Es gibt zwei Typen von Chatbots. Mit dem Freitext Chatbot hat dein Kunde keine Einschränkungen. Mit dem klickbaren führst du deinen Kunden durch einen Anwendungsfall.
Um den geeigneten Chatbot zu finden, klären wir zuerst was die Unterschiede sind und wie die verschiedenen Arten funktionieren.
Freitext Chatbot NLP
Bei dieser Art von Bot formulieren die Nutzer*innen im Textfeld einen normalen Text. Die «Natural Language Processing» Engine (NLP) liest diesen Text aus und leitet daraus eine Absicht ab. Die NLP erhält dabei Unterstützung der «Natural Language Understanding» Engine, diese erkennt den Satzbau, deren Subjekte und Objekte. Wenn wir den folgenden Beispielsatz betrachten, «Wann öffnet die Filiale Luzern und wann schliesst sie wieder?», weiss die Engine, dass sich das «sie» auf die Filiale bezieht. So erhalten wir präzise Antworten zurück. Damit dies möglichst gut funktioniert, muss der Chatbot mit Absichten trainiert werden. Das heisst, es werden Fragen, die zur gleichen Absicht führen, in möglichst vielen verschiedenen Formen hinterlegt. Zu diesen Absichten erfassen wir auch die korrekten Antworten. Wird nun eine Absicht erkannt wird die dazu passende Antwort den Nutzer*innen präsentiert. Neben einer Absicht erkennt der Bot auch erfasste Entitäten aus einer Anfrage. Bei dem obigen Beispielsatz ist das die Entität «Filiale Luzern», diese bietet sich nun an für Schnittstellenabfragen, um weitere Informationen zu erhalten.
Aus der Funktionsweise der Freitext Variante erkennst du, dass dessen Entwicklung mit hohem Aufwand verbunden ist. Für jede Aufgabe, für welche ich den Chatbot nutzen möchte, benötige ich eine definierte Absicht und die dazugehörigen Antworten. Für ein gutes Absichten-Modell sind ca. 10 Trainingssätze notwendig.
Klickbarer Chatbot
Bei diesem Typ gibt es keine Möglichkeit ein Anliegen in einem Freitext Feld zu formulieren. In der gestarteten Konversation wählen die Nutzer*innen einen vordefinierten Anwendungsfall mit einem Klick aus. Mit dem Klick auf diesen Button, führt der Chatbot durch die Konversation und fordert die nötigen Antworten von den Nutzer*innen ein. So startet der Bot beispielweise mit der Frage nach dem Namen. Im Chatfeld gibt man diesen ein und sendet ihn ab. Diese Eingabe wird in der Engine als Variable gesichert und kann später beim Endergebnis wiederverwendet werden. Solche Bots erfüllen eine kontextbezogene Aufgabe, daher ist es sinnvoll, diese an solchen entsprechenden Stellen zu implementieren. Sie eignen sich nicht für offene Anfragen, da er sonst zu schnell überladen ist.
Der klickbare Chatbot ist gegenüber der Freitext Variante um einiges einfacher zu Entwickeln. Es wird ein konkreter Anwendungsfall benötigt, welcher dann umgesetzt wird. Auch hier ergibt sich die Möglichkeit der Interaktion mit Schnittstellen.
Für welche Anwendungsfälle eignen sich die verschiedenen Chatbots
Als erstes überlegst du dir, für welchen Zweck, du den Chatbot benötigst. Ist das geklärt helfen dir die folgenden Beispiele für die Findung des passenden Typs.
Die Freitext Variante eignet sich für Fälle, wo man unspezifische Kundenanfrage erwartet und die Anliegen offen sind. Die Konversation wird durch die Nutzer*innen gesteuert. Als Beispiel dient eine Kundensupportseite der Muster Bank. Anstelle das ein Kontaktformular ausgefüllt wird oder man in einer Telefonwarteschlange wartet, startet man die Konversation mit dem Chatbot. Im Chatfenster formuliert man sein Anliegen, erkennt der Bot eine Absicht, sendet er die passende Antwort zurück. Einfache Anfragen, die auch auf der Website ersichtlich wären, reduzieren sich dadurch. Die menschlichen Ressourcen bleiben so frei für ansprechendere Probleme. Allgemein gesagt eignet sich diese Art von Bots für FAQ’s in jeglicher Form. Ein weiteres Beispiel ist der IT-Support. Mit dem Starten einer Supportanfrage prüft die Engine in der Wissensdatenbank, ob es ein ähnliches Problem bereits gab. Findet er eines, schlägt er zuerst diese Lösung vor, bevor er den Support kontaktiert.
Die klickbare Variante eigenen sich vor allem im Bereich der Produktivität. Ein gutes Beispiel ist eine Beratung, die über eine Website des Herstellers angefordert wird. Ein interessierter Kunde wünscht sich eine Beratung für ein neues Auto. Der Chatbot wird nun durch den Kunden gestartet. Zuerst fragt der Bot nach den nötigen Personalien und anschliessend klickt sich der Kunde durch verschiedene Fahrzeug Kategorien und wählt seine Interessen. Nun schaut der Bot, anhand der gegebenen Angaben, welcher Berater geeignet ist und gibt ein paar Terminvorschläge an. Der Kunde wählt nun einen Termin aus und erhält ein Bestätigungsmail. Der Berater erhält die Termineinladung mit den Informationen des Kunden und dessen Präferenzen. So kann der Prozess effizient und effektiv abgewickelt werden.
Zusammengefasst eignet sich die Freitext Variante für offene Anfragen eines Kunden. Der Klick-Typ bietet sich für vordefinierte Prozesse oder Aufgaben an.
Weitere Links zum Thema Chatbots
- Gib deinem Bot eine Persönlichkeit
- Wie schneiden Chatbots von Schweizer Unternehmen ab
- Was brauchts für einen intelligenten Chatbot
- Unterschied zwischen Regelbasierten Bots und Künstlicher Intelligenz
- Beziehung mit einem Chatbot
Quellen
Schönholzer, P. (2021, Oktober). Chatbots. Vorlesung Modul GPDA gehalten auf der HSLU Rotkreuz. HSLU Rotkreuz.
Was ist der Unterschied zwischen NLP und NLU? (2021, Juli 7). Abgerufen 29. Dezember 2021, von Kauz website: https://kauz.net/chatbots/blog/was-ist-der-unterschied-zwischen-nlp-und-nlu/
