Kaum eine Branche hat unserer Gesellschaft so beeinflusst, wie die IT. Wie gehen Unternehmen mit dem ständigen Wandel um? Wie können intelligente Services helfen, Änderungen auch als Chance zu erkennen? Genau diesen Fragen werden wir in den folgenden Zeilen auf den Grund gehen und schauen uns Smart Services genauer an.
Totale Vernetzung: Der Heilige Gral des neuen Jahrzehntes?
Smart Services beschreiben Prozesse oder Dienstleistungen, mit denen verschiedene Datenquellen zu völlig neuen Services zusammengeschlossen werden, um Mehrwerte zu erzielen. Wem das zu kurz war, dem hilft das folgende Video kurz aus:
Diese Services können hierbei intern Nutzen stiften (bspw. zur automatischen Fehlerbehebung in Fabriken) oder aber auch zur Dienstleistung für Kunden entwickelt werden. So hat bspw. die SBB im vergangenen Jahr die Funktionalitäten von FAIRTIQ in die eigene App integriert – als „easyride“. Andere Beispiele wären Uber oder auch AirBnB, die selbst keine grossen Anlagen besitzen, sondern lediglich Informationen, Daten & Dienste verbinden.
Wieso werden Smart Services heute immer wichtiger?
Die Marktentwicklungen stellen Unternehmen vor folgende Herausforderungen:
- Technologie wird immer günstiger = Mehr Konkurrenz & Disruptionspotenzial
- Wertschöpfungsketten werden globaler und komplexer = Effektives CRM sehr wichtig
- Demografie ändert sind = andere/neue Kundenbedürfnisse
Um langfristig zu gewinnen, wird Wandlungsfähigkeit benötigt. Eine Studie von McKinsey zeigt klar auf, das viele Unternehmen diese noch nicht haben.
Wie wird also ein Smart Service überhaupt entwickelt?
Für das Entwickeln von Smart Services gibt es grosse Mengen an Informationen im Netz. Auch die HSLU hat ein Framework entwickelt: „Data 2 Action„. Diese teilt den Entwicklungsprozess in vier Phasen auf:
1. Problemstellung verstehen
Was bereitet aktuell unseren Kunden Probleme oder wo bestehen intern kritische Pfade? Als erstes muss verstanden werden, was verbessert werden könnte, welche Daten vorhanden sind und was die Konkurrenz besser macht. Dies kann bspw. mit Customer Value Proposition oder Customer Journey Map evaluiert werden.
2. Lösungsvorschläge erarbeiten
Im zweiten Schritt wollen wir die Erkenntnisse aus unserer IST-Analyse nutzen, um strukturiert neue Ideen zu sammeln. Eine strukturierte Lösungsfindung kann verhindern, dass Ideen zu wenig durchdacht sind. Hierzu eignet sich bspw. ein Business Model Canvas hervorragend.
3. Prototypen erstellen
Menschen können sich ein Service rein gedanklich schlecht vorstellen. Besser geeignet sind reale Anwendungen oder Produkte. Ein Prototyp wird genau für diesen Zweck erstellt. Zudem kann ein Prototyp auch im Projektteam für die Weiterentwicklung verwendet werden. Gleichzeitig wird auch ein gemeinsames Verständnis für das Endresultat geschaffen. Hier gibt einige schöne Beispiele von Prototypen.
4. Testen, testen, testen
Ohne Praxistest kann die Idee nicht auf Ihre Alltagstauglichkeit geprüft werden. Auch hier gibt es verschiedene Vorgehensweisen. Einige werden in diesem Artikel vorgestellt.
Was nehmen wir mit?
Im Grund genommen finden Smart Services überall dort Platz, wo Prozesse oder Customer Journeys noch keinem Idealtypus entsprechen und bspw. Prozessschritte eingespart werden können.
Die Fähigkeit, Smart Services zu erkennen und effektive Vernetzung verschiedener Plattformen und Datenstrukturen zu gestalten, wird in diesem Jahrzehnt sicherlich mitbestimmen, wer Anrecht auf Marktanteile hat und wer diese verlieren wird.
Weiterführende Links
- Einführung in Smart Factories: Deloitte: The Smart Factory
- Framework „Data 2 Action“: Data 2 Action-Framework
- Effizienz in Betrieben mit Digitalisierung erreichen: IBM-Blogs
