Chatbots sind Programme, welche eine Aufgabe eigenständig ausführen und somit eine Konversation mit einem User ermöglichen. Mittlerweile trifft man diese auf fast jeder Website an. Wie eine solche Konversation aussehen kann hängt stark von der Art und Weise eines Chatbots ab. Denn Chatbot ist nicht gleich Chatbot!
Grundsätzlich wird zwischen zwei verschiedenen Arten von Chatbots unterschieden. Einem Freitext-Chatbot, welcher auf Künstlicher Intelligenz basiert und die geschriebene Sprache entschlüsseln kann und einem Klick-Chatbot, welcher auf Regeln basiert.
Freitext-Chatbot
Ein Freitext-Chatbot nutzt Funktionen der Künstlichen Intelligenz. Mittels Natural Language Understanding (NLU) versteht der Chatbot die natürliche Sprache. Er kann zusammenhängende Fragen verstehen und die gewünschte Antwort darauf liefern. Der Chatbot wird entweder direkt eine passende Antwort liefern oder mittels Link auf die Website verweisen, wo die Antwort zu finden ist. Dadurch kann der User die Konversation führen und den Chatbot als First-Level-Kundensupport nutzen.
«Die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best ist seit der Einführung von Messenger um 50% gesunken und das Customer Care Team bekommt 70% weniger E-Mails.»
David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best
Eine wichtige Fähigkeit eines Freitext-Chatbot ist es selbst zu erkennen, wann er dem Kunden nicht mehr weiterhelfen kann. In einem solche Fall leitet der Chatbot typischerweise an einen Mitarbeiter weiter, welcher das Gespräch nahtlos übernehmen kann.
Hier kannst du einen eigenen Freitext-Chatbot bauen.
Klick-Chatbot (regelbasiert)
Klick-Chatbots basieren auf vorgegebenen Dialogpfaden, das heisst, der Chatbot führt die Unterhaltung und der User erhält vordefinierte Frage- und Antwortmöglichkeiten. Fragen welche nicht vorprogrammiert sind können nicht beantwortet werden. Dabei gilt zu beachten, dass diese regelbasierten Chatbots abwechslungsreich gestaltet werden sollten.
Hier kannst du einen eigenen Klick-Chatbot bauen.
Anwendungsfälle für Chatbots
Chatbots können vielseitig eingesetzt werden. Einerseits im Beratung- und Service-Bereich, wo sie den First-Level-Support übernehmen können, aber auch im Kundendienst, Marketing, oder E-Commerce.
Im Bereich Kundendienst kann der Web/Online-Support automatisiert werden. Wenn ein Kunde sich länger ein Produkt ansieht, kann der Chatbot zum Beispiel nachfragen ob der Kunde mehr über dieses Produkt erfahren möchte und was genau. Dies kann einfach mittels einem Klick-Chatbot umgesetzt werden. Ein Chatbot kann auch Rechnungs- und Preisinformationen geben, Abfragen zu Bestellungen und Versand machen, sowie Kundenfeedbacks sammeln.
Im Bereich Marketing können Chatbots für die Kundenbindung und Produktempfehlungen eingesetzt werden. Chatbots sind in der Lage Kunden sofortige Antworten zu liefern und so die Kundenzufriedenheit erhöhen, wodurch auch die Kundenbindung erhöht wird. Mit Chatbots können Sie die Interessen, Vorlieben und Bedürfnissen ihrer Kunden herausfinden. Basierend auf diesen Elementen können Sie Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, nach denen sie suchen. Ein Beispiel für einen solchen Klick-Chatbot ist eedi von Geschenkidee.ch.
Hier findest du die Top-10-Anwendungsfälle für Chatbots.
Was gilt es bei der Planung eines Chatbots zu beachten?
Wer einen erfolgreichen Chatbot erstellen möchte, welcher auch von den Usern genutzt wird, muss zwingen einige Punkte bei der Planung beachten.
- Welches Ziel hat der Chatbot?
Dies sollte klar definiert sein, da es auch die Wahl des Freitext- oder Klick-Chatbot beeinflusst. - Welche Umgangsform hat der Chatbot?
Falls junge Kunden die Zielgruppe sind, sollte der Chatbot die Du-Form nutzen, ansonsten ist die Sie-Form eventuell die bessere Wahl. Soll der Chatbot eine reale Person imitieren oder offensichtlich eine Maschine sein? - Wie reagiert der Chatbot, wenn eine Frage nicht beantwortet werden kann?
Auch bei einem solchen Fall, soll der User ein bestmögliches Kundenerlebnis haben.
Hier findest du eine Beschreibung über die richtige Chatbot-Konzeption.
Weiterführende Links:
Chatbot Beispiele aus der Praxis im Marketing, Vertrieb und Kundenservice
Dos und Don’ts im Chatbot Design
«Chatbots im Kundenservice – Konzeption & HowTo» – Kostenloses Webinar
Chatbots können in einer Sackgasse enden
Chatbots: Die 6 größten Vorteile für Ihr Unternehmen
