Chatbots gibt es schon seit den 60er Jahren. Doch erst seit geraumer Zeit werden die intelligenten digitalen Helfer an den Schnittstellen vom Unternehmen zum Kunden genutzt. Grundsätzlich kann man dabei zwischen zwei Arten von Chatbots unterscheiden. Chatbots die den direkten Kundenservice unterstützen und solche die für Marketing Zwecke genutzt werden bzw. die Verkäufe von Produkten anregen sollen. Ersterer wird vom Kunden bei einem Problem mehr oder weniger automatisch genutzt, doch bei letzterem muss man dem Kunden die Nutzung zuerst schmackhaft machen – mögliche Lösung? Gamification.
Was sind Chatbots?
Wie bei vielen Buzzwords unserer Zeit, gibt es auch für Chatbots x-Definitionen, die im Kern alle etwa das Gleiche aussagen.
Ein Chatbot – oder zu Deutsch ein „Roboter der plaudert“ – ist nichts anderes als ein Computer-Programm bzw. ein paar oder ein paar mehr Zeilen Code, welche mit Hilfe der natürlichen Sprache dem Benutzer (oder in diesem Artikel auch dem Kunden) versucht, Antworten zu geben. In der Regel trifft man auf rein textbasierte Chatbots, obwohl mit der heutigen Technik der Spracherkennung auch sprachbasierte Chatbots (z. B. Siri, Alexa & Co.) immer geläufiger werden. Beide Ansätze folgen jedoch grob demselben Prozess, welche in den folgenden sechs Schritten beschrieben wird:
- Benutzer macht eine Anfrage an den Chatbot (sprach- oder textbasiert).
- Chatbot analysiert die Anfrage und bringt diese in eine syntaktisch nutzbare Form.
- Chatbot extrahiert die Form anhand Algorithmen/Erkennungsmustern in eine Frage.
- Chatbot durchsucht seine Wissensdatenbank (z. B. Internet) nach der passendsten Antwort.
- Chatbot wandelt die Antwort in eine für den Benutzer verständliche Form um.
- Benutzer erhält die Antwort des Chatbots und macht eine weitere Anfrage.
Chatbots können sich natürlich enorm in ihrer Komplexität (z. B. Interaktionskomplexität) und in ihrem Anwendungszweck unterscheiden.
Chatbots im Marketing
Wenn man an Chatbots denkt, denkt man in der Regel an Chatbots, die im Kundensupport eingesetzt werden, um damit Unternehmensressourcen zu sparen. Genauso können die Chatbots jedoch auch im Marketing oder besser gesagt in allen Phasen des Customer Journey bzw. an allen Touchpoints mit dem Kunden zielführend eingesetzt werden. Hier die Herausforderung: Der Kunde hat kein Problem und somit kein spezifisches Interesse den Chatbot zu nutzen. Aus diesem Grund muss der Chatbot beim Kunden zuerst ein Interesse wecken, um diesen auch zu nutzen, anderenfalls läuft der Marketingversuch mit dem Chatbot ins Leere.
Dabei gibt es viele marketingtechnische Möglichkeiten, die die Nutzung des Chatbots erhöhen, sei es durch eine Kommunikationsstrategie, durch ein ansprechendes Design oder durch eine Personifizierung des Chatbots. Alles schön und gut, doch wie kann man bewerkstelligen, dass der Kunde diesen Chatbot nach einer einmaligen Nutzung wieder und wieder nutzt? Um den Kunden bewusst oder auch unbewusst dazu zu verleiten „zurück zu kommen“ und den Chatbot zu nutzen, kann man sich an der Technik der Gamification bedienen und sich zusätzlich vom Wettbewerb abheben.
Was ist Gamification?
Spielen, Ziele erreichen, gewinnen und dadurch eine Stufe aufzusteigen. Dies sind alles Faktoren, die die Menschen schon immer motivieren und dadurch Emotionen wie Freude, Spass und Befriedigung auslösen. Der Mensch ist geschaffen, um sich weiterzuentwickeln. Aus diesem Grund bietet die Gamification einen erfolgsversprechenden Ansatz in verschiedensten Bereichen.
«Der Urquell aller technischen Errungenschaften ist die göttliche Neugier und der Spieltrieb des bastelnden und grübelnden Forschers» – Albert Einstein (1930)
Unter Gamification („Spielifizierung“) versteht man die Anwendung von Game-Design-Elementen in einem nicht-spielerischen Kontext. In unserem Fall dem Chatbot fürs Marketing. Typische Game-Design-Elemente sind unter anderem:
- Ranglisten/Leaderbords für die Anzeige des Fortschrittes im Vergleich zu anderen.
