Versicherungen setzen immer mehr auf Chatbots. Chatbots sollen für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen wie auch dem Unternehmen eine Kostenreduzierung ermöglichen – ein doppelter Gewinn!
Wer kennt die Situation nicht? Man verbringt gefühlt Ewigkeiten am Telefon mit einer Kundenhotline. «Bestenfalls» ist gerade noch Mittagspause oder man wird von Berater zu Berater weitergeleitet.
Im herkömmlichen Kundenservice kann nur eine Anfrage nach der anderen bearbeitet werden. Aus diesem Grund haben sich einige Versicherungsunternehmen dazu entschieden, den Kundenservice mit Chatbots zu optimieren. Die virtuellen Sprachassistenten bieten den Versicherungen und ihren Kunden viele Vorteile und können mehrere Kunden in Echtzeit auf einmal bedienen. Dies ermöglicht den Versicherungen eine höhere Effizienz durch beschleunigte Prozesse wie auch weniger Kosten.
Wie Chatbots die Kundenzufriedenheit optimieren
In Chatbots steckt enormes Potential, wenn es darum geht, den Kundenservice zu verbessern. Sie sind flexibel gestalt- und einsetzbar. Bereits jetzt haben sich viele Vorteile bei der Nutzung von Chatbots in der Versicherungsbranche etabliert:
- Echtzeitreaktion und Zeiteffizienz
Chatbots können die Bearbeitungszeit von Anfragen massiv verkürzen, da der Kunde innerhalb weniger Sekunden eine Antwort auf sein Anliegen erhält. Beim herkömmlichen Kundenservice kann dies mehrere Tage dauern. Zudem bieten die Chatbots auch eine erhöhte Kundeninteraktion und sind ständig ansprechbar. Chatbots sind Multitasking-fähig und können problemlos mehrere Kunden gleichzeitig bedienen.
- Uneingeschränkte Verfügbarkeit
Chatbots sind rund um die Uhr und von überall erreichbar. Büro- oder Hotlinezeiten gibt es nicht mehr, die Kunden sind durch diese Möglichkeit nicht an gewisse Zeiten wie bei einer Hotline gebunden. Ein Kunde kann ausserdem den Chatbot problemlos aus den Ferien auf seinem Smartphone nutzen. Hohe Telefongebühren entfalllen.
- Direkt und persönlich
Chatbots sind in der Lage, Kunden persönlich anzusprechen. Sie können die Kundendaten abrufen und dieses Wissen bei jeder Anfrage integrieren. Aus den gesammelten Daten kann der Chatbot dann persönliche Empfehlungen abgeben. Somit geben sie dem Kunden das Gefühl, gut versorgt zu sein. Zudem löst die Unterhaltung mit einem Chatbot bei den Kunden auch keinen Erwartungsdruck aus, so wie es bei Telefonanrufen der Fall sein kann. Die Kunden können Formalitäten einfach überspringen und gleich direkt das Anliegen mitteilen.
Bei welchen Versicherungen Chatbots bereits im Einsatz sind
«Chatten ist besser als surfen». Mit diesem Motto stellt die Helvetia-Versicherung auf ihrer Webseite ihren Chatbot namens Clara vor. Clara ist in der Lage, verschiedene Kundenanliegen zu lösen. Dazu zählen zum Beispiel:
- Schaden- oder Diebstahlmeldungen entgegennehmen
- Privathaftpflicht- & Hausratversicherung berechnen und abschliessen
- Versicherungsnachweis für Fahrzeugwechsel bestellen
- Adressänderung abwickeln
Gemäss Helvetia kann der Clara-Chatbot über 150 Anliegen verstehen und direkt beantworten.
Ein konkreter Anwendungsfall des Chatbots von Helvetia zeigt folgendes Video:
Helvetia ist nicht die einzige Versicherung, welche Chatbots im Einsatz hat. Die Axa, Zurich oder auch Sympany Versicherung verwenden Chatbots, um Kundenanliegen zu bearbeiten. Die Art der Chatbots unterscheidet sich dabei deutlich. Während man bei der Helvetia und Axa sein Anliegen selbst eintippen und nahezu alles platzieren kann, wird beim Chatbot der Sympany Versicherung durch ein vordefiniertes Gespräch geführt. Beim Chatbot von Sympany handelt es sich um einen regelbasierten Chatbot. Diese Art Chatbot dient vor allem dazu, Leads zu generieren.
