Wie man mit Chatbots mehr Geld ins Unternehmen bringt: Ich möchte verständlich aufgreifen, welche Chatbot Varianten es gibt und wie solch ein Tool, vorallem mit künstlicher Intelligenz, Ihre Plattform attraktiver machen kann.
Die E-Commerce Branche hat sich in den letzten Jahren stark verändert, und das ständig wachsende Angebot scheint kein Ende zu nehmen. Dementsprechend ist es wichtig, den Anschluss nicht zu verlieren. Betrachtet man die drei grössten Online-Shops der Schweiz fällt einem auf – einen Chatbot gibt es (noch?) nicht. Mit der Integration eines Chatbots (mit oder ohne künstliche Intelligenz) bietet man seinen Kunden ein neues Tool mit unzähligen neuen Möglichkeiten an. Ausserdem steigt auch der Markt an Chatbots stark an – der richtige Zeitpunkt also, auf den Zug aufzuspringen.
«Ich habe vor einigen Jahren eine Fotokamera bestellt, gibt es inzwischen etwas Besseres?».
Wie einfach wäre es, eine Antwort direkt im Chatfenster zu erhalten und direkt den neuen Artikel bestellen zu können?
Chatbot? Das kenne ich doch schon…
Chatbots sind heutzutage gut bekannt, sicherlich auch durch den Aufbruch von ChatGPT. Doch nebst diesem neuartigen, „superintelligenten“ Chat-Helfer, gab es bereits zwischen 1964 und 1966 den ersten Chatbot: ELIZA. Dieser Chatbot war der erste seiner Art, der Anfang künstlicher Intelligenz könnte man sagen. Die eingegebenen Schlüsselwörter wurden analysiert und es wurde anhand eingegebener Parameter und Bindewörter ein Satz gebildet. Inzwischen haben sich weitere technologische Möglichkeiten entwickelt und heute wird zwischen strukturierten oder offenen Chatbots unterschieden. Strukturierte Chatbots sind wesentlich einfacher einzurichten, da bestimmte Schlüsselwörter und Anfragen direkt gespeichert werden – also ähnlich zu ELIZA. Es gibt demnach nur eine beschränkte Anzahl an Optionen. Ausserdem können keine «falschen» Eingaben entstehen oder generiert werden. Die offenen Chatbots hingegen erlauben Freitext einzugeben und versuchen, diesen auch zu verstehen und zu interpretieren – darunter gehört beispielsweise eben ChatGPT. Hier werden «echte» Unterhaltungen ermöglicht – jedoch könnten hierbei einige nicht 100% korrekte Antworten entstehen.
Ein gutes Beispiel eines strukturierten Chatbots ist derjenige der Post. Obwohl die Daten aus meiner Sendungsnummer korrekt angezeigt werden, kann auf die Frage über das Gewicht nicht geantwortet werden, obwohl es ja da steht. Der Chatbot wurde schlichtweg nicht auf diese Art von Anfragen eingerichtet.
Die Möglichkeiten
Solch ein Chatbot ist natürlich keine schlechte Option, denn für den Anwendungsfall der Post reicht das aus. Aber hier könnte ein offener Chatbot einige weitere Möglichkeiten eröffnen. Dieser offene Chatbot könnte eine Frage wie im Beispiel des Chatbots der Post, dank künstlicher Intelligenz, beantworten. Was also zusätzlich mit einem offenen Chatbot möglich wäre:
- Produktsuche
Kunden können eingeben, wonach sie suchen oder sogar, was sie beispielsweise vor 7 Monaten bestellt haben. Das angelernte Sprachmodell findet schnell heraus, was der angemeldete Kunde sucht, und kann sogar Empfehlungen abgeben für einen weiteren Einkauf.
- Bestellabwicklung
Die Bestellabwicklung kann mit einem einfachen Befehl im Chatbot geschehen, sobald man das passende Produkt gefunden hat.
- Supportanfragen und allgemein Interpretation und Beantwortung von Fragen
Die meisten E-Com Plattformen bieten ein Bewertungs-, sowie Fragesystem. Auch hier könnte das angelernte System diese Fragen filtern, und entsprechend der Anfragen des Kunden wieder ausgeben. Dies reduziert Supportanfragen und die Kunden finden schneller, was sie suchen.
Aber wie funktioniert das?
Zunächst einmal gibt es bereits mehrere Anbieter, welche die Integration eines offenen Chatbots in der eigenen Shopping-Plattform ermöglichen. Demnach müssen zuerst zwei Entscheidungen getroffen werden:
Option 1 – Externer Anbieter
Die erste Option ist die Integration und Erstellung des Bots einem externen Anbieter zu überlassen. Diese externe Firma passt den Chatbot den Bedürfnissen an, und erstellt alles Nötige für die eigene Firma.
Option 2 – Eigene IT-Infrastruktur
Diese Option erfordert eine Anpassung der eigenen IT-Infrastruktur, um die Plugins der Chatbot-Anbieter selbständig zu verwalten und zu integrieren und auf Firmen-eigener Hardware laufen zu lassen. Danach wäre noch ein Anlernen des Chatbots zwingend nötig. Grösserer Aufwand, jedoch wäre alles «in House» verwaltet.
Der intelligente Chatbot mit… LLM?
Ist die Infrastruktur und der Chatbot eingerichtet, kommt nun die Frage: Was geht hinter den Kulissen ab? Die Antwort ist: LLM, also «Large Language Model». LLM bedeutet nichts anderes, als dass sehr viele Wörter in einer grossen Datenbank verarbeitet werden. Ohne dieses manuelle Anlernen, würde also erstmal noch nichts funktionieren. Und erst dann, zusammen mit Algorithmen, erlernt das System was falsche und was korrekte Antworten sind. Sehr gut wird das LLM auch im folgenden Video erklärt:
Fazit
Die Möglichkeiten und Grundprinzipien sollten nun bekannt sein. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen einem offenen und strukturierten Chatbot zu kennen. Beide haben ihre Vor- und Nachteile und sind in verschiedenen Anwendungsfällen entsprechend geeignet. Die Möglichkeiten sind unbegrenzt und zurzeit meist auch noch wenig genutzt, vor allem bei offenen Chatbots mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz. Wird also diese Möglichkeit für die eigene Plattform gewählt, können Besucher*innen der Webseite zu allen möglichen Fragen eine Antwort erhalten. Zudem ermöglicht dies beispielsweise vereinfachte Bestellmöglichkeiten über Chat. Und auch wenn die Technik komplex ist, gibt es heutzutage mehrere Möglichkeiten dies vereinfacht in der eigenen Unternehmung einzubauen.
Vertiefung zum Thema
- Wie lernt die künstliche Intelligenz?
- Neurale Netzwerke – wie künstliche Intelligenz lernt (Youtube Video)
- Was ist ein Large Language Model? (Techopedia)
- Geschichte über den Chatbot ELIZA (Englischer Artikel)
- „The first ever chatbot – ELIZA“ (Youtube Video)
Weitere Quellen
