Fast überall einsetzbar kann ein Chatbot helfen, ein Unternehmen zu verbessern und die Mitarbeitenden zu entlasten. In diesem Blogbeitrag erfahrt Ihr, wie Ihr euren eigenen Chatbot in nur sechs Schritten selbst erstellen könnt.
Bereitschaft der Menschen mit einem Chatbot zu kommunizieren
Eine Umfrage von Statistica weist auf, dass bereits 2017 weltweit ein grosser Bruchteil der befragten Akzeptanz aufzeigten mit einem Chatbot, anstelle eines Kundenservice Mitarbeiters zu kommunizieren.
Deshalb kann es nützlich sein, einen eigenen Chatbot heute schon zu entwickeln. Doch in welcher Branche kann überhaupt ein Chatbot eingesetzt werden?
Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots
Ob im Kundenservice, dem E-Commerce oder in der HR-Abteilung. Die Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot sind unendlich gross. Denn ein Chatbot kann sehr vielfältig eingesetzt werden, um die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten. Er kann beispielweise für Produktempfehlungen im E-Commerce oder für einen 24/7-Kundenservice eingesetzt werden, wobei sich wiederholende Aufgaben oder leicht zu beantwortende Anfragen einfach erledigen lassen. Sollten noch weitere Anregungen und Inspirationen nötig sein, können diese 9 Chatbots sicherlich weiter helfen.
Mit Hilfe der unten aufgeführten Schritte, werden die wichtigsten Schritte bei der Entwicklung von Chatbots für Ihr Unternehmen erläutert.
Mit diesen sechs Schritten baut Ihr euren eigenen Chatbot
Schritt 1 – Konzept erstellen
Ein wichtiger Schritt für die Erstellung des Chatbots ist das Ausarbeiten des Konzeptes. Dabei werden Ziele und Aufgaben für Ihren Chatbot definiert.
Diese drei Fragen können Ihnen bei der Konzeption helfen:
- Welche Probleme kann ein Chatbot für Ihr Unternehmen lösen?
- Wofür sollte der Chatbot eingesetzt werden?
- Wo kann ein Chatbot Ihren Kunden am besten nützlich sein?
Ein weiteres Hilfsmittel um solche Fragen zu klären, kann ein Feasibility Check sein. Das ist eine eingehende Analyse der Nützlichkeit von Chatbots. Sie zeigt was ein Chatbot tun wird, bevor Sie Ihn erstellen.
Schritt 2 – Software bestimmen
Wenn Ihr keine grossen Erfahrungen mit der Implementierung von Software habt, empfiehlt es sich auf eine Software mit vorgefertigten Chatbots zurückzugreifen. Dabei gibt es viele verschiedene Softwareanbieter für einen Chatbot. Was jedoch am besten für euch geeignet ist, könnt nur Ihr entscheiden. Dennoch gebe ich gerne meine Empfehlung ab.
Hier meine Top vier Chatbot-Softwares:
Schritt 3 – Technische Implementierung
Bei der technischen Implementierung müssen einige Punkte erarbeitet werden. Diese wären:
- Dem Chatbot eine Persönlichkeit verleihen
- Die Abläufe definieren
- Passende Antworten generieren
Dem Chatbot eine Persönlichkeit verleihen
Wenn Ihr Mitarbeiter: innen einstellt, achtet Ihr auf ein einheitliches Werte-Verständnis. Das gilt auch für euren Chatbot. Integriert und erarbeitet den Chatbot auch mit den Mitarbeitenden, damit Themen wie Branding, eure Markensprache und der Wiedererkennungswert nicht vernachlässigt werden. Denn euer Chatbot wird schlussendlich auch ein Bindeglied zwischen der Kundschaft und euch sein und das Unternehmen nach aussen repräsentieren.
Die Abläufe definieren
Auch bei den Abläufen definieren sollten die Mitarbeitenden integriert werden. Hierbei geht es Regeln für den Chatbot festzulegen. Dabei können diese Fragen behilflich sein:
- Wo kann der Chatbot eingesetzt werden, um die Arbeit der Mitarbeitenden zu entlasten?
- Was soll der Chatbot wissen und welche Fragen sollten Beantwortet werden?
- Wie muss der Chatbot vorgehen? Für diese Frage kann hier mehr darüber gelesen werden.
Passende Antworten generieren
Beim letzten Teil der technischen Implementierung geht es darum, dass der Chatbot lernt aus den Ergebnissen der Ablaufdefinition passende Antworten zu generieren.
Schritt 4 – Trainieren des Chatbots
Wählt Ihr den Weg eines Chatbots welcher Auswahl-Fragen zulässt, kann dieser Schritt vernachlässigt werden. Wird jedoch der Weg der offenen Fragen gewählt, muss der Bot trainiert werden.
Das Trainieren des Chatbots ist im Falle eines Chatbot welcher offene Fragen beantwortet, ein besonders wichtiger Schritt. Denn er muss lernen zu verstehen, was die Kunden: innen meinen. Dank künstlicher Intelligenz, heutiger Technologien und Trainingsdaten ist es möglich, die Absicht des Beitrags zu erkennen, aber auch Daten aus der Nachricht zu filtern. Ein Beispiel dafür wäre eine Kundennummer aus einer Nachricht zu filtern und diese für die Antwort weiter verwenden.
Schritt 5 – Verbindung mit externen Systemen
Dieser fünfte Schritt ist nicht zwingend notwendig, erweitert die Möglichkeiten Ihres Chatbots aber wesentlich und hebt die Nutzerfreundlichkeit des Chatbots auf ein höheres Level. Beispielsweise kann der Chatbot an Ihr CRM-Tool gekoppelt werden, sodass er auf Kundendaten Zugriff hat.
Schritt 6 – Testing
Wenn Ihr mit der Entwicklung eures Chatbots zufrieden seid, geht es als letzter Schritt noch an das Testing. Je nach dem findet der Test intern oder extern mit einer ausgewählten Gruppe von Usern statt. Nehmt euch Zeit für diesen Schritt, denn der Chatbot-Erfolg wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus.
Braucht Ihr aber noch mehr Hilfe bei der Umsetzung eures Chatbots oder wollt selber einen implementieren? Dann kann dieses weiterführende Video euch sicherlich bei der Entwicklung nützlich sein:
Weiterführende Links
- Wie funktioniert ein Voicebot?
- Fun with Bots: Wie Spass Voice- oder Chatbots besonders erfolgreich macht
- Bots haben auch Gefühle – Chatbots mit Sentiment Analysen verbessern
Quellen
https://www.futureofvoice.com/blog/chatbots/chatbot-konzeption-und-entwicklung-am-beispiel-des-drk
https://omr.com/de/reviews/contenthub/chatbot-erstellen
https://www.obi4wan.com/de/blog/chatbot-ontwikkelen-en-implementeren/
