Chatbots sind da, um die Fragen der Kunden automatisiert zu beantworten. Doch was ist der Sinn eines Chatbots, der nicht verwendet wird? Folgende fünf Tipps helfen, die Nutzung eines Freitext Chatbots zu steigern.
Beim Kundenservice ist es wichtig, die Fragen der Kunden schnell und korrekt zu beantworten, und zwar rund um die Uhr. Deshalb bieten sich Chatbots an. Diese Arbeiten müssten für gewöhnlich durch Personal erledigt werden. Dafür kann jedoch der Kundenservice nicht 24/7 aufrecht erhalten werden und zusätzlich fallen noch Lohnkosten an. Dieses Geld kann stattdessen in einen Chatbot investiert werden, der simple und die meistgestellten Fragen schnell und zu jeder Zeit beantworten kann.
Um noch mehr Vorteile eines Chatbots zu erfahren, eignet sich folgendes Video:
Die Vorteile eines Chatbots (Quelle: Kiko Chatbot Software, 2022, YouTube)
Damit dieser Chatbot auch genutzt wird, werden nun hier fünf Tipps vorgestellt, um die Nutzung anzuregen und zu steigern.
1. Mach deinen Chatbot sichtbar
Ist der Chatbot nicht sichtbar, weiss der Kunde nicht, dass es ihn gibt. Deshalb ist es wichtig, ihn so in die Webseite zu integrieren, dass er sichtbar ist. Der erste Schritt ist es daher, eine ansprechende Seite zu gestalten, damit der Chatbot in das Design einfliessen kann.
Bei den meisten Webseiten poppt der Chatbot in der unteren rechten Ecke auf. Am besten macht man das Popup auf der Startseite, da dies meistens die erste Seite ist, welche die Kunden aufrufen.
Zusätzlich kann für den Chatbot auch ausserhalb der Webseite geworben werden. Sei es eine ganze Marketing-Kampagne oder Werbungen in den sozialen Medien.
2. Schenk deinem Chatbot ein Gesicht
Damit sich die Interaktion ein wenig authentischer für den Kunden anfühlt, gibt man dem Chatbot einen Namen und ein Gesicht. Viele User kommunizieren lieber mit einer echten Person statt mit einem Computer. Dies ermutigt die User dazu, Gebrauch von Chatbots zu machen.
Fazit: Hat der Chatbot einen Namen mit Gesicht, fühlt sich die Kommunikation für den Kunden realer an und sie sind offener für deren Nutzung.
3. Verleih deinem Chatbot eine Persönlichkeit
Wenn man bereits dabei ist den Chatbot zu individualisieren, darf eine Persönlichkeit nicht fehlen. Bereits eine Willkommensnachricht initiiert eine Konversation mit dem Kunden. Zu beachten ist, dass der Chatbot das Unternehmen repräsentiert. Die Persönlichkeit und die Wortwahl sollte deshalb dem Image entsprechend gewählt werden.
Womit es sich User bei einer Konversation mit einem Chatbot schwer tun ist, dass es ihnen schwer fällt, Gefühle zu äussern. Man kommt sich komisch vor, die eigenen Emotionen gegenüber einem Roboter zu äussern. Das Ziel sollte demnach sein, den Chatbots Empathie beizubringen. Dafür ist Training von grösster Bedeutung. Man muss die KI (Künstliche Intelligenz) darauf trainieren und ihr beibringen, menschliche Emotionen wahrzunehmen und entsprechend darauf zu reagieren. Das hilft dem Unternehmen zum einen die Gefühlslage ihrer Kunden besser einzuschätzen und regt zum anderen die Kunden dazu an, den Chatbot zu verwenden.
Der Grund weshalb eine Persönlichkeit die Nutzung anheben würde, ist wieder derselbe wie bei Tipp Nr. 2. User fühlen sich nämlich wohler, wenn sie das Gefühl haben, sie schreiben mit einer realen Person. Deshalb sollte man versuchen, den Chatbot so human wie möglich zu gestalten.
4. Sei nicht zu aufdringlich
Man sollte darauf achten, den Kunden nicht durch zu aggressives oder verkaufsorientiertes Verhalten abzuschrecken. Niemand wird gerne zu etwas gedrängt. Deshalb ist es wichtig, den Kunden in Ruhe zu lassen, falls er den Chatbot nicht verwenden möchte. Denn der Kunde hat immer Recht.
Es sollte auch sichergestellt werden, dass der Chatbot seine Vorteile beiläufig bewirbt, anstatt Benutzer zum Antworten zu zwingen. Wenn etwas das Interesse des Kunden nicht weckt, soll es ihm nicht unter die Nase gerieben werden.
Wichtig ist, subtil und respektvoll zu bleiben. Werden zu viele Fragen gestellt, könnten die Kunden denken, man wolle ihnen nur etwas verkaufen.
Die Zukunft des Kundenservice liegt im Gespräch. Aus diesem Grund sollen Chatbots dazu verwendet werden, um Kunden einfache und schnelle Antworten zu geben und ihnen bei der Lösung komplexer Probleme und Fragen zu helfen und nicht um ihnen etwas zu unterbreiten.
5. Halte deinen Chatbot auf dem Laufenden
Ein Chatbot kann nur korrekte Antworten geben, solange er aktuelle Informationen bieten kann. So wie der Inhalt einer Webseite im Laufe der Zeit optimiert werden muss, so ist dasselbe für den Chatbot erforderlich.
Die Kunden können einen tiefen Einblick in ihre Bedürfnisse gewähren, davon gilt es zu profitieren. Dazu sollte man beobachten, wie sie mit dem Chatbot interagieren und welche Fragen gestellt werden. Insbesondere Themen, die nicht mit dem Chatbot oder gar mit der Webseite beantwortet werden.
Auf dem Laufenden halten heisst also nicht nur aktualisieren, sondern auch optimieren und erweitern!
Weiterführende Links
Erfolgreiche Chatbot Dialoge schreiben
Chatbot erstellen
Quellen
– 5 tips to help you maintain and improve your chatbot. (2021, September 21). One Inside. https://one-inside.com/maintain-improve-chatbot/
– 7 Ways to Encourage Customers to Use Your Chatbot. (2022, April 20). SendPulse Blog. https://sendpulse.com/blog/encourage-using-chatbots
– 8 Ways to Improve Chatbots and Boost Customer Satisfaction. (2020, August 24). Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/ways-to-improve-chatbots-boost-satisfaction-124375.htm
– Balkhi, S. (2019, August 1). How to Increase Your Chatbot Engagement. Entrepreneur. https://www.entrepreneur.com/science-technology/how-to-increase-your-chatbot-engagement/337430
– Mead, J. (2021, August 11). 19 Ways to Promote Your Chatbot. Inform Comms. https://www.inform-comms.com/promote-chatbot/
– Moser, K. (2022, August 11). The Recipe to Increase Your Chatbot Engagement. ChatBot Blog. https://www.chatbot.com/blog/chatbot-engagement/
– Was kostet ein Chatbot? Kosten mit Kalkulator berechnen. (o. J.). Abgerufen 13. Januar 2023, von https://www.moin.ai/resources/was-kostet-ein-chatbot
