In einer Zeit, in welcher Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit stets omnipräsent sind, muss ein Weg gefunden werden, wie diese beiden Aspekte abgedeckt werden können, ohne dass ein Zielkonflikt resultiert. Doch wie?
Eine Möglichkeit, um den beiden zuvor genannten Schlagwörtern Beachtung zu schenken sind sogenannte Chatbots. Der Begriff stammt aus dem Englischen und setzt sich zusammen aus Chat (unterhalten) und Bot (Kurzform von Roboter). Somit stellt der Chatbot eine automatisierte Kommunikation zwischen einem Menschen und einem System dar.
Formen von Chatbots
Chatbot ist lediglich der Oberbegriff. Diese lassen sich weiter kategorisieren. In der Praxis wird oft zwischen Freitext- und Klick-Bots unterschieden.
Ein Klickbot legt dem Benutzer jeweils einzelne vordefinierte Wörter oder Satzfragmente bereit, welche nur noch angetippt werden müssen. So kann der Benutzer relativ einfach mit dem Bot kommunizieren. Da die Kommunikation, durch die eingeschränkte Anzahl von Fragen- und Antwortmöglichkeiten, schleppend verlaufen kann, gibt es alternativ auch die Freitext Chatbots.
Wie der Name bereits erahnen lässt, kann der Benutzer individuelle Texteingaben vornehmen und so mit dem Chatbot kommunizieren. In der Praxis werden häufig hybride Lösungsansätze verwendet, welche die beiden Ansätze kombinieren.
Einsatzmöglichkeiten in Unternehmen
Chatbots sind in Unternehmen sehr vielseitig einsetzbar. Grundsätzlich lassen Sie sich überall implementieren, wo Kommunikation stattfindet. Sei es nun intern oder auch mit externen Beteiligten. Ein grosser Vorteil der Chatbots stellt deren Arbeitszeit dar. Ein Chatbot kennt kein 9to5, genauso wenig wie eine Znünipause. Dies bietet vor allem den Kunden einen grossen Mehrwert, welche ein Unternehmen nicht während den regulären Arbeitszeiten kontaktieren kann, da Sie anderweitig verhindert sind.
Ein Chatbot eignet sich hervorragend, um Auskünfte an Kunden zu geben. Ein Beispiel könnte die Bekanntgabe der Restvertragslaufzeit des Mobilfunkvertrages sein. Das Reservieren von Kinokarten geht plötzlich ganz schnell. Auch die Abwicklung eines Kaufprozesses liesse sich gut mit einem Freitext Chatbot durchführen.
Tauglichkeit der Bots im Kundensupport?
Der Kundensupport ist einer der wichtigsten Bereiche eines Unternehmens. Die Supportabteilung trägt massgebend zum Erfolg eines Unternehmens bei und beeinflusst die Reputation eines Unternehmens enorm. Wenn der Chatbot dem Kunden, ohne lange Wartezeit am Telefon, die Antwort auf sein Anliegen liefern kann, dann resultiert für den Benutzer ein effektiver Mehrwert. Gleichzeitig führt der Bot dazu, dass die Support-Agenten entlastet werden.
Der Chatbot weiss nicht mehr weiter, was nun?
Die vermutlich grösste Hürde ist, dass der Chatbot stets eine zielführende Antwort griffbereit hat. In der Praxis ist das nahezu unmöglich. Um den Kunden trotzdem ein optimales Erlebnis zu bieten, könnte eine Möglichkeit sein, dass dem Benutzer ein Rückruf eines Support-Agenten zugesichert wird. Der besagte Agent erhält dazu den gesamten Chatverlauf. Somit ist er bereits im Bild was das Anliegen des Kunden ist. Dem Kunden kann schnell und effizient geholfen werden, ohne dass er erneut alle Informationen zu seinem Problem kommunizieren muss. Ebenfalls lässt sich der passende Agent anhand des Problems zuweisen. Deshalb sind Aussagen wie: «Da kann ich Ihnen leider auch nicht weiterhelfe, ich müsste Sie hierfür mit meinem Kollegen verbinden…» passé.
Vorteile für Unternehmen
Der Einsatz von Chatbots in Unternehmen kann diverse Vorteile bringen:
– Kostenoptimierung, da langfristig weniger Supportangestellte notwendig sind.
– Aufbau und Festigung von Kundenbeziehungen
– Erreichbarkeit rund um die Uhr
Mitunter einer der grössten Vorteile ist, dass ich durch den Chatbot sehr nahe am Kunden bin. Da die meisten Kunden wissen, dass keine Person hinter dem Computer sitzt und mit ihnen chattet, so stellen sie Fragen, welche sie einem Mitarbeiter des Unternehmens nicht stellen würden. Somit lassen sich auch Optimierungsmöglichkeiten an Produkten oder Dienstleistungen vornehmen, da mir der Kunde offen kommuniziert was er wünscht, sucht oder braucht.
Chatkommunikation ist allgegenwertig.
Wer von uns kommuniziert nicht fast täglich über Messaging Plattformen wie WhatsApp, Telegram und co.? Dies ist einer der Hauptgründe, warum Chatbots auf immer mehr Plattformen implementiert werden und vor allem auch von den Kunden genutzt werden. Mittlerweile ist es absolut selbstverständlich, ganze Konversationen als Chatdialog zu führen und seine Bedürfnisse und Anliegen in Textform auszudrücken. Dieser Wandel in unseren Köpfen trägt massgebend dazu bei, dass Chatbots allgemein akzeptiert und genutzt werden.
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