinandersetzen, schaffen wir nachhaltige Beziehungen. Nebst dem, dass langjährige Beziehungen weniger kostenintensiv sind als der Aufbau neuer Kundenbeziehungen, sind sie für Viele erfüllender. #CustomerRelationship
4. Kennen Sie Ihr Unternehmen? Setzen wir uns richtig mit unseren Kundinnen auseinander, verstehen wir unsere eigenen Stärken und Schwächen. Regelmässige Kundeninteraktionen sorgen für eine natürliche Feedbackschleife über unsere Kommunikation, unsere Produkte und Dienstleistungen. #LernendeOrganisation
5. Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen? Last but not least gilt: Fühlt sich ein Kunde nicht verstanden – oder hat er gar Ärger – bleibt er weg. Im Umkehrschluss heisst das: Wissen wir, was der Kunde will, kreieren wir für ihn die passenden Angebote. Kundenzentrierung hat somit einen hohen strategischen Wert. #strategischesManagement

Eine Investition, die sich lohnt

Kundenzentrierung hat ihren Ursprung und ihre grösste Verbreitung im Marketing. Doch auch für eine Produktionsleiterin, ein Einkaufsteam oder für den Buchalter ist es wichtig zu wissen, was ihr Beitrag zum Wertangebot für ihre Kunden ist. Es ist wichtig zu hinterfragen welche Tätigkeiten externe Werte schaffen, welche für das Unternehmen selbst Werte generieren und welche vermieden werden sollten. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass die Diskussion über die Fragen «Was brauchen meine Kundinnen?» und «Wie können wir das noch besser machen?» zu vielen kreativen, neuen und mutigen Wegen führt. Insbesondere in interdisziplinären Teams.

Mit der Kundenzentrierung beginnt ein Lernprozess für die ganze Unternehmung. Ein Lernprozess der uns hilft, das Unternehmen richtig für die Zukunft auszurichten. Effizient, mit den richtigen Lösungen, den richtigen Mitarbeitenden und den richtigen Kunden. Auf diesem Weg wünsche ich Ihnen viel Erfolg!