Chatbots werden immer intelligenter auch die von Versicherungsgesellschaften. Helvetia pilotiert seit März 2023 einen Chatbot, gestützt mit Chat-GPT, wobei der Datenschutz immer ein wichtiger Aspekt ist.
CLARA – der Chatbot von Helvetia Versicherungsgesellschaft
Soll der Chatbot auch alles Können und Wissen über den Kunden? Ein Kunde hat das Bedürfnis zu einem von ihm definierten Zeitpunkt entscheiden zu können, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Bei Versicherungsgesellschaften mit Wartezeiten im Kontaktcenter und Öffnungszeiten für die Kundenberater ist es schwierig zum Zeitpunkt des Informationsbedürfnisses auch direkt eine Erreichbarkeit gewährleisten zu können. Der Chatbot ist in vielen Unternehmen als längerfristiges Mittel zur Ausweitung der Erreichbarkeitszeiten und Reduktion des Anrufvolumen bei Kontaktcenter gehandelt.
Die Helvetia-Versicherungsgesellschaft ist im Jahr 2023 mit ihrem Chatbot einen Schritt weitergegangen und haben diesen nicht mit vorbefüllten Texten, sondern mit Chat-GPT einem Modell mit künstlicher Intelligenz (KI) aufgebaut. Die Pilotphase seit März 2023 konnte vor Ablauf des Jahres erfolgreich abgeschlossen werden. CLARA, der Name dieses Chatbots, ist der erste seiner Art im schweizerischen Versicherungsmarkt und erhielt auch für die Entwicklung eine Auszeichnung vom Swiss Insurance Innovation Award.
Als «First Mover» haben die Preisträger eine beeindruckende Geschwindigkeit und Risikobereitschaft an den Tag gelegt. Das sind Eigenschaften, mit der wir uns in der Versicherungsbranche doch eher schwertun – Angela Zeier Röschmann
Bedenken zu Chatbots mit KI-Einbindung
Dass sich die Versicherungsbranche mit solchen Veränderungen immer schwertut, hat auch einen Zusammenhang mit den Daten, welche im Tagesgeschäft bearbeitet werden. Hier werden sensitive und persönliche Angaben von Kunden genutzt, um beratend und unterstützend zur Seite zu stehen. Eine Studie der Hochschule Luzern (HSLU) setzte sich im Jahr 2022 mit der Akzeptanz von Chats (unter anderem auch Chatbots) bei Versicherungen auseinander. Die Hauptbedenken von Kunden im DACH-Raum (Deutschland, Österreich und Schweiz) sind in der folgenden Grafik aufgeführt.
Datenschutz und Chatbots
Die zweit und dritt starkgewichteten Bedenken sind «Angst vor Verletzung der Privatsphäre» und «Bedenken vor Sicherheitslücke. Diese deuten darauf hin, dass die Schwerfälligkeit der Versicherungsbranche sich in den Bedürfnissen der Kunden widerspiegelt. Ein korrekter Umgang der Bedenken führt zu einer höheren Akzeptanz bei den Kunden. Dieses Kundenbedürfnis wird auch von der Helvetia angegangen und in der neusten Medienmitteilung zu CLARA bewusst hervorgehoben.
Die Bewirtschaftung und Verarbeitung der Daten erfolgt dabei nach höchsten Sicherheitsstandards und entsprechend dem neuen, seit 1. September 2023 geltenden Schweizer Datenschutzgesetz (DSG). So werden Nutzerinnen und Nutzer etwa darauf hingewiesen, dass Clara auch fehlerhafte Antworten geben kann, weil diese von einer künstlichen Intelligenz generiert werden. – Medienmitteilung Helvetia
Die Neuerungen im Datenschutzgesetz seit 1. September 2023 zielen auf einen besseren Schutz der Daten in der immer stärker digitalisierten und vernetzten Welt. Ein Augenmerk gilt es auf die Cloud-Lösungen bei künstlicher Intelligenz zu legen, da die Übermittlung ins Ausland von besonders schützenswerten Daten nicht ohne Weiteres möglich ist. Es muss dazu gewährleistet sein, dass der Empfängerstatt einen angemessenen Datenschutz gewährleisten kann.
Weitergehende Informationen zum Neuen Datenschutzgesetz in der Schweiz
Fazit
Versicherungsgesellschaften, neben der Helvetia, werden sich mit den Chatbots unterstützt mit KI auseinandersetzen müssen, um nicht in dem Kundenservice weiter mithalten zu können. Eine Vielzahl von Versicherungsunternehmen arbeiten bereits mit regelbasierten Chatbots. Hierbei werden sie nicht nur betriebsinterne Abläufe unterstützen, sondern diese KI-Chatbots kundengerichtet zur Anwendung bringen. Die Honorierung der Helvetia an den Swiss Insurance Innovation Award kann auch eine Signalwirkung haben an die weiteren Versicherungsgesellschaften und diese werden an eigenen Chatbots mit KI arbeiten.
Weiterführende Links
- Use Cases of Chatbots in Insurance
- Forbes Article „How AI Chatbots can impact the insurance industry“
- AI-powered insurance chat bots by IBM
Quellen:
- Titelbild
- Helvetia Chatbot Clara: Helvetia. (o.d.). Chatbot Clara. Abgerufen am 12.01.2024
https://www.helvetia.com/ch/web/de/privatkunden/kontakt/services/chatbot-clara.html - Artikel von Handelszeitung: Angela Zeier Röschmann (2023, 12, 05) Helvetia holt für Weiterentwicklung von Clara Bronze Handelszeitung. Abgerufen am 12.01.2024
https://www.handelszeitung.ch/insurance/helvetia-holt-fur-weiterentwicklung-von-clara-bronze-662861 - IFZ Conversational Insurance Studie 2022: Sophie Hundertmark Abgerufen am 12.01.2024
https://hub.hslu.ch/insuranceinsights/ifz-conversational-insurance-studie-2022/ - Umsetzung DSG: Walder Wyss Umsetzung des Datenschutz. Datenrecht.ch. Abgerufen am 12.01.2024
https://datenrecht.ch/umsetzung-dsg/
