Ein Q&A Chatroboter beantwortet häufig gestellte Fragen schnell, zuverlässig und entlastet zudem den Kundendienst. In diesen Beitrag zeige ich dir wie du deinen eigenen Chatroboter erstellen kannst.
Was ist ein Q&A Chatbot?
Q&A Chatbots sind Programme, die Antworten zu oft gestellt Fragen liefern. Sie helfen den Kunden schnell Antworten zu finden, ohne dass sie in der Kundendienstwarteschlange warten müssen.
Zudem kann ein Q&A Chatbot den Kundendienst massiv entlasten. Nebst seiner Fähigkeit oft gestellte Fragen schnell und kompetent zu beantworten, reduziert er die Antwortzeiten, erhöht die Arbeitsmoral und ist 24/7 erreichbar.
So entwickelst du deinen Q&A Chatbot
- Definiere das Ziel deines Chatroboters
Es ist äusserst wichtig, die Ziele des Q&A Chatroboters am Anfang der Entwicklung zu definieren. Sie bilden die Grundlage der weiteren Vorgehensweise und tragen somit fundamental dem Erfolg des Chatroboters bei. Zudem ist zu beachten, dass ein Chatbot nicht perfekt ist – auch er wird nicht alle Probleme lösen können.
Bei der Zielsetzung können folgende Fragen als Hilfestellung genutzt werden:
- Was sind die «Must-Have» Funktionen?
- Welche Art von Fragen soll der Roboter beantworten?
- Welche Kundengruppe wird den Q&A Chatroboter brauchen?
- Welchen Nutzen sollen meine Kundendienstmitarbeiter aus dem Q&A Chatroboter ziehen?
- Chatbot-Anbieter wählen
Bevor du mit der Entwicklung beginnst, solltest du dich über die verschiedenen Anbieter informieren. Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn du schon damit begonnen hast den Chatroboter zu bauen und dann merkst, dass du eines deiner wichtigen Tools nicht mit der Chatbot-Plattform verknüpfen kannst. Nimm dir deswegen genügend Zeit, nach dem richtigen Anbieter zu suchen. Du kannst dafür die wichtigsten Chatbot-Anbieter vergleichen. Zudem gibt es dutzende von Blogs, die Anbieter sowie Plattformen vergleichen. Für die Entwicklung eines Q&A Chatroboters empfehle ich die Plattform «Landbot». Sie ist eine der intuitivsten No-Code Plattformen auf dem Markt. Ausserdem ermöglicht sie Unternehmen einen Kundenservice-Bot, der in ihre Webseite, Facebook Messenger oder WhatsApp integriert werden kann. Landbot ist somit perfekt für unseren Bot geeignet. Zudem verfügt die «Landbot» Webseite über ein umfangreiches «Knowledge center», die den Einstieg um einiges vereinfacht. Das folgende Video bietet dir zudem eine Übersicht des Dashboards, damit du schnell mit dem Entwickeln beginnen kannst.
- Beginn mit der Entwicklung
Ist die Plattform gewählt, kann mit der Entwicklung gestartet werden. Dieser Schritt beinhaltet folgende drei Punkte:
- Persönlichkeit des Chatbots festlegen
- Dialog aufbauen
- Team-internes Review
Persönlichkeit des Chatbots festlegen
Der Chatbot repräsentiert das Unternehmen genauso wie der Kundendienstmitarbeiter. Deswegen ist es wichtig zu definieren, wie er mit den Kunden interagieren soll. Besteht eine «Du» Kultur oder spricht man den Kunden mit der Höflichkeitsform an? Werden Emojis verwendet oder soll der Sprachstill neutral und sachlich bleiben? Genau solche Fragen sollen im Team diskutiert werden, bevor man mit dem Erstellen des Dialogs beginnt.
Dialog aufbauen
Der Text für den Q&A Chatroboter ist nicht stark anders als der Text einer einfach Q&A-Seite. Falls bereits ein Text besteht, muss man den Q&A Artikel nur noch in kürzere Abschnitte teilen und mit der passenden Chat-Persönlichkeit verfeinern. Wichtig ist, dass die Antworten nicht zu lang werden. Falls die Antwort eine grössere Erklärung fordert, kann man auf weitere Webseiten oder Videos verweisen. Ziel des Chatroboters ist es nicht gesprächig zu sein. Schliesslich hat er den Zweck, häufig gestellte Kundenfragen gleich oder sogar besser als der Kundendienstberater zu beantworten.
Team internes Review
Bekanntlich sehen vier Augen mehr als zwei. Nachdem du den Dialog aufgebaut hast, solltest du ihn reviewen lassen. Hier empfehle ich, dass man sich auf das Wissen der Kundendienstmitarbeiter stützt. Zusätzlich kann man vereinzelt Personen, die keinen direkten Kundenkontakt haben, in die Diskussion einbeziehen um neue Perspektiven einzubringen.
- Veröffentlichung und Promoten
Das Veröffentlichen und Promoten des Chatroboters ist einer der wichtigsten Punkte. Weiss der Kunde nicht, dass dein Unternehmen über einen Q&A Chatroboter verfügt, wird es ihn auch nicht verwenden. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten den Bot richtig in Szene zu setzten. Einer meiner Favoriten ist es, eine Landingpage zu erstellen, der den Anwendungsfall des Q&A Chatroboters erklärt. Dies ermöglicht ein einfaches Vermarkten des Bots, da der Link zur Landingpage in unterschiedlichen Medien eingebunden werden kann. Beispielsweise kann man den Link auf das Firmen eigene Social Media Profil oder in die Signatur von E-Mails einbinden.
- Konstant verbessern
Mit dem veröffentliche des Q&A Chatroboter ist die Arbeit nicht getan. Um einen erfolgreichen Chatroboter zu haben, ist es nötig, ihn regelmässig zu warten und zu upgraden. Frage deine Kunden nach einem Feedback. Analysiere welche Fragen am wenigsten betrachtet werden und suche stetig nach Verbesserungsmöglichkeiten. So wird sich dein Chatroboter auch langfristig durchsetzen können.
Weiterführende Links:
Weitere Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
Chatbot- Beispiele aus der Praxis
Quelle:
Schönholzer, P. (o.J.). Chatbot-Vorlesung-2022.pdf [Unveröff. Unterrichtsunterlagen] Hochschule Luzern Informatik
Donne, D. D. (2022, Dezember 5). So entwickeln Sie einen Chatbot von Anfang bis Ende. Abgerufen 3. Januar 2023, von https://blog.hubspot.de/service/chatbot-entwickeln-und-promoten
Schroeder, F. (o. J.). Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er? Abgerufen 2. Januar 2023, von https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot
