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KI-Chatbot beim Kunden Onboarding: Welcher Mehrwert hat es für Kunden?

von rmanavalan

In den letzten Jahren hat die Künstliche Intelligenz in der Technologiebranche immer mehr Aufmerksamkeit erhalten. Lohnt sich der Einsatz von KI im Onboarding Prozess von Kunden?

Was ist ein KI-Chatbot und wodurch unterscheidet dieser von einem Chatbot mit RPA-Technologie?

Ein KI-Chatbot ist ein Chatbot, der auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert. Im Gegensatz dazu sind RPA-Chatbots in der Regel auf eine festgelegte Anzahl von Antworten programmiert und können daher nur auf bestimmte Fragen oder Anfragen reagieren. KI-Chatbots nutzen Technologien wie natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen (ML), um die Bedeutung von Eingaben zu verstehen und passende Antworten zu generieren. Sie sind ebenfalls in der Lage sich an, sich an neue Situationen und Anfragen anzupassen und ihre Antworten und Aktionen, basierend auf den Interaktionen mit dem Benutzer, zu verbessern

 

Die Bedeutung und der Mehrwert des Customer Onboardings

Bei Customer Onboarding wird dem Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung erläutert um ihm die Nutzung näher aufzuzeigen. Der Onboarding Prozess wird von Unternehmen durchgeführt um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu stärken. Folgende Mehrwerte bringt das Customer Onboarding:

  • Erhöhung der Kundenbindung: Kunden, die ein positives Onboarding-Erlebnis haben, werden das Produkt oder die Dienstleistung mit grösserer Wahrscheinlichkeit weiter nutzen und zu langfristigen Kunden werden.
  • Die Kundenzufriedenheit zu verbessern: Onboarding stellt sicher, dass die Kunden die Unterstützung und die Ressourcen erhalten, die sie benötigen, um mit dem Produkt oder der Dienstleistung vertraut zu werden, was ihre Gesamtzufriedenheit erhöhen kann.
  • Erhöhen Sie den Lebenszeitwert Ihrer Kunden: Kunden, die mit ihrem Onboarding-Erlebnis zufrieden sind, nutzen das Produkt oder die Dienstleistung mit grösserer Wahrscheinlichkeit weiter, was den Gesamtwert für das Unternehmen erhöhen kann.
  • Verringern Sie die Kundenabwanderung: Kunden, die mit ihrem Onboarding-Erlebnis unzufrieden sind, nutzen das Produkt oder die Dienstleistung mit grösserer Wahrscheinlichkeit nicht mehr, was zu einer Abwanderung führen kann. Durch die Verbesserung des Onboarding-Erlebnisses können Unternehmen die Abwanderung verringern und mehr Kunden an sich binden.

    Wichtigkeit des Kunden Onboarding Prozesses (Quelle: Wyzowl)

Die obere Abbildung veranschaulicht das Ergebnis der Umfrage, welche von Wyzowl im Jahr 2020 durchgeführt wurde: Für 6 von 10 Kunden ist es Kündigungsgrund, wenn der Onboarding Prozess schlecht war.

Welchen Einfluss hat ein KI-Chatbot auf den Onboarding Prozess?

Ein KI-Chatbot kann den Onboarding-Prozess für Kunden auf mehrere Weise verbessern:

  • Automatisierung: Ein KI-Chatbot kann bestimmte Aufgaben im Onboarding-Prozess automatisieren, wie z.B. die Überprüfung der Identität des Kunden oder die Beantwortung von häufig gestellten Fragen. Dies kann den Prozess beschleunigen und die Zeit, die der Kunde aufwenden muss, um sich anzumelden, verkürzen.
  • Verfügbarkeit: Ein KI-Chatbot kann rund um die Uhr verfügbar sein und so den Kunden dabei helfen, ihre Anmeldung jederzeit durchzuführen, anstatt auf die Öffnungszeiten eines Callcenters oder Geschäfts zu warten.
  • Personalisierung: Ein KI-Chatbot kann auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden eingehen und ihm personalisierte Empfehlungen und Angebote unterbreiten, basierend auf seinen Interaktionen und seiner Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung.
  • Fehlerbehebung: Ein KI-Chatbot kann dabei helfen, Probleme und Fehler im Onboarding-Prozess schneller zu erkennen und zu beheben. Er kann dem Kunden dabei helfen, sein Anmeldeprozess zu vervollständigen, indem er ihm durch die Schritte führt und ihm hilft, Probleme zu lösen.
  • Datenanalyse: Ein KI-Chatbot kann auf die Daten, die er während des Onboarding-Prozesses sammelt, zugreifen und diese analysieren, um die Effizienz des Prozesses zu verbessern und potenzielle Probleme im Voraus zu erkennen. Allerdings sollte man auch beachten, dass ein KI-Chatbot nur so gut arbeiten kann, wie die Daten und die Technologie, die ihn unterstützt. Eine gute Implementierung und regelmäßige Wartung sind also wichtig.

Was sind die drei wichtigsten Faktoren, damit sich die Implementierung eines KI-Chatbots lohnt?

  • Volumen: Wenn das Anfragevolumen im Onboarding Prozess die Auslastung der Mitarbeitenden übersteigt, kann ein KI-Chatbot diesem Trend entgegenwirken und die Mitarbeitenden unterstützen.
  • Personalisierung: Wenn der Onboarding Prozess und die Bedürfnisse der Kunden nicht standardisiert durchgeführt werden können, dann kann ein KI-Chatbot eingesetzt werden. Der KI-Chatbot reagieret auf die Interaktion der Kunden und ermöglicht personalisierte Angebote und Empfehlungen.
  • Verfügbarkeit: Falls beispielsweise die Kunden in verschiedenen Zeitzonen auf ein Produkt oder eine Dienstleistung zugreifen wollen, muss der Onboarding Prozess immer verfügbar sein. Der KI-Chatbot bietet eine maximale Verfügbarkeit und kann Kunden zu jeder Zeit unterstützen.

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