Eine gute Unterstützungsmöglichkeit für ihr Unternehmen ist ein Chatbot. Finden Sie heraus, was ein Chatbot ist, welche Typen es gibt und wozu Sie diese anwenden können.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein Programm, welches Fragen und Aufträge von Kunden entgegennimmt und diese entsprechend abwickelt. Ein gutes Beispiel dafür ist die Beantwortung einer komplexen Frage im Bereich Bankwesen oder das Bestellen einer Essenslieferung.
Welche Typen von Chatbots gibt es und wozu eignen sie sich?
Es werden zwei Typen von Chatbots unterschieden:
- Regelbasiert
- Künstliche Intelligenz-Gestützt (KI-Gestützt)
Bei einem regelbasierten Chatbot werden vorgefertigte Fragen und dazugehörende Antworten gestellt und leiten den Benutzer durch die Unterhaltung. Man bezeichnet diese auch als „Klick Bots“. Diese Art von Chatbot eignet sich sehr gut, wenn die Nutzer meist dasselbe Anliegen haben und keine offenen Fragen gestellt werden.
KI-Gestützte Bots dagegen unterstützen offene Fragen und sind eher mit einem traditionellen Kundendienst zu vergleichen. Sie ermöglichen dem Benutzer die Eingabe von eigenen Fragen, in Textform oder verbal, und geben entsprechende Antworten dazu. Diese Art von Bots agieren mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML). Unter NLP versteht man dabei die Fähigkeit, dass eine Maschine die Eingabe wie ein Mensch versteht. Dazu gehören die Grammatik und das Verständnis von Wörtern. Bei ML geht es vor allem darum, dass sich der Bot stetig weiterentwickelt und verbessert. Mit Unterstützung von grossen Datensätzen kann sie Muster erkennen und eigenständig lernen. Die Kombination dieser beiden Methoden ermöglicht dem Benutzer ein natürliches Gespräch zu führen und Antworten auf komplexere Fragen zu erhalten.
Warum ein Chatbot?
Für die Verwendung von Chatbots gibt es eine Vielzahl an Gründen. Folgend sind einige davon aufgelistet.
- Verfügbarkeit: Sie sind durchgehend verfügbar, 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen der Woche
- Arbeitsmenge: Die Möglichkeit der Führung mehrerer, gleichzeitiger Unterhaltungen ist möglich und der Nutzer erhält schneller eine Antwort
- Sprachunabhängig: Die Handhabung verschiedenster Sprachen ist möglich. Der Bot passt sich dem Benutzer an
- Analyse von Daten: Das Ablegen und Analysieren von Daten ist automatisiert möglich
- Kanalfreiheit: Die Kommunikationskanäle (Website, Messenger, Whatsapp, uvm.) sind frei wählbar und jederzeit erweiterbar
- Automatisierung: Das automatische Abwickeln weiterführender Prozesse, wie zum Beispiel Bestellvorgänge, ist einfach umzusetzen
- Geduld: Unabhängig der vergangenen Auslastung nehmen sie jegliche Anfragen an und agieren ohne Gefühlsschwankungen
Wie zu sehen ist, kann der Grund zum Einsatz eines Chabots stark variieren. Was jedoch allen gemein ist, ist dass verschiedene Teilbereiche einer Unternehmung optimiert und/oder automatisiert werden.
Marktprognosen für Chatbots
Die Anwendung von Chatbots hat sich im Verlaufe der vergangenen Jahre stark erhöht und es werden zukünftig weitere grosse Sprünge in ihrer Präsenz erwartet. Das spiegelt sich auch im Bereich des Marktwerts wieder.
Anhand dieser Grafik lässt sich erkennen, dass sich die Marktgrösse von Chatbots in den Vereinigten Staaten von Amerika im vorletzten Jahr von 182 Millionen US-Dollar um rund 23,5 Prozent auf 224,9 Millionen USD erhöht hat. Die Macher der Studie erwarten für die nächsten 5 Jahre eine jährliche Wachstumsrate von 26,9 Prozent, welcher vor allem im Bereich der Vermarktung zustande kommt.
Im Vergleich dazu steht folgende Auswertung und Prognose aus den Jahren 2014 und 2015.
Im Jahr 2014 und 2015 fanden sich die Werte bei 39,3 respektive 49,1 Millionen USD und es ist damit bereits zu heute ein enormes Wachstum feststellbar. Interessanterweise sind die Prognosen des Wachstums damals für die Jahre 2020 und 2021 geringer ausgefallen als die heutigen Werten zeigen. Exakte Zahlen sind dabei schwer anzugeben, da keine Skalen vorhanden sind. Es soll hier keine Prognose abgegeben werden. Diese Zahlen haben lediglich den Sinn, Ihnen aufzuzeigen, dass die Wirtschaftswelt in Zukunft mehr Augenwert auf Chatbots richten wird.
Kurz und knackig
Ein Chatbot kann die Funktionen des traditionellen, menschlichen Kundendienstes in vielerlei Hinsicht ergänzen, diesem wesentlichen Aufwand ersparen und Stress verringern. Für ihr Unternehmen erhöhen sie dabei die Verfügbarkeit, die Kundenzufriedenheit und verschaffen sich dadurch einen Vorteil in ihrem Wettbewerbsumfeld. Die Wichtigkeit von Chatbots wird auch in Zukunft steigen und es lohnt sich, in diesem Thema informiert und auf dem aktuellen Stand zu bleiben.
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Quellen
Laloux, E. (2021) «Why use Chatbots in your business | Top 9 Reasons», 15.01.2023
https://www.ideta.io/blog-posts-english/top-9-reasons-why-you-should-use-a-chatbot-in-your-business
Mehner, M (2020) «Welche Arten von Chatbots gibt es?», 15.01.2023
https://www.messengerpeople.com/de/welche-arten-von-chatbots-gibt-es/
