Kundenfokus in Gemeindeverwaltungen: Wie Chatbots den Service revolutionieren

Herausforderungen  Gemeinden
In Gesprächen mit Gemeinden, benannten Gemeindeverwalter den Kostendruck und als Folge knappe Ressourcen als eines der Hauptproblem der Gemeindeverwaltungen auf. Zudem seien die Erwartungen ihrer Kunden gestiegen: Man erwarte Dienstleistungen rund um die Uhr. Und wolle wie beim Online-Kauf eines Bahntickets via App auch für die Dienstleistungen wie etwa die Anmeldung in der Wohngemeinde einen digitalen rund-um-die-Uhr Service.

Aktuelle Situation und Soll-Zustand

• Prozesse: Die Bestellung einer Wohnsitzbestätigung ist zwar online via Web-Formular in vielen Gemeinden möglich, aber die Medienbrüche führen zu Verzögerungen. Die Folge ist die Zustellung der amtlichen Dokumente per Einschreiben. Mit entsprechender Kostenfolge. Anstrebenswert ist ein moderner, medienbruchfreier Prozess mit Echtzeit-Tracking, digitaler Zustellung und sicherer Ablage im Bürgerkonto. So wie wir es uns von UBER Eats und anderen Apps gewohnt sind. Die Vorteile für die Bewohnenden sind klar: Bequem lassen sie Behördengänge vom Sofa aus erledigen und der Status der Bestellung ist jederzeit transparent. Die Gemeinden profitieren von weniger Aufwand. Etwa dank reduzierten Schalteröffnungszeiten – so sparen die Gemeindeverwaltungen Kosten. Die Stadt Bern hat den Einwohnenden bereits 2022 einen Chatbot zur Verfügung gestellt. Letzterer beantwortet einfache Anfragen zum Heimatausweis oder Hundewesen. Telefonanfragen und Fragen per E-Mail lassen sich so reduzieren. Der Kunde findet für Ihn relevante Informationen und Dienstleistungen einfacher und schneller. Danke Retrieval-Augmented Generation (RAG) lassen sich neu eigene Daten in die Chatbots einspeisen. Somit lassen sich Chat-GTP und Co. als gemeindespezifische Anwendungen nutzen. Und Falschinformationen ausschliessen und präzisere Antworten zu geben. Datenschutzkonformität ist auch gegeben.
• Kommunkation: Welche Kommunikationskanäle hat eine Gemeinde? Online-Schalter, Gemeindewebsite, Telefon, Social Media. Welche Auskünfte erfragen Einwohnende über diese Kanäle: Adressauskünfte, Fragen zu Öffnungszeiten und Dienstleistungen sind gemäss meinen Gesprächen mit Gemeindeverwaltern sehr häufig. Dank Chatbots ist die Kundenzufriedenheit wegen durchgängigen, zeitsparenden  Prozessen und der 24/7 Erreichbarkeit gestiegen.
• Datenpool als Treiber für präzise Antworten: Die Erreichbarkeit der Gemeindeverwaltung über das Telefon ist zeitlich stark eingeschränkt. So informieren sich Einwohnende vermehrt über die  Gemeindewebseiten. Letztere sind mittlerweile mehrheitlich über das Smartphone von unterwegs aufrufbar. Die gesuchten Informationen für Bewohnende sind aber wegen der Informationsdichte nur schwer auffindbar. Verschiedene Dateiformate – wie nicht von der Suche indexierbare PDF-Inhalte verschärfen diese Problematik. Die manuelle Beantwortung von Anfragen kompliziert und fehleranfällig. Der Chatbot kann den Mitarbeiter helfen den Aufwand zu reduzieren.

Chancen durch KI-Chatbots

• Verbesserung der Dienstleistungen: 24/7 Verfügbarkeit, schnelle Antworten, personalisierte Informationen.
• Effizienzsteigerung: Automatisierung von Routineaufgaben, Entlastung des Personals, schnellere Bearbeitung von Anfragen.
• Konkrete Beispiele: Beantwortung von FAQs, Unterstützung bei der Formularausfüllung, Terminvereinbarung, Statusabfrage von Anträgen.
• Effizienteres Onboarding von neuen Mitarbeitern dank Chatbots.
• Mehrsprachigkeit lässt sich durch den Chatbot per Mausklick bewerkstelligen.
• Informationssuche: Mit Chatbots wie Gemini Pro lassen sich auch Dokumente wie PDF-Dateien analysieren.

Umsetzung in der Praxis

• Die Datenqualität ist die Voraussetzung für intelligente Antworten des Chatbots auf Fragen der Bewohnenden. Empfehlung: Arbeiten Sie nur mit ihren eigenen Daten. Content Audit Kontrollieren Sie die Qualität ihrer Daten. Beginnen Sie mit einem Themenfeld, das der Chatbot beantwortet. Gehen Sie Schritt-für-Schritt vor.
• Integration: Prüfen Sie die Anbindung an bestehende Systeme (Gemeiundewebsite, Bürgerkonto, Fachverfahren).
• Datenschutz und Sicherheit: Berücksichtigung rechtlicher Anforderungen und Gewährleistung des Schutzes personenbezogener Daten.

Fazit

KI-Chatbots bieten großes Potenzial für Gemeindeverwaltungen. Gemeinden sollten sich mit den Möglichkeiten von KI-Chatbots auseinandersetzen und Pilotprojekte mit überschaubaren Arbeitspaketen starten.
Es ist zwar möglich mit wenig Fachkenntnissen einen Chatbot (z.B. No Code: Entwicklung mit grafischer Benutzeroberfläche anstatt Quellcode) zusammenzubauen. Die Zusammenarbeit mit Profis ist hier langfristig empfehlenswert. Die Investition lohnt sich, da sie ihre gesamtes Gemeindewissen über den Chatbot entweder den Einwohnenden oder den Gemeindemitarbeitern zugänglich machen. Aufgrund verlässlicher Daten wird der Chatbot die Gemeindemitarbeiter entlasten und die Zufriedenheit der Bewohnenden hinsichtlich Dienstleistungen der Gemeindeverwaltung erhöhen.

Buchtipp

Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung

Quellen

Whitepaper: Chatbot für Gemeinden

Künstliche Intelligenz in Gemeindeverwaltungen

Anwendungen für Gemeinden

Befragung Gemeindeverwaltungen zu den Chancen der Digitalisierung (2024)

Studie: Ki in der Verwaltung (Universität ZH)

Robit – Chatbot für Mitarbeitende der Bundesverwaltung