Egal auf welche Webseite du gehst, wirst du heutzutage von einem Chatbot begrüsst. Aber was sind Chatbots überhaupt? Wie Aufwendig ist die Implementation für dein Unternehmen und was für unterschiedliche Typen von Chatbots gibt es überhaupt?
Was sind Chatbots?
Chatbots sind Dialogsysteme, welche mit Hilfe von künstlicher Intelligenz die Eingabe von Benutzern verarbeiten und beantworten können. Dies geschieht automatisiert und ohne direkten, menschlichen Eingriff. Die Antworten des Roboters werden in natürlicher Sprache gegeben. Bei einer grossen Anzahl von Anfragen können viele der kleineren Probleme der Kunden so gelöst werden. Falls der Chatbot an seine Grenzen kommt, wird bei vielen Webseiten trotzdem ein menschlicher Mitarbeiter dazu geholt.
Gibt es verschiedene Chatbots?
Für verschiedene Anwendungsfälle gibt es verschiedene Chatbots. So gibt es regelbasierte Chatbots, bei welchen die Benutzer geführt werden. Auf der anderen Seite gibt es Chatbots mit künstlicher Intelligenz, welche versuchen Text- oder Spracheingaben zu interpretieren. Aber auch Mischformen der beiden Arten sind möglich.
Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots werden auch als «Klick Bots» bezeichnet. Diese Bezeichnung trifft es sehr gut. Die Chatbots funktionieren so, dass keine Texte eingegeben werden können, sondern vordefinierte Fragen angeklickt werden können. Diese Bots sind so programmiert, dass diese Fragen sehr gut beantworten können, sie aber nur die Antworten auf spezifische Antworten haben. Allerdings können Medienformate wie Bilder, Videos oder Audiodateien eingebunden werden. Durch die im Vergleich zu den KI-Bots eher limitierten Optionen, sind Klick Bots schnell erstellt und kostengünstig.
Chatbots mit künstlicher Intelligenz
Mit diesen Chatbots kann im wörtlichen Sinne gechattet werden. Die KI-Bots sind durch Natural Language Processing und Deep Learning in der Lage, Texteingaben zu verstehen und diese im Kontext der Unterhaltung zu verstehen. Falls es Aussagen gibt, welche der Bot nicht einordnen kann, haben die Programmierer die Möglichkeit dem KI-Bot die nicht verstandenen Sätze manuell zu erklären. So lernt der Bot dazu und wird ähnliche Anfragen in Zukunft korrekt interpretieren und beantworten.
Mischformen
Für gewisse Anwendungsfälle kann es Sinn machen, dass Elemente vom Klick-Bot und KI-Bot vermischt werden. Ein Beispiel wäre, dass über Buttons zuerst ausgewählt werden kann um welches Thema es sich grob handelt. So weiss der Chatbot direkt der Kontext der kommenden Konversation.
Wo können Chatbots eingesetzt werden?
Nun weisst du bereits, was für Arten von Chatbots es gibt und wie diese sich unterscheiden. Aber wo können diese nun eingesetzt werden, so dass es ein Mehrwert für Kunden oder Besuchern der Webseite generiert wird.
E-Commerce
Im E-Commerce gibt es viele Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot. Zum Beispiel kann gefragt werden, ob eine Bestellung bereits versendet wurde, wie Rücksendungen angemeldet werden müssen oder sogar um Bestellungen zu stornieren.
Marketing
Da Chatbots durch Schnittstellen auch in Messenger Apps benutzt werden können, gibt es die Möglichkeit, dass ein Chatbot zum Beispiel täglich ein Rezept an einen Benutzer sendet. Aber auch bei ganz anderen Themen gibt es Anwendungsfälle. Beispielsweise könnte ein Bot erstellt werden, welcher Angebote für Luxusgüter sendet.
Gesundheitswesen
Auch im Gesundheitswesen gibt es Optionen für Chatbots. So können Versicherungen Chatbots benutzen um Fragen zu ihren Dienstleistungen, aber auch allgemeine Gesundheitsfragen, zu beantworten. Aber auch für Spitäler wäre es eine Option um so eine Art Vordiagnose zu erstellen und den Benutzern sagen, ob sie zum Arzt gehen oder sich zuhause erholen sollen.
Customer-Support
Der Einsatz im Customer Service ist ein klassisches Einsatzgebiet für einen Chatbot. Kunden können zum Beispiel fragen, wie der aktuelle Status einer Reparatur ist oder ob sie noch offene Rechnungen haben. Aber auch bei technischen Problemen kann ein Chatbot benutzt werden um ein Troubleshooting durchzuführen.
Welche Art von Chatbot ist der geeignete für mich?
Viele Unternehmen möchten jeweils neue Technologien benutzen und mit der Zeit gehen. Chatbots können vielseitig eingesetzt werden. Es ist allerdings wichtig, dass ein gutes Konzept für ein Chatbot erstellt wird bevor dieser erstellt wird. Denn ein Chatbot, welcher keinen Nutzen bringt kostet trotzdem relativ viel bei der Erstellung.
Grundsätzlich würde ich einen Klick-Bot empfehlen, wenn es relativ einfache und allgemeine Anfragen sind, welche der Kunde machen soll.
Wenn es um viele verschiedene Themen geht und der Bot Auskunft zu spezifischen Daten geben soll empfehle ich einen KI-Bot. Diese funktionieren am besten, wenn sie viele Anfragen bekommen und anhand von diesen lernen und verbessert werden.
Wenn keine der beiden Optionen genau passt, können auch Mischlösungen geeignet sein. Bei Firmen, welche viele verschiedene Geschäftsfelder haben, ist dies empfehlenswert.
Weiterführende Links:
https://one-inside.com/de/chatbot-faq/
https://www.computerwoche.de/a/was-unternehmen-ueber-chatbots-wissen-muessen,3329735
https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591/
