Robotic Process Automation oder kurz RPA sowie Chatbots sind zurzeit in aller Munde. Der Versicherungsindustrie bleibt dieser Wandel auch nicht fremd und mehr und mehr Gesellschaften entscheiden sich dazu, ihren Kunden, mittels einem Chatbot, eine digitale Customer Journey zu ermöglichen .
Stark vereinfacht biete eine Versicherung ihren Kunden einen Beratungs-, Verkaufs- und Betreuungsprozess. Lange wurden diese Prozesse nur über Offline Kanäle, wie Telefongespräch oder Kundenbesuch betreut. Jeder Kunde hatte einen persönlichen Kundeberater der die, optimal auf den Kunden zugeschnittene, Produkte evaluiert und bei Problemen oder Unfällen schnell und unkompliziert Auskunft geben konnte was nun die nächsten Schritte sind.
Dies hat sich in den vergangenen Jahren jedoch stark geändert. Kunden informieren sich nun Online über Versicherungsprodukte und vergleichen diese mit der Konkurrenz, weiter noch schliessen sie den Vertrag gegebenenfalls auch direkt online ab. Einen Kundeberater in diesem Sinne kommt somit nicht mehr zum Zuge und ein automatisierter Prozess muss geschaffen werden, welcher die Kunden durch den online Beratungs- und Verkaufsprozess führt.
Anwendungsgebiete von RPA sowie Chatbots in Versicherungen
Nebst dem Beratungs- und Verkaufsprozess gibt es diverse Möglichkeiten, wo ein automatisierter Digitalprozess den Kunden durch die Versicherungsdienstleistungen führen kann. Zum Beispiel bei einem Schadenfall. Falls ein Kunde vor dem offiziellen Anmelden eines Schadenfalles überprüfen möchte, ob das Ereignis überhaupt gedeckt ist, wieviel Selbstbehalt er einrechnen muss und was die nächsten Schritte sind, kann mittels einem Chatbot Aushilfe geschaffen werden.
Dieser Chatbot fragt nebst den gängigen Kontaktdaten, um die Person eindeutig zu identifizieren, auch noch massgeschneiderte Fragen bezüglich des Unfallhergangs, um dann damit mittels der hinterlegten Algorithmen eine erste Voranalyse zu entwerfen und dem Kunden die gewünschten Informationen zu übermitteln. Basierend auf den eruierten Daten des Kunden trifft der Chatbot die Entscheidung was nun das bestmögliche Vorgehen für den Kunden ist. Bei einem komplexen Fall kann dies zum Beispiel ein Telefonat mit einem Sachbearbeiter sein. Falls das Ereignis weniger schwerwiegend und komplex ist, könnte beispielsweise eine direkte Weiterleitung auf das Online Schadenportal eine Lösung sein.
Vorteile der Prozessautomation in der Versicherungsindustrie
Ein Chatbot macht Tagein sowie Tagaus immer dasselbe. Einem perfekt programmierten Chatbot unterlaufen keine Flüchtigkeitsfehler, er wird auch nie müde oder beklagt sich über einen zu langen und anstrengenden Arbeitstag. Weiter ist ein Chatbot eine technologische Ressource die beliebig skaliert werden kann. Ressourcen Engpässe aufgrund von Ferien oder Krankheit der Mitarbeiter gehören somit der Vergangenheit an. Diese Eigenschaften schaffen den Unternehmen natürlich viele Vorteile hinsichtlich der Plansicherheit sowie ein einheitliches Kundenerlebnis für den Endverbraucher.
Auch für den Kunde hat eine automatisierter Chatbot Prozess diverse Vorteile. Die Kunden eines Versicherungsunternehmen bekommen ihr gängigsten Fragen rund um Versicherungsprodukte, Schadenanalysen oder allgemeine Versicherungsbedingung 24 Stunden und dies sieben Tag die Woche in höchster und immer gleicher Qualität beantwortet. Weiter können sich die Fachexperten, welche täglich zig einfach Fragen beantworten mussten wieder vermehrt auf deren Kerngeschäft fokussieren und sich die nötige Zeit für die Spezialfälle nehmen.
Nachteile von Chatbots für die Versicherung
Natürlich bringt ein Chatbot auch Nachteile mit sich. Der direkte Kundenkontakt geht bei der Verwendung eines Chatbots zu einem grossen Teil verloren, da sich die Kunden ihr Wissen nicht mehr über einen Versicherungsvertreter abholen müssen, sondern direkt mit dem Chatbot erarbeiten können. Dies kann dazu führen, dass sich die Unternehmen immer mehr von ihren Kunden distanzieren und schlussendlich strategische Fehlentscheidungen gefällt werden, da der Endkunde nicht mehr so spürbar ist, wie er früher war.
Einführung von RPA oder eines Chatbots
Zuerst muss sich die Frage gestellt werden, welcher Prozess optimiert werden soll und wo man den Kunden mittels einem 24/7 Chatbot oder einem vollautomatisierten Prozess unterstützen kann. Natürlich muss man auch hinterfragen, wann der digitale Assistent eingreifen soll und in welchem Prozessschritt eine persönliche Beratung mehr Sinn macht, um den Kunden optimal zu bedienen. Einer der wichtigsten Aspekte bei der Einführung von automatisierten Prozessen ist, dass die Datenqualität worauf der Prozess beruht, einwandfrei ist. Auch die besten Algorithmen können auf einer fehlerhaften Datenquelle nur bedingt funktionieren. Weiter ist es zentral, dass jegliche Interkation des Kunden mit dem Chatbot oder innerhalb eines automatisierten Prozesses sauber dokumentiert und strukturiert in die Source-Systeme zurückgespielt wird, sodass der Kunden nicht aus dem Auge verloren geht.
Chatbots werden bei diversen Versicherungen bereits eingesetzt um die gängigsten Fragen rund um Schadenfälle oder Versicherungsprodukte zu beantworten. Das Potential eines automatisierten Prozesses, auch Dunkelverarbeitung genannt, ist jedoch bei weitem noch nicht ausgeschöpft, da die Datenqualität in der Source System öfters mangelhaft ist und die Algorithmen somit nicht ohne manuelles Eingreifen eine 100% richtige Entscheidung treffen können.
Weiterführende Links
RPA in Versicherungen
Schritt für Schritt – So starten Sie mit Chatbot
Custom Service Chatbot