Der Zoré Chatbot der Zurich Versicherung hingegen behandelt nur sehr eingeschränkte Use Cases. Zoré ist nur auf bestimmten Seiten verfügbar wie zum Beispiel beim Verkehrsschutz. Dort hat der Chatbot die Aufgabe, Prämien für die Kunden zu berechnen. Dabei bleibt dem Kunden mehrheitlich offen, ob er den Text frei eingeben möchte oder sich durch ein vordefiniertes Gespräch klicken möchte. Der Zoré Chatbot sieht wie folgt aus:
Was bringt die Zukunft?
Die bisherigen Anwendungsgebiete der Chatbots zeigen auf, wie diese erfolgreich bei Versicherungen eingesetzt werden. Mit der Implementierung der Chatbots sparen Versicherungsunternehmen an Zeit und Geld, da Schadensfälle und weitere Anliegen nun in Sekunden bearbeitet werden können. Die Versicherungsmitarbeiter haben somit mehr Zeit, sich den speziellen Kundenanfragen zu widmen. Es kann davon ausgegangen werden, dass die Chatbots in Zukunft noch vielseitiger sein werden. Durch laufend neue Erkenntnisse und Funktionen werden die Chatbots immer mehr Anliegen autonom abwickeln. Zudem werden die Chatbots in mehr Sprachen angeboten werden, dies führt zu einem Zuwachs an weiteren Kunden.
Folgendes Zitat von Gipfel Raja zeigt auf, weshalb Chatbots einen so hohen Stellenwert haben:
„Chatbots sind nicht nur Software in der modernen Zeit. Chatbots sind wie unsere persönlichen Assistenten, die uns verstehen und mikrokonfiguriert werden können. Sie erinnern sich an unsere Vorlieben und Abneigungen und neigen nie dazu, uns zu enttäuschen, indem sie vergessen, was wir ihnen bereits beigebracht haben, und das ist der Grund, warum jeder Chatbot liebt.“
Gipfel Raja
Weiterführende Links für Interessierte:
- Anwendungsfälle von Chatbots für Versicherungen
- Chatbot Ada als zentraler Touchpoint der AXA
- Können Chatbots die Versicherungsbranche menschlicher machen?
- Chatbots in der Versicherungswirtschaft mit Insights der Helvetia Schweiz
- Künstliche Intelligenz in der Versicherung
Verwendete Quellen:
- Hundertmark, S. (2021, 28. März). Sympi, Zore und der Corona-Bot. Handelszeitung.ch. Abgerufen am 9. Januar 2022, von https://www.handelszeitung.ch/insurance/sympi-zore-und-der-corona-bot
- Leah (2020, 31. Januar). Die 10 Vorteile von Chatbots für Unternehmen und Kunden. Userlike.com. Abgerufen am 9. Januar 2022, von https://www.userlike.com/de/blog/chatbot-vorteile
- Barel, Y. (2019, 16. Dezember). Chatbots krempeln die Versicherungsbranche um. springerprofessional.de. Abgerufen am 9. Januar 2022, von https://www.springerprofessional.de/kuenstliche-intelligenz/vertriebskanaele/chatbots-krempeln-die-versicherungsbranche-um/17485304
- Hi, ich bin Clara! (o. D.). Helvetia Versicherungen. Abgerufen am 9. Januar 2022, von https://www.helvetia.com/ch/web/de/privatkunden/kontakt/services/chatbot-clara.html
- 30+ beste schlaue Zitate über Chatbots und Technologie – Affde Marketing. (2019, 20. September). affde.com. Abgerufen am 9. Januar 2022, von https://www.affde.com/de/brainy-quotes-about-chatbots-and-technology.html
