Der Hype um Chatbots wird immer grösser. Sie sind das neue Instrument für Unternehmen in allen möglichen Bereichen wie Marketing, Sales und Kundenservice. Was genau ein Chatbot ist, welche Arten es gibt und wie sie in Unternehmen integriert werden können, wird hier erklärt.
Was ist ein Chatbot?
Bei einem Chatbot handelt es sich um ein technisches Dialogsystem, mit dem über Texteingabe kommuniziert werden kann, um Kundenanfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten und zu bearbeiten. Das Ziel ist es, sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer können so beispielsweise Fragen stellen, auf welche das System in natürlicher Sprache antwortet. Dadurch müssen Mitarbeiter keine direkten Unterhaltungen mit den Nutzern führen, sondern können dies einem Chatbot überlassen, zumindest für einfachere Anfragen. Chatbots werden oft in den Messenger-Diensten eingebunden. Facebook-Messenger oder Telegramm bieten da bereits passende Schnittstellen an.
Welche Chatbot Arten gibt es?
Grundsätzlich gibt es folgende Varianten:
- Regelbasierte Chatbots
- Intelligente Chatbots
- Anwendungsspezifische Chatbots
Regelbasierte Chatbots bezeichnet man auch als Klick oder Button Chatbots. Sie schlagen dem Nutzer vordefinierte Antwortmöglichkeiten vor. Stellt der Kunde jedoch eine Frage, die nicht im Vorfeld bei der Programmierung berücksichtigt wurde, kann der digitale Assistent nicht antworten. Es steckt also keine künstliche Intelligenz dahinter.
Intelligente Chatbots nennt man oft auch Freitext Chatbots und sind selbsterlernende Bots. Sie erkennen den eingetippten Text des Nutzers und reagieren dank künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP) entsprechend darauf. NLP dient der maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache. Das Ziel ist es, eine intelligente Konversation, wie von einem Menschen geführt, durch künstliche Intelligenz zu imitieren. Der NLP-Bot versteht die natürliche Sprache und identifiziert den Inhalt nach Vorhaben (Intention) und Objekt/Sache (Entität).
Anwendungsspezifische Chatbots sind eine Mischung zwischen regelbasierten und intelligenten Chatbots. Sie verbessern so die Nutzererfahrung durch individuelle Gestaltung.
In der folgenden Tabelle sind die wesentlichen Unterschiede zwischen dem Regelbasierten und Intelligenten Chatbots aufgeführt.
In welchen Bereichen werden die Chatbots eingesetzt?
Chatbots werden in vielen verschiedenen Bereichen eingesetzt. Häufig werden sie im Kundenservice, Marketing oder Sales eingebaut.
Im Kundenservice kann ein Chatbot als digitaler Kundenberater den kompletten Kundendienst automatisieren und dabei das Bedürfnis des Kunden nach schneller und effektiver Hilfe erfüllen. Ob der Kunde dafür mit einem Chatbot oder Menschen kommuniziert, ist irrelevant. Der Kundenservice ist somit 24h für den Kunden verfügbar. Zudem fördert es auch die interne Kommunikation des Unternehmens. Falls der Chatbot dem Kunden nicht mehr weiterhelfen kann, leitet es die Anfrage weiter an einen Kundendienst-Mitarbeiter, der dann bereits alle nötigen Informationen der Anfrage aufrufen kann.
Im Marketing finden sich Chatbots vor allem bei Kundenanfragen. Durch jede eingehende Anfrage verbessert der digitale Assistent sein Wissen und erzielt im Online-Marketing besonders hohe Conversions und Click-Trough Rates. Vom Brandbuilding bis zu Gewinnspiele. Die intelligente Technologie kann innert kürzester Zeit virale Kampagnen umsetzen.
Im Sales werden die Chatbots vor allem für Umsatzsteigerung und Neukundenakquise eingesetzt. Es sind sehr viele Anwendungsmöglichkeiten während des Kaufprozesses oder im After-Sales zu finden. Der Chatbot kann beispielsweise für Verkaufsgespräche, Beantwortung von Fragen zu Produkten oder für die Terminkoordination von den Verkaufsmitarbeitern im Aussendienst angewendet werden. Und das zu jeder Uhrzeit.
Welcher Chatbot ist für welchen Bereich am geeignetsten?
Nun stellt sich die Fragen, wann ein Freitext und wann ein Klick Chatbot geeignet ist. Es kommt jedoch sehr stark darauf an, was der Zweck des Bots ist, auf welchen Plattformen es eingesetzt wird und welches Budget eingeplant ist.
Regelbasierte Chatbots sind ideal für funktionale Bots mit Prozessführung und Guidance. Sie eignen sich vor allem bei sehr einfachen und standardisierten Abläufen. Beispielsweise sind sie für Marketing- und Sales-Aktionen oder für Lead-Generierung passend.
Intelligente Chatbots sind besonders für gesprächsintensive Bots empfehlenswert. Sie werden vor allem im Kundensupport eingesetzt und um FAQ’s zu beantworten. Sie können beispielsweise als eine erste Beraterstelle im Kundendienst dienen
Fazit
Fakt ist, dass Chatbots Unternehmen auf vielen Ebenen neue Möglichkeiten und Potenziale ermöglichen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Sie können vor allem zu besseren Kundenbindungen und zu Kostenersparnissen führen. Dafür müssen Entwickler jedes System individuell gestalten. Jeder Chatbot bringt Vor- und Nachteile mit sich, die vor jedem Projekt detailliert erläutert und abgewogen werden müssen.
