Chatbots und Robotic Process Automation (RPA) sind in aller Munde. Durch die intelligente Kombination dieser beiden Technologien machen Unternehmen schnelle Fortschritte in Richtung automatisierter Prozesssteuerung machen.
Auch wenn Chatbots in den vergangenen Jahren stark an Relevanz gewonnen haben, sind diese keine neue Idee. Bereits im Jahr 1966 wurde mit ELIZA ein erster Chatbot entwickelt, welcher die menschliche Interaktion über Konversationen durch Computer simulierte. Durch Fortschritte in den Bereichen Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) allgemein werden Chatbots aber stets intelligenter. Das gleiche kann über RPA gesagt werden. So existieren die Ideen für RPA ebenfalls bereits seit mehreren Jahrzehnten, diese wurden aber seit den 2000er Jahren stets konkretisiert.
Chatbots stellen für Unternehmen mehr als nur eine spielerische Interaktion mit ihren Kunden dar. Sie ermöglichen einen konsistenten Kundenservice ohne menschliche Eingriffe, welcher 24 / 7 verfügbar ist. Dieser Service ist aber nur möglich, wenn der Chatbot in die Kernsysteme eines Unternehmens integriert ist und an dieser Stelle scheitern diese Chatbots vielmals. Als Kunde ist ein Chatbot nur nützlich, wenn er mir bei meinen Anliegen sofort helfen kann – ohne, dass eine menschliche Nachbearbeitung nötig ist.
Probleme bei der Prozessautomation
Viele Unternehmen machen nach wie vor grosse Schritte in Richtung einer vollständigen Digitalisierung ihres Kerngeschäftes. Dennoch sind nur selten alle relevanten Prozesse eines Unternehmens digitalisiert. Oftmals scheitern diese Prozessautomatisierungen an hoher Systemkomplexität und fehlenden Schnittstellen in die Kernsysteme des Unternehmens. Egal ob ERP oder Kernbankensystem, diese meist ältere Systeme halten mit der rasanten Entwicklung der heutigen Welt oftmals nicht mit.
Bei Anfragen von Kunden über einen Chatbot erwarten Kunden ausserdem vermehrt sofortige Bearbeitung ihrer Anfragen rund um die Uhr. Das Vertrösten der Kunden weil kein Service Agent verfügbar ist, um die Anfrage zu bearbeiten, widerspricht der Idee eines Chatbots und hinterlässt einen bitteren Nachgeschmack beim Kunden. Dadurch ist die Wahrnehmung der Funktionalität von Chatbots stark abhängig davon, wie weit diese in die Kernprozesse und –systeme eines Unternehmens integriert sind.
RPA als Möglichmacher vollautomatisierter Prozesse
Vollständig digitalisierte Prozesse, welche über einen Chatbot mit Kunden kommunizieren, haben mehrere Vorteile. Zum einen kann den Kunden ein angenehmes Kundenerlebnis geboten werden. Der Chatbot gibt dem Unternehmen eine klare Persönlichkeit und kann 24 / 7 behilflich sein. Zudem werden durch die Automatisierung von Prozessen Kosten gespart, wodurch eine Win-Win-Situation entsteht. Sowohl für den Kunden wie auch für das Unternehmen.
Mithilfe der Funktionalitäten von RPA können die zuvor angesprochenen Probleme von fehlenden Schnittstellen umgangen werden und kundenseitige Prozesse auch ohne grosse Technologieprojekte schnell auf den Markt gebracht werden. Die nützlichen RPA Helfer sind in der Lage, Applikationen über deren Benutzeroberfläche zu steuern und das ohne, dass ein Mensch dabei eingreifen muss. Somit bieten sie sich als optimale Lösung an für Arbeiten, für welche keine Schnittstellen existieren, aber trotzdem einem bekannten strukturierten Prozess folgen. Kombiniert mit einem Chatbot werden auf diese Weise komplette Kundenprozesse automatisiert und die Notwendigkeit eines menschlichen Eingriffs entfällt.
Einfache Umsetzung ohne Programmierung
Sowohl RPA Anbieter wie auch Anbieter von Chatbot Plattformen bieten die Umsetzung von einfachen Prozessen durch Business Anwender oder Business Analysten ohne die Notwendigkeit von Programmierfähigkeiten an. Dieses Prinzip nennt sich „No Code“ oder „Low Code“. Zum Beispiel bietet die UIPath RPA Plattform mit ihrem StudioX eine Anwendung mit Hilfe welcher Geschäftsanwender einfach ihre Prozesse automatisieren können. Im Bereich der Chatbots existieren Angebote von sogenannten Bot Builder, welchen es denselben Benutzern erlauben einfache Chatbots ohne Programmieren zu kreieren. Diese Applikationen erlauben es Unternehmen, Chatbots nach ihren Wünschen zu gestalten.
Durch die intelligente Kombination der beschriebenen Technologien wechseln Unternehmen in ihrer Digitalisierung auf die Überholspur und beschleunigen so ihre Entwicklung. Kunden profitieren von einem 24/7 Kundenservice in Form von intelligenten Chatbots, welche über einen breiten Funktionsumfang verfügen und somit Vertrauen schaffen. Innerhalb der Unternehmen werden durch die Automatisierung simpler Kundenanfragen Kapazitäten befreit, welche für das Kerngeschäft und für komplexere Kundenanfragen verwendet werden können. Somit entsteht eine Win-Win-Situation, bei welcher alle Beteiligten profitieren.
