Wie unterstützt ein Chatbot das Bundesamt für Gesundheit in der Coronakrise? Im Folgenden werden die Chancen und Optimierungspotentiale des Chatbots vom BAG aufgezeigt.
Am 26. Juni 2020 lancierte das Bundesamt für Gesundheit (BAG) einen Infokanal via WhatsApp, mit dessen Hilfe die häufigsten Corona-Fragen mit automatisierten Antworten beantwortet werden. Derartige Chatbots sind für repetitive Fragestellungen ideal geeignet. Das BAG hat frühzeitig erkannt, dass ein massiver und anhaltender Klärungsbedarf bei der Bevölkerung während der Coronakrise aufkommen wird. Denn die Bürger/innen wissen nicht mehr, wie mit der täglichen Flut an Meldungen umzugehen ist. Deshalb ist es weiterhin so, dass die Telefonleitungen bei Call-Centern des BAG und den Kantonen ununterbrochen besetzt sind. Dabei geht es meist um die gleichen Themen rund um Corona. Ansteckungen, Risiken, Impfungen, Schutzmassnahmen, Masken, Isolation oder Quarantäne sind die Themenfelder, zu welchen die Bürger/innen täglich Fragen stellen.
Was ist ein Chatbot?
Der Begriff Chatbot ist ein Kofferwort aus «chat» und «bot»; ins Deutsche übersetzt klingt dies nur halb so elegant: der plaudernde Roboter. Von einem Chatbot ist die Rede, wenn unter anderem folgende Kriterien erfüllt sind:
- Ein Programm führt eine Aufgabe selbständig aus
- Das Programm ist lernfähig
- Eine Konversation findet statt
Es handelt sich im Allgemeinen um intelligente Software, die sich auf natürliche Weise mit Menschen unterhalten kann. Die Kommunikation kann schriftlich oder mündlich erfolgen.
Die Vorteile liegen in der raschen Antwortzeit, der stetigen Verfügbarkeit, der gleichzeitigen Verarbeitung beliebig vieler Anfragen sowie der Kosteneinsparpotenziale. Zu den Nachteilen gehören unter anderem die Weiterleitung von Anfragen, die nicht beantwortet werden können und die geringe Fehlerakzeptanz bei den Usern. Speziell in Zeiten von Corona.
Optimierungspotenzial des BAG-Chatbot
Wird nun aber der eingangs erwähnte Chatbot, welcher vom BAG als «Infokanal via WhatsApp» betitelt wird, tatsächlich genutzt? Dies mag man aus mehreren Gründen zu bezweifeln:
- Der Name «Infokanal via WhatsApp» verwirrt. «Chatbot» ist ein geläufiger Begriff und sollte auch hier eingesetzt werden.
- Das Einrichten des Bots und die Eröffnung der Konversation ist unnötig umständlich. Man kann den Chat entweder via abzuspeichernde Nummer oder einen Link starten. Besser wäre die direkte Einbettung des Chatbots auf der Webseite.
- Die Navigation via Zahlenkeyboard im WhatsApp-Chat ist ebenfalls kompliziert. Aus meiner Sicht eignen sich Klick-Bots nicht für WhatsApp, da dieser Dienst keine Buttons anbietet.
- Zudem erhalten die Antworten nur Links zu PDF’s. Der Chatbot sollte direkt Antworten zu Fallzahlen, Massnahmen und konkreten Vorgehensweisen liefern.
Der Ansatz mit der Aufsetzung dieses Infokanals ist vielversprechend. Doch die Anwendung dürfte nicht sehr verbreitet sein, da die Bedienung kompliziert ist. Die World Health Organization (WHO) hat aufgrund der Coronakrise einen ähnlichen WhatsApp-Chatbot entwickelt. Das folgende Video gibt einen kleinen Einblick (Quelle: messengerpeople.com):
Chancen für die Zukunft
Gut umgesetzte Chatbots sind einfach zu bedienen. Die digitalen Helfer haben Züge einer Persönlichkeit und sind insbesondere in Zeiten der Epidemie eine grosse Unterstützung für alle Beteiligten. Viele Anfragen der Bürger/innen kann der Chatbot eigenständig beantworten und so für Entlastung sorgen. Dank künstlicher Intelligenz lernt ein solcher «plaudernder Roboter» Tag für Tag und kann eine wichtige Stütze im Kampf gegen das Virus werden. Nun müsste das BAG einen anwenderfreundlichen Chatbot aufsetzen, dessen praktischen Nutzen jede/r sofort erkennt.
Weitere Einsatzmöglichkeiten
Eine weitere denkbare Einsatzmöglichkeit des Chatbots im Zusammenhang mit der Coronakrise bietet sich im Bereich der Kurzarbeit an. Vor Ausbruch der Epidemie war das Thema «Kurzarbeit» den meisten nur in der Theorie ein Begriff. Deshalb tauchen auch hier noch immer viele repetitive Fragen auf, welche idealerweise von einem Chatbot und nicht von einem teuren Steuerberater beantwortet werden könnten.
Fazit
Das Projekt des BAG eines Infokanals auf WhatsApp ist vielversprechend. Jedoch muss die Umsetzung überdacht werden. Denn der Chatbot ist nicht anwenderfreundlich, nicht zielführend und kompliziert zu bedienen. Sobald eine bessere Version des Chatbots vorliegt, gewinnt das BAG das Vertrauen der Bürger/innen diesbezüglich. Gleichzeitig wird das BAG in allen Bereichen entlastet. So kann ein gut umgesetzter Chatbot durchaus als Hoffnungsträger in der Coronakrise betrachtet werden.
Weiterführende Links und Quellen
Zum WhatsApp-Infokanal vom BAG
Zum Blogbeitrag „Welche Chancen bieten Chatbots in Zeiten von Corona“ vom 17.04.2020
Beispiel eines Corona-Chatbots (aus Berlin)
Zum HSLU-Blogbeitrag „Chatbots – die plaudernden digitalen Assistenten“ vom 29.12.2017
