Auf den Homepages verschiedener Firmen trifft man die Chatbots immer häufiger an. Aber was ist ein Chatbot konkret und braucht man es als Unternehmen wirklich?
Was ist ein Chatbot?
Das Wort Chat kommt aus dem Englischen und bedeutet «plaudern, sich unterhalten» und ein Bot (Abkürzung von Roboter) ist ein Computerprogramm, welches wiederholende Aufgaben automatisch abarbeitet. Aus diesen zwei Definitionen lässt sich ableiten, dass ein Chatbot ein automatisiertes Dialogsystem ist, welches auf häufige, einfache Anfragen antworten kann. Hier eine ausführlichere Erklärung, was ein Chatbot ist. Dabei ist das Ziel der Chatbots, die Prozesse schneller, günstiger und moderner zu gestalten. Allerdings sind die Kosten für die Implementation und Instandhaltung eines guten Chatbots in den Anfängen sehr hoch. Doch bietet es einige wichtige Vorteile für das Unternehmen, wenn ein Chatbot richtig funktioniert.
Für wen eignet sich ein Chatbot?
Ein Chatbot eignet sich für jedes Unternehmen, das ein Service-Desk oder eine Hotline-Nummer für ihre Kunden eingerichtet hat. Mit einem Chatbot können Standardanfragen gelöst werden. Um so mehr Standardanfragen ein Unternehmen hat, um so hilfreicher kann ein Chatbot sein. Weiter sollte der Chatbot auch zu den Kunden passen. Sind es eher ältere Kunden, lohnt sich ein Chatbot nicht denn es werden eher wenige Anfragen über den Chatbot kommen. Laut einer Studie der PIDAS in Zusammenarbeit mit der ZHAW ist die Bereitschaft mit einem Chatbot zu kommunzieren von 40% im Jahr 2017 auf 70% im Jahr 2018 gestiegen. Über 50% der Teilnehmer zwischen 18 und 30 Jahren haben schon mit einem Chatbot interagiert. Bei der Altersgruppe über 50 Jahre waren es lediglich 27%.
Drei Vorteile eines Chatbots:
- Als First-Level-Support einsetzbar
- Kundenzufriedenheit steigern
- Sales Leads generieren
Chatbot als First-Level-Support
Standardprobleme machen meist 80% aller Anfragen aus. Dabei kann ein Chatbot diese Anfrage übernehmen und sie im Durchschnitt innert 20 Sekunden lösen. Auch kann man manche Chatbots mit einer Knowledge-Datenbank verknüpfen und so einem Kunden Anleitungen im PDF-Format wie das Problem zu lösen ist, zur Verfügung stellen. Dadurch wird das Team um den First-Level-Support entlastet. Die Studie von userlike.com zeigt, dass fast 40% der Kunden sich vorstellen können, zuerst mit einem Chatbot zu kommunizieren, bevor sie an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Darüber hinaus sollte ein Team bereitstehen, um spezielle Anfragen zu beantworten. Somit braucht es das First-Level-Support-Team trotzdem noch, aber sie können sich auf die wichtigen Anfragen konzentrieren ohne unnötige Zeit mit Standardfragen zu verlieren. Zudem ist ein Chatbot 24/7 in der Woche erreichbar und das das ganze Jahr.
Hier geht’s zur vollständigen Studie.
Kundenzufriedenheit steigern
Für viele Kunden ist die Kommunikation mit einem Chatbot einfacher als mit einem Mitarbeiter. Bei einem Chatbot können die Kunden anonym bleiben und müssen keine Angst haben, dumme Fragen zu stellen. Dabei bleibt ein Chatbot immer freundlich und kennt keine Diskriminierung aufgrund von Geschlecht, Hautfarbe, Alter oder Behinderung, wenn man an Gehörlose denkt. Jugendliche haben Angst ein Telefongespräch zu führen und weichen lieber auf den Chatbot aus. Das hat alles einen Einfluss auf die Kundenerfahrung und kann sie verbessern. Wichtig ist, dass der Chatbot auch die richtigen Antworten liefert.
Sales Leads generieren
Ein Chatbot ist eine gute Möglichkeit, um mit potentiellen Kunden in Kontakt zu treten. Dabei geht es darum, den Kunden wieder in den Mittelpunkt zu stellen. Der Online-Shop hat keinen Mitarbeiter, der auf die Schnelle ein Kunde beraten kann. Als Kunde will man dafür nicht eine E-Mail schreiben oder zum Telefon greifen. Die Fallstudie der Virgin Airlines zeigt, dass Interessenten, welchen den Chatbot benutzen, die Wahrscheinlichkeit 3.5-mal höher ist, dass sie zu Kunden werden im Vergleich zur Kontaktaufnahme über die E-Mail.
Ausserdem bekommen die Kunden die Antwort unmittelbar nachdem sie die Frage gestellt haben und haben so keine Zeit, um sich auf der Internetseite der Konkurrenz schlau zu machen und vielleicht auch den Kauf dort abzuschliessen.
Keinen Chatbot ist immernoch besser als einen schlechten Chatbot zu haben
Will man einen Chatbot haben, sollte man sich darüber im Klaren sein, dass ein solcher Chatbot wie ein Social-Media Account eines Unternehmens ist. Er muss gepflegt werden und immer auf den neusten Stand sein, um so dem Besucher der Internetseite einen Mehrwert zu bieten. Ein Chatbot, welcher nicht richtig funktioniert, hinterlässt einen schlechten Eindruck bei den Kunden und das sollte man vermeiden.
Hier noch ein Video mit den 10 innovativsten Chatbots:
Weiterführende Links und Quellen
Die 9 besten Chatbots 2020
So entwickeln Sie einen Chatbot
28 Tools um ein Chatbot zu erstellen
