Chatbots haben den Kundenservice revolutioniert. Doch damit ist der Kundenservice nicht einfach gelöst, denn man muss dem Kunden ein positives Erlebnis bieten. Dabei spielen die Bots eine wichtige Rolle, denn rund ein Drittel der Kunden ist Bereit den Anbieter, aufgrund einer schlechten Erfahrung im Kundenservice, zu wechseln.
Was sind Chatbots?
Ein Bot ist ein Programm, welches eine Aufgabe wiederholt selbstständig ausführt. Das heisst, Bots werden ohne eine menschliche Interaktion ausgeführt. Oftmals simulieren oder ersetzen Bots das Verhalten von einem menschlichen Benutzer. Diese Aufgaben erledigen sie jedoch schneller. Von einem Chatbot spricht man wenn eine Konversation stattfindet. Das heisst ein Bot imitiert eine menschliche Konversation, wobei mit vorprogrammierten Antworten auf die Fragen oder Inputs von einem Benutzer geantwortet werden. Diese Unterhaltungen können über eine Messaging App, Website, sonstige Applikation oder über das Telefon ablaufen. Ein Bot ist lernfähig und intelligent.
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Möglichkeiten und Vorteile
Mit Chatbots kann der Kundenservice auf beiden Seiten effizienter gestaltet werden. Die Nutzer bekommen schneller eine Antwort, da sie nicht immer auf einen menschlichen Mitarbeiter angewiesen sind. Somit können sich die Mitarbeiter auf komplexere Fragen konzentrieren, während der Bot einfachere Fragen schneller beantworten kann. Zusätzlich sind keine Grenzen bezüglich der Menge an Anfragen gesetzt. So können Fragen von Kunden schneller beantwortet werden. Ebenso sind diese Chatbots 24/7 verfügbar. Kunden bekommen zu jeder Uhrzeit eine Antwort und es entstehen keine Mehrkosten aus diesem Vorteil. Daten sind sehr wichtig, um Bedürfnisse und Entwicklungen in Bezug auf Kunden festzustellen. Chatbots sammeln eine grosse Menge an Daten durch die Konversationen mit Kunden. Diese können analysiert werden, um Insights und mehr Informationen über Kunden zu gewinnen.
Chatbots können auch als Verkaufshelfer dienen. Sie sind wie ein Partner, welcher neue Produkte bewerben kann und proaktiv Nachrichten versenden kann. Ausserdem kann potenziellen Käufern sofort geholfen werden und der Entscheidungsprozess wird damit beschleunigt. Die Antworten eines Bots sind vorprogrammiert und sind daher immer mehr oder weniger gleich. So kann die Firma oder Marke konsistent vertreten werden.
Einschränkungen und Nachteile
Chatbots können einen Mitarbeiter sehr gut imitieren und werden immer besser darin. Einen echten Menschen ersetzen sie jedoch nicht, da sie keine Emotionen wie Ärger, Sarkasmus oder Frustration erkennen können. Ein Roboter kann nicht mit Empathie oder Verständnis auf solche Situationen reagieren. Ebenso können Bots keine tiefen oder Small-Talk-Gespräche führen, was Personen, welche menschlichen Kontakt schätzen, als negativ erachten. Chatbots bieten auch mehr Kapazität für Missverständnisse. Wenn Kunden eine Frage unklar oder zu spezifisch stellen, bekommt sie nicht immer eine zufriedenstellende Antwort. Es kann auch dazu führen, dass Benutzer in einem Kreislauf hängenbleiben, in welchem der Bot versucht das Problem zu verstehen und somit wiederholt die gleichen Fragen stellt oder Antworten gibt. Einen weiteren Aspekt, den es zu beachten gibt ist die Wartung. Ein guter bot muss immer wieder gewartet und aktualisiert werden, damit die richtigen und aktuellen Informationen dem Kunden vermittelt werden. Das kann auch durch Veränderungen im Geschäftsumfeld vorausgesetzt werden. Zusätzlich ist die Installation ein grosser Aufwand und Kostenfaktor. Durch einen Chatbot können zwar Personalkosten eingespart werden, die Kosten für das Installieren und Betreiben von einem guten und kompetenten Chatbot sind jedoch hoch.
Chatbots sind in ihrer Funktionalität limitiert. Sie sind gemacht, um einfach Fragen mit Fakten zu beantworten. Komplexe und mehrteilige Fragen sind für einen Chatbot schwierig zu beantworten. Ausserdem passen Chatbots nicht zu jedem Geschäftsmodell. Daher ist es wichtig vorgängig Überlegungen zu machen, ob ein Chatbot zum Modell passt und ob die Umsetzung möglich ist.
Fazit
Chatbots bringen viele Vorteile mit sich und können einem Unternehmen in vielen Belangen helfen. Gleichzeitig weisen sie hingegen auch einige Nachteile und Aspekte auf, welche genau betrachtet werden müssen. Wir wissen, dass Chatbots echte Menschen nicht – oder zumindest noch nicht – ersetzen können. Trotzdem ist es an vielen Orten sinnvoll diese einzusetzen. Bots lösen den traditionellen Kundenservice nicht ab aber optimieren ihn. Durch die gesteigerte Effizienz und dem ermöglichten Fokus von den Mitarbeitern auf die komplexen Probleme, werden die Vorteile von beiden Seiten optimal genutzt.
Weitere Informationen
- „What are Chatbots?“, https://www.chatcompose.com/what-are-chatbots.html
- „What Is a Chatbot? How Is it Changing Customer Experience?“, https://www.salesforce.com/blog/what-is-a-chatbot/
- „Are Chatbots Bad for Customer Service?“, https://knowledgebird.com/are-chatbots-bad-for-customer-service/
Quellen
- „The good, the bad, and the ugly of chatbots“, https://venturebeat.com/2017/06/17/the-good-the-bad-and-the-ugly-of-chatbots/
- „Was ist ein Bot? | Bot-Definition“, https://www.cloudflare.com/de-de/learning/bots/what-is-a-bot/
- „The Pros and Cons of Chatbots“, https://www.chatdesk.com/blog/pros-and-cons-of-chatbots
- „Advantages and disadvantages of bots: everything you need to know“, https://www.aivo.co/blog/advantages-and-disadvantages-of-chatbots
- „Advantages and Disadvantages of bots in customer service“, https://www.chatcompose.com/advantages-support.html
- „What are the Advantages and Disadvantages of Chatbots in Business?“, https://www.geeksforgeeks.org/what-are-the-advantages-and-disadvantages-of-chatbots-in-business/
- „Chatbots: Advantages and Disadvantages of these tools“, https://www.ecommerce-nation.com/chatbots-advantages-and-disadvantages-of-these-tools/
- „5 Pros and Cons of Chatbots“, https://www.hitechnectar.com/blogs/pros-cons-chatbots/
