Ist dir schon mal aufgefallen, dass Chatbots Persönlichkeiten haben? Dieser Blogbeitrag handelt von Gründen für Chatbots mit Persönlichkeit sowie von Chancen und Herausforderungen beim Einsatz von Emotionen.
Gründe, einem Chatbot eine Persönlichkeit zu geben
Indem Unternehmen einem Chatbot eine Persönlichkeit geben, verfolgen sie verschiedene Ziele. Unternehmen streben an, dass sie den Austausch über einen Chatbot zu einem Erlebnis für die Benutzenden machen. Sie wollen Emotionen auslösen und das Vertrauen von Benutzenden gewinnen. Um in der Interaktion eine Beziehung zu ihnen aufzubauen, stellt sich für Unternehmen eine zentrale Frage. Sie betrifft die Art von Persönlichkeit, die sie nach aussen hin darstellen möchten. Gemäss einer Studie von MetaProfiler können auch Sprache und Sprachstil gezielt genutzt werden. Dies hilft, die Interaktion zu differenzierenden Markenerlebnissen zu machen.
Gemäss Userlike fallen auch Marken unter die Persönlichkeitstypen nach Jung. Eine klare Markenpersönlichkeit hilft bei der Erstellung eines passenden Chatbots.
Marken nach den zwölf Persönlichkeitstypen nach Jung (Quelle: Marchbranding)
Gestaltung von Chatbot-Persönlichkeiten
Eine Universität in Jakarta hat das Design von Chatbots auf ihre Glaubwürdigkeit untersucht. Sie hat festgestellt, dass Emotionen die Glaubwürdigkeit eines Chatbots positiv beeinflussen. Im Gegensatz dazu wird diese geringer eingeschätzt, wenn ein Chatbot rein faktenorientiert antwortet. Je mehr ein Chatbot also eine menschliche Interaktion nachahmt, desto stärker wird er als glaubwürdiger Vertreter des Unternehmens wahrgenommen.
Bei der Gestaltung der Persönlichkeit ist es wichtig, folgende Aspekte angemessen zu berücksichtigen:
- Erwartungen und Werte der Zielgruppe
- Markenidentität
- Funktion des Chatbots
Im folgenden Video findest du ein paar Tipps zur Gestaltung der Persönlichkeiten von Chatbots – vorgetragen von einem KI-Avatar.
Wie emotional darf ein Chatbot sein?
Einem Chatbot eine Persönlichkeit zu geben, birgt aber auch Risiken. So können Missverständnisse auftreten oder bei Benutzenden gar Unverständnis ausgelöst werden. Beispielsweise, wenn die gewählte Persönlichkeit nicht zum Kontext passt. Dabei besteht die Gefahr, dass die Benutzenden die Reaktionen des Chatbots falsch interpretieren oder sich nicht ernst genommen fühlen.
Ein Experiment der Hochschule Luzern hat untersucht, wie emotional ein Chatbot sein darf. Das Ergebnis hat gezeigt, dass Emotionen in Chatbots je nach Funktion des Chatbots, Situation und Empfinden der Benutzenden unterschiedlich wirken. So werden in positiven Szenarien oder Beratungssituationen emotionale Chatbots bevorzugt. Sind die Benutzenden jedoch negativ gestimmt, beispielsweise weil sie ihrer Versicherung einen Schaden melden müssen, sind neutrale Chatbots erwünscht. Auch bei einfachen Aufgaben wie dem Melden einer Adressänderung werden emotionslose Chatbots geschätzt.
Ausserdem hat das Experiment ergeben, dass Chatbots ohne Emotionen bei Benutzenden eher den Wunsch nach einem/einer menschlichen Berater/in auslösen.
«Nutzer haben sich an fähige Sprachassistenten wie Siri und Alexa gewöhnt und erwarten Umfragen zufolge ein menschenähnliches Gesprächsniveau von Bots – von Intelligenz bis Humor.» – Userlike
Einen guten Eindruck hinterlassen
Auch bei Chatbots gilt: Der erste Eindruck zählt. So können mit einer passenden Begrüssung bereits positive Emotionen bei den Benutzenden ausgelöst werden. Während der Interaktion können beispielsweise bei einer jüngeren Zielgruppe auch lockere Sprüche oder lustige Antworten eingebaut werden. Trotzdem soll die Interaktion nach wie vor hilfreich sein. Auch Fehlermeldungen müssen an die Zielgruppe und das Einsatzgebiet des Chatbots angepasst werden. Empfohlen ist auch, das Ende der Interkation mit einer individuellen Nachricht abzuschliessen. Dieser letzte Eindruck wirkt bei den Benutzenden nach.
Persönlichkeiten von Chatbots können vielfältig gestaltet werden:
- informell und humorvoll
- professionell und sachlich
- freundlich und unterstützend
- minimalistisch und direkt
- empathisch und einfühlsam
Sie erzeugen dabei eine unterschiedliche Wirkung.
Was sind Chatbots?
Chatbots sind heute überall in der digitalen Welt anzutreffen: auf Webseiten, in Apps und als KI-Anwendungen. Aber was genau sind Chatbots? Bots generell sind Programme, die Aufgaben selbständig ausführen. Chatbots im spezifischen sind textbasierte Dialogsysteme, die das Chatten mit einem technischen System ermöglichen. Dabei können sie menschliche Konversationen simulieren und über Texte mit Benutzenden interagieren. Gemäss einer Studie von pidas AG ist der beliebteste Einsatzbereich für den Chatbot die Informationssuche, gefolgt vom Einsatz im Kundenservice oder Verkauf.
Der Titel und Leadtext dieses Blogbeitrags wurden mithilfe vom emotionslosen Bard generiert.
