Fast jeder hat schon mal mit Chatbots geschrieben, denn Chatbots haben einige Vorteile für den Kundendienst. In diesem Blog gehen wir genauer auf die Vorteile ein und was ein Unternehmen beachten muss, damit ein Chatbot bestmöglich genutzt werden kann.
Vorteile
Angestellte benötigen Pausen und arbeiten nur während festen Bürozeiten. Chatbots hingegen können 24/7 Kunden bedienen und Fragen beantworten. Dadurch können Kunden jederzeit mit jemandem interagieren und Hilfe erhalten. Denn viele Kunden arbeiten selbst während den fixen Bürozeiten und haben dadurch keine Zeit für Abklärungen und erledigen diese lieber am Wochenende oder am Abend. Mithilfe von Chatbots können die Kunden rund um die Uhr bedient werden und ein Bot kann ausserdem mehrere Gespräche gleichzeitig führen und minimiert somit die Wartezeiten im Kundendienst.
Ein weiterer Vorteil des Einsatzes von Chatbots im Kundendienst besteht darin, dass die Bots für viele verschiedene Aufgaben programmiert werden können und somit vor allem einfachere Aufgaben standardisiert erledigen können. Damit werden die Angestellten nicht unbedingt ersetzt, aber diese können sich auf die komplexeren Anfragen und Aufgaben konzentrieren.
Weiter können Chatbots helfen Kosten zu senken. Wie bereits erwähnt, benötigen diese keine Pausen und keinen Urlaub und können mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Somit können vor allem einfachere Probleme kostengünstiger mit Chatbots erledigt werden, als dies mit Angestellten im Kundendienst der Fall wäre.
Gemäss einer Umfrage von Userlike sind die positivsten Aspekte, von der Kundenseite aus, dass der Chatbot schnell antwortet, Fragen gut beantworten kann und wenn er dies nicht kann, dann einen Angestellten hinzuzieht. Dies ist ein sehr wichtiger Punkt und jeder Chatbot sollte, wenn er nicht mehr weiterhelfen kann, einen Angestellten beiziehen können.
Was beachtet werden sollte
Chatbots sollten möglichst gut mit verschiedenen Fragetypen getestet werden, damit diese auch wirklich die Fragen korrekt beantworten können. Nicht jede Person stellt dieselbe Frage auf die gleiche Weise. Deshalb muss man als Unternehmen den Chatbot so programmieren, damit dieser die verschiedenen Formulierungen verstehen kann.
Es muss Vertrauen mit den Kunden aufgebaut werden und die Kunden langsam zur Nutzung des Chatbots geleitet werden. Es ist aber klar, dass nicht jede Person dem Chatbot vertrauen wird und lieber mit einem Angestellten reden möchte. In diesem Fall muss auch dieser Kundenkontakt angeboten werden. Ausserdem kann es sein, wie bereits erwähnt, dass der Chatbot nicht alle Anfragen versteht und muss in diesem Fall Angestellte beiziehen können.
Den Kunden sollte immer mitgeteilt werden, dass dieser mit einem Chatbot interagiert und nicht mit einer echten Person. Denn ein Chatbot versteht zum Beispiel keine Emotionen, wie dies ein Mensch versteht. Somit kann es sein, dass sich der Kunde vom Chatbot missverstanden fühlt, wenn der Kunde zum Beispiel verärgert ist. Das kann zu Problemen führen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass dies dem Kunden offen mitgeteilt wird.
Die Mitarbeiter müssen oftmals umgeschult werden, damit Sie den Chatbot optimal unterstützen können. Der Chatbot übernimmt oftmals die eher einfacheren Anfragen, somit bleiben die komplexen Aufgaben an den Mitarbeitern hängen. Die Mitarbeiter müssen auch die Chatbots überwachen und diese möglicherweise trainieren, damit diese bestmöglich genutzt werden können.
Client Relationship Management – CRM
Im Kundendienst ist das sogenannte Customer Relationship Management (CRM) sehr wichtig. Viele Unternehmen haben ein CRM-Tool in welchem Informationen zu den jeweiligen Kunden festgehalten und eingesehen werden können. Wenn man nun den Chatbot verbessern möchte, kann man diesen auch mit dem CRM-Tool des Unternehmens verbinden.
Somit kann der Chatbot auch individuelle Informationen verarbeiten und den Kunden personalisierte Auskünfte geben. Oder der Chatbot kann gewisse Informationen im CRM-System festhalten, wenn er solche Informationen vom Kunden erhält.
Chatbots können aber nicht nur mit CRM verbunden werden, sondern auch mit anderen Systemen des Unternehmens.
Im folgenden Video erhalten Sie einen Überblick, was CRM genau ist:
Fazit
Chatbots bringen im Kundendienst einige Vorteile mit sich, darunter Kostenreduktion, bessere Verfügbarkeitszeiten und Standardisierung von einfachen Arbeiten. Man muss aber einige Dinge beachten, damit die Kunden nicht verärgert werden und der Chatbot die Kunden optimal bedienen kann.
Chatbots können sinn machen, ersetzen aber (noch) nicht den Kontakt zu einem Menschen im Kundendienst. Auch wenn mithilfe der Verbindung zum CRM-System, oder weiteren Systemen, viele Dinge aus dem menschlichen Kontakt ersetzt werden können, ist es immer noch wichtig, dass wenn Kunden den Kontakt mit Menschen bevorzugen, dies weiterhin möglich bleibt.
