Der Blogbeitrag erzählt vom Praxistest mit Bob, welcher als tapferer Kämpfer in der Unternehmenskommunikation mithilft. Wie schlägt er sich? Wie ist sein Einfluss heute und welchen Chancen begegnet er?
Hast du in letzter Zeit deine HandyAbo Gebühren genauer analysiert? Die Telekomanbieter buhlen mit neuen und preisgünstigen Handy-Abonnements wie verrückt um Neukunden (Kostenvergleich hier). Erste Recherchen bestätigen meinen Verdacht sofort: die Schlacht der Anbieter hat bereits vor einiger Zeit begonnen! Wie schnell komme ich (straffrei) aus meinem alten Vertrag raus? Die erste Anlaufstelle ist klar die Website meines aktuellen Anbieters. Dort werden mir folgende Kommunikationsmöglichkeiten angeboten: Hotline, Rückruf oder Chat.
Der Chat hat es mir besonders angetan, um herauszufinden, inwiefern mich die Chat-Funktion von meiner geplanten Kündigung abhalten kann. Meine Mission ist klar: ich möchte ohne telefonische Interaktion meinen Telekomvertrag kündigen. Ein Klick auf das Chatsymbol und sogleich öffnet sich der «Live Chat», in welchem sich Bob als mein digitaler Kundendienst vorstellt. Schnell ist jedoch klar – Bob ist kein Mensch, sondern ein virtueller Assistent, ein sogenannter «Chatbot».
«OK Bob, lass mich testen, wie weit ich mit deiner Assistenz komme – auf in den Kampf!», denke ich mir schelmisch.
Funktionsweise
Der Name der Technologie «Chatbot» lässt bereits einiges erahnen: Das Teilwort «Chat» aus dem Englischen steht für plaudern und «bot» steht als Kurzversion für «Robot». Die Plauder-Roboter zeichnen sich durch eine einfache Bedienung aus. Gut konfigurierte Versionen lassen den Chat-Partner nicht erahnen, dass ein Roboter dahintersteckt. Eine sorgfältig zusammengestellte, vermarktete Persönlichkeit unterstreicht diesen Glauben. Chat-Bots sind aber nicht nur Plaudertaschen, sie können auch bestimmte Aktionen selbstständig durchführen (= ActionsBots) und sind durch künstliche Intelligenz (KI) sogar lernfähig. Grundsätzlich gibt es folgende Arten von Chatbots:
| Regelbasierter Chatbot | Der Anwender erhält vordefinierte Antwortmöglichkeiten. Sobald eine Frage gestellt wird, die vom Programmierer nicht angedacht wurde, kann der Bot nicht antworten. Durch die aufstrebende KI-Technologie rückt diese Chatbot-Technologie vermehrt in den Hintergrund. |
| Intelligenter Chatbot | Dank KI- oder Natural Language Processing-Technologie (NLP) erkennt und versteht der Bot die eingetippte Anfrage des Kunden. Er gruppiert die Anfrage in Vorhaben (Intention) oder Objekte/Sachen (Entität). |
| Anwendungsspezifischer Chatbot | Diese Art von Chatbots mischen die bisherigen Technologien regelbasierter & intelligenter Chatbots. Durch die Flexibilität beider Technologien, erhält der User mehr Komfort in der Bedienung. |
Das Duell
Bob ist offensichtlich ein anwendungsspezifischer Chatbot: Er bietet vorgefertigte Antworten an und erkennt meine schriftlichen Antworten (Freitext) auf seine Fragen. Er bedankt sich immer freundlich, nachdem ich ihn mit neuen Informationen gefüttert habe und fragt mich munter weiter nach Telefonnummer, Geburtsdatum und meiner 10-stelligen Kundennummer. Nach dem «Daten-Striptease» erhalte ich folgende Antwort von Bob: «Es scheint, dass Sie derzeit keine Dienste bei uns haben.»
GAME OVER!
Einschränkungen & Nachteile
Chatbots haben gewisse Einschränkungen, welche ich nun hautnah erleben durfte. Denn auch nach dem Überprüfen und Sicherstellen der Korrektheit meiner Eingaben, bin ich in den Augen des Bots kein Kunde. Die Anzahl der möglichen Fehlerquellen für dieses Malheur ist gross, wobei folgende zwei die Wahrscheinlichsten sind: Der Bot deckt den Case «Kündigung» nicht ab oder die Schnittstelle zur Kundendatenbank funktioniert nicht. Hätte ein menschlicher Mitarbeiter meine Anfrage beantwortet, wäre ich bestimmt nicht darum herumgekommen, meine geplante Kündigung zu rechtfertigen. Dem Bot hingegen war das egal, er arbeitete munter seine Fragen ab und zeigte keinerlei Emotionen oder Empathie. Missverständnisse wurden reduziert (leider nicht ausgeschlossen), indem Bob mir Rückfragen stellte.
Verbesserung der Kampfausrüstung
Bob hat anscheinend noch nicht die korrekte Kampfausrüstung, um ein siegreicher Chatbot zu sein. Vielleicht liegt es daran, dass seine Erschaffer den potenziellen Nutzen zu wenig identifiziert haben? Eine umfassende Bedürfnisanalyse der zukünftigen Nutzer ist unumgänglich, ansonsten endet die Verwendung des virtuellen Assistenten nur mit Frust und der User wird zukünftige virtuelle Assistenten umgehen. Ist ein Bot bereits im Betrieb, ist er eine geniale Inputquelle: Anhand von getätigten Suchanfragen kann das Bedürfnis der Nutzer analysiert und weitere Dienstleistungen/Produkte für den Kunden angeboten werden. Eine kontinuierliche Verbesserung ist unabdingbar, um einen guten, nützlichen virtuellen Assistenten aufzubauen. Wichtig ist, diesen in unserer schnelllebigen Welt dynamisch zu halten und an neue Gegebenheiten anzupassen. Der traditionelle Kundenservice wird weiterhin bestehen bleiben müssen, Chatbots sind je nach Investition des Schöpfers, kleine bis grosse Kämpfer an der Seite der Mitarbeiter.
Der Chatbot hat mich erfolgreich (oder eher unbeabsichtigt) von der Kündigung abgehalten, mich aber trotzdem darin bestätigt, meinen Handyvertrag schnellstmöglich aufzulösen. Somit greife ich zum Telefon, denn besser und schneller komme ich im aktuellen Chatbot-Zustand leider (noch?) nicht ans Ziel…
Weiterführende Links für Interessierte
– digital-brainzoom.de: Chatbots sind kein Spielzeug, warum Unternehmen sie für die Kommunikation einsetzen sollten!
– pinetco.com: Chatbots in der Kundenkommunikation
Quellen
– Schönholzer, P. (o. J.). 2_Chatbot-Vorlesung-2022.pdf. [Unveröff. Unterrichtsunterlagen] Hochschule Luzern Informatik.
– Redaktion Contentmanager.de. (2021, September 7). Chatbot erstellen – 10 Tipps, wie Sie einen guten Chatbot aufbauen. contentmanager.de. Abgerufen 5. Januar 2023, von https://www.contentmanager.de/marketing/chatbot-erstellen-tipps-fuer-chatbots/
– Schröder, F. (o. J.). Was ist ein Chatbot? Funktionen, Vorteile und Einsatzmöglichkeiten. Abgerufen 4. Januar 2023, von https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot#Welche-Chatbot-Arten-gibt-es