- Errungenschaften/Achievement für die Motivation bestimmte Ziele zu erreichen.
- Punkte/Points für die individuelle Anzeige des Fortschrittes.
Solche Elemente werden schon seit Tausenden von Jahren im spielfremden Kontext genutzt. Sei es in der Bildung durch die Benotung, durch Abzeichen im Schwimmunterricht oder sogar im Militär durch Rangaufstiege und Abzeichen. Natürlich sind solche Elemente auch interessant in Bezug auf Chatbots.
Gamify your Chatbot
Eine Möglichkeit den Chatbot in verschiedenen Bereichen und besonders im Bereich der Kundenbindung zu verbessern/optimieren, ist die Anwendung von Gamification. Mit der Gamification hat man die Möglichkeit dem Kunden ein fesselndes Erlebnis zu schaffen, indem man für ihn Momente schafft, in welchen er Emotionen und Anreize verspürt.
Diese Momente für den Kunden kann man mit verschiedenen Game-Design-Elementen erzeugen. Folgend ein paar Beispiele:
| Game-Design Elemente | Mögliche Anwendungen von Gamification auf den Chatbot |
|---|---|
| Punktesystem „Points“ |
Ein Punktesystem in den Chatbot integrieren. Dabei wird der Kunde bei jedem Klick oder bei jeder Interaktion mit dem Chatbot mit Punkten belohnt. Dies ermutigt den Kunden dazu immer mehr Interaktion mit dem Chatbot zu tätigen, was zusätzlich zunehmend die Beziehung zu ihrem Unternehmen vertieft. Natürlich müssen die Punkte einen bestimmten Zweck in Form einer Belohnung haben. Diese Belohnungen können in verschiedenen Varianten daherkommen. Zum Beispiel Rabatte oder den Zugang zu Premium Features. |
| Errungenschaften „Achievements“ |
Hat der Kunde eine bestimmte Anzahl von Punkten erreicht, kann er nebst Belohnungen auch sogenannte Errungenschaften „Achievements“ in Form von Abzeichen oder Titeln erhalten. Diesen Titel oder das Abzeichen kann der Kunde dazu nutzen sein individuelles Profil, welches für andere Kunden sichtbar ist, zu dekorieren. Dies gibt dem Kunden ein Gefühl der Verstärkung und der Anerkennung. Ebenfalls sehen andere Kunden dadurch die individuellen Kompetenzen des Kunden. Ebenfalls sind hier in der Form keine Grenzen gesetzt. Man kann diese simple in Leveln wie Bronze, Silber und Gold integrieren oder zusätzlich auch Titel für den Fun-Faktor kreieren. Zum Beispiel bekommt ein Kunde, welcher sich mehrfach für Druckerpatronen interessiert den Titel „Druckerpatronen-Enthusiast“. |
| Ranglisten „Leaderboards“ |
Menschen lieben es sich zu vergleichen und suchen instinktiv den Wettbewerb mit anderen. Eine Rangliste stellt dabei eine umfassende visuelle Darstellung aller Teilnehmer dar. Diese dient dem Vergleich mit anderen Teilnehmern und ermutigt den Kunden dazu noch härter für seine Punkte zu arbeiten, um im Wettbewerb zu bestehen und in der Rangliste nach oben zu kommen. Natürlich sollen auch hier wieder Anreize für Belohnungen und Errungenschaften integriert werden. |
Natürlich gibt es noch viele andere Elemente, welche man integrieren kann. Bei der Gamification sind den Möglichkeiten keine Grenzen gesetzt. Selbstverständlich muss man seinen Zielen und besonders seiner Zielgruppe bewusst sein und eine wohlüberlegte Gamification-Strategie etablieren. Ich persönlich bin jedoch gespannt und freue mich auf die zahlreichen Möglichkeiten, welche die Gamification in Kombination mit Chatbots uns zukünftig bieten wird. Zum Schluss noch ein Beispiel für einen Chatbot mit Gamification-Ansatz:
Weiterführende Informationen:
- 8 Core Human Drives in Gamification
- How Gamification Can Help Create Immersive and Engaging Chatbot Experiences
- WhatsApp Chatbot mit Gamification Ansatz
- 4 Genius Ways to Make Your Chatbot More Addicting & Engaging
- Fink V. (2020) Der kleine Bot schmeckt am besten – je einfacher, desto Quick Win. In: Quick Guide KI-Projekte – einfach machen. Quick Guide. Springer Gabler, Wiesbaden.
- Die Arten von Chatbots
