Digitale Assistenten sollen in Unternehmen einfache Abfragen oder Abwicklungen übernehmen, die Mitarbeiter im Kundendienst-Segment entlasten und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Aus diesen Gründen setzen immer mehr Unternehmen auf Chatbots. Doch was genau ist ein Chatbot? Ein Chatbot ist ein Sprach- und Texterkennungsprogramm, welches über mündliche Kommunikation oder Texteingaben interagiert. Die aktuell bekanntesten Chatbots sind Siri, Alexa und Pegg.[1] Aufgrund der aktuellen Entwicklung stellt sich die Frage, ob Chatbots auch für Supportanfragen in einem Customer Service Center (Call Center) eingesetzt werden können.
Chatbot der digitale Gesprächspartner
In einem Call Center steht die Kundenzufriedenheit immer an oberster Stelle. Um die die Dienstleistungen eines Call Centers weiter zu verbessern, werden stetig neue Technologien, wie zum Beispiel Chatbots, geprüft. Ziel des Einsatzes von Chatbots ist es, die Erreichbarkeitsquote zu erhöhen sowie die Lösungsrate von IT Anfragen zu verbessern.
Chatbot? Handelt es sich hierbei wieder um etwas Neues aus der IT? Nein, Chatbots gibt es schon länger. Chatbots sind nichts anderes als Roboter, welche einen menschlichen Gesprächspartner simulieren. Durch Chatbots können simple Anfragen zu einer Applikation, einer Problematik oder zu einem Produkt entgegengenommen und sofort gelöst werden. Ein möglicher Eintrag eines Chatbots könnte dabei wie folgt aussehen: ”Hallo, ich heisse Robobot. Wie kann ich Ihnen helfen?”. Dabei gilt zu beachten, dass der Chatbot nur so intelligent ist, wie er programmiert wurde.[2]
Sollte der Chatbot Ihre Anfrage nicht selbstständig lösen können, wird diese direkt einem verfügbaren Agenten weitergeleitet, der sich persönlich um Ihr Anliegen kümmert.[3]
Falls Sie jetzt denken, dass Chatbots nur Anfragen beantworten können, liegen Sie falsch.[4] Die Chatbots können im Customer Service vielseitig eingesetzt werden: Die Bestellung eines Headsets, einer Software oder auch weitere Produkte aus dem Katalog können für Sie problemlos durch den Chatbot in Auftrag genommen werden. Wird der Chatbot mit weiteren Umsystemen verknüpft, so können weitere Informationen wie beispielsweise Ihre Vorlieben zusammen mit Ihrer Bestellung an das Ticketing System übergeben werden – effizient, schnell und effektiv.[5]
Die untenstehende Grafik zeigt auf, wozu Chatbots genutzt werden können:
«Rund-um-die-Uhr-Service»[6]
Wie gross wäre Ihr Interesse, Anfragen, Bestellungen oder Reklamationen auch ausserhalb unser Servicezeiten melden zu können? Durch die fortgeschrittene Digitalisierung stehen diverse Self-Service Angebote zur Verfügung. Der Einsatz solcher Chatbot Technologien könnte auch ausserhalb des Customer Service Centers nützlich sein, unter anderem auch für die Bankkunden. Der Kunde könnte ohne den Relationship Manager zu kontaktieren den Saldostand seines Depots abfragen und auch Investitionen tätigen. Echtzeitabfrage von Aktienkursen sowie diverse andere Funktionalitäten und Automatisierungen könnte der Chatbot anbieten – den Möglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt.
Wird der Chatbot mit einer künstlichen Intelligenz (KI) ausgestattet, kann der Nutzer die Kommunikation zwischen einem Chatbot und eines Menschen nicht auf Anhieb unterscheiden. Durch KI lernt der Chatbot das Verhalten der Nutzer kennen und antwortet individuell sowie personenbezogen auf Fragen und Anliegen.
Hier noch ein kurzes Video (auf Englisch) weshalb Chatbots die Zukunft des Customer Services sind:
Weiterführende Links
Quellen
- Oliver Henrich (kein Datum) – Wirtschaftsinformatik & Wirtschaft 6
- Linsey Jepma (20. Februar 2019) – Chatbots: die interessantesten Einsatzmöglichkeiten für Ihr Unternehmen
- Oliver Schonscheck und Jürgen Haas (15. Februar 2018) – Was Unternehmen über Chatbots wissen müssen von
- Laura Carius und Dr. Sebastian Klöss (18. Januar 2017) – Jeder Vierte will Chatbots nutzen
- Kai Hebenstreit (4. Dezember 2017) – Chatbots – Einsatz im Unternehmen (Analyse)
- Michael Kroker (15. Januar 2018) – Die Geschichte der Chatbots: Von Eliza über Siri und Alexa bis Pegg
- Jake Franenfield (25. Juni 2018) – Chatbot
- Tarun Gangwani (15. Dezember 2016) – How chatbots like Siri will get smarter
