Chatbots gewinnen an Bedeutung als virtuelle Berater. Ein Bericht über meine ersten Erfahrungen mit Chatbots als Kundin und Entwicklerin.
Ich habe es getan! Vor ein paar Wochen habe ich das erste Mal einen Chatbot benutzt. Schon oft sah ich dieses Chatbotsymbol, meistens unten rechts, aufblinken. Darauf geklickt habe ich aber nie. Warum nicht, weiss ich auch nicht so genau…
Dieser Klick hat sich auf jeden Fall gelohnt für mich, ich wurde positiv überrascht!
Was ist ein Chatbot?
Das Wort Chatbot setzt sich aus den beiden Wörtern «Chat» und «Bot» zusammen. «Chat» heisst auf Englisch plaudern und «Bot» ist die Kurzform von Roboter. Chatbots sind automatisierte Textassistenten, die wie virtuelle Berater agieren und eine Kommunikation zwischen Mensch und Computer ermöglichen. Der Fachbegriff dafür ist Online-Dialogsystem.[1]
Per Eingabe von Text oder mündlicher Sprache kann mit dem Chatbot kommuniziert werden. Der Chatbot beantwortet oder bearbeitet die Anfragen automatisiert und ohne direkten Eingriff eines Menschen.[2]
Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
Eingesetzt werden Chatbots als Schnittstelle zu Kunden. Sie bieten vielfältige Anwendungsmöglichkeiten. Grundsätzlich können Chatbots überall eingesetzt werden, wo es um die Kommunikation mit Menschen geht. Sie können zum Beispiel Fragen von Kunden beantworten, Produkte erklären, Hilfestellungen bei Problemen bieten oder andere Anfragen oder Anliegen von Kunden beantworten.[3]
Im kurzen Video erfährst du mehr über Chatbots und ihre Eigenschaften:
Lange Wartezeiten in Telefonleitungen nerven!
Schon oft habe ich beim Kundendienst dieses Unternehmens angerufen und erhielt keine Antwort. Mir wurde jeweils mitgeteilt, mein Anliegen werde aufgenommen und weitergeleitet. Beim erneuten Nachfragen konnte mir niemand Auskunft geben, wo mein Anliegen in Bearbeitung ist und wann ich mit einer Antwort rechnen kann. Unzählige Minuten habe ich mit Telefonieren verschwendet.
Der Chatbot, mein Retter
Ziemlich verärgert und langsam frustriert, klickte ich auf den Chatbot. Ich war gespannt, ob ich mehr Erfolg haben würde als mit meinen Anrufen. Freundlich und hilfsbereit kommunizierte der Chatbot mit mir. Zwar konnte er mir nicht direkt helfen, bat mich aber meine Email-Adresse anzugeben. Das tat ich dann auch.
Und siehe da, nach ungefähr zwei Stunden hatte ich eine Email im Posteingang. Die Email kam von der richtigen Stelle im Unternehmen und beantwortete meine Fragen.
Ein erstes Mal den Chatbot benutzt – ein voller Erfolg! Hätte ich doch den Chatbot schon früher genutzt. So hätte ich mir viel Ärger und mehrere Telefonate sparen können.
Einen eigenen Chatbot bauen – kein Ding der Unmöglichkeit
Was für ein Zufall. Kurz darauf haben wir in einer Vorlesung zwei Chatbots gebaut. Ganz ehrlich, ich bin nicht die geborene Programmiererin und habe gedacht, das wird für mich eine anspruchsvolle und mühsame Aufgabe.
Wir haben zwei Arten von Chatbots kennen gelernt. Zuerst erstellten wir einen Freitext-Bot mit dem Tool Dialogflow. Ein Freitext-Bot extrahiert die eigentliche Frage im Text des Kunden und sucht in der Datenbank nach der passenden Antwort. Für mich war es eine ziemlich herausfordernde Aufgabe einen solchen Bot zu bauen.
Anschliessend bauten wir einen Klick-Bot (regelbasierter Chatbot) mit dem Tool Landbot. Das Erstellen war deutlich einfacher. Denn bei Klick-Bots werden die Fragen mit den dazugehörigen Antwortmöglichkeiten vorgegeben. Der Kunde hat keine Möglichkeit einen Text frei zu formulieren. Der Entwicklungsaufwand für Klickbots ist dementsprechend viel geringer als für Freitext-Bots.
Mir ist klar, dass die Erstellung von Chatbots für ein Unternehmen nicht so einfach geht und mehr Aufwand bedeutet. Ich bin aber überzeugt, dass sich dieser Aufwand lohnt. Wenn Kunden nicht minutenlang in einer Telefonleitung warten oder ihr Anliegen per Mail formulieren müssen, sondern direkt von einem Chatbot Hilfe oder Beratung erhalten, sind sie zufriedener.
In meinem konkreten Fall hat es gereicht, einen kompetenten «Roboter-Ansprechpartner» zu haben. Er hat mir freundlich Auskunft gegeben und nach meiner Email-Adresse gefragt, als er nicht mehr weiter wusste. Für mich war es kein Problem, nicht sofort eine Antwort zu erhalten. Wichtig war, dass das Unternehmen meine Anfrage dann auch weiterbearbeitete und zeitnah beantwortete.
Meine ersten gesammelten Erfahrungen mit der Nutzung und Erstellung von Chatbots haben Spass gemacht und haben mich motiviert. Ich habe mir zum Ziel gesetzt, weitere Chatbots zu erstellen und mich vertieft mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Ich möchte auch anderen Kunden ein positives Erlebnis ermöglichen, wie ich es erlebt habe.
Beiträge die dich interessieren könnten:
https://www.digital-affin.de/blog/chatbot-erstellen-tools/
https://www.userlike.com/de/blog/die-besten-chatbots
Quellen
[1] „Was ist eigentlich ein Chatbot?“, VERTUS (blog), 12. September 2020, https://vertus.co/was-ist-ein-chatbot/.
[2] „Was ist ein Chatbot?“, zugegriffen 12. Januar 2021, https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591/.
[3] „Was ist ein Chatbot?“
