Chatbots werden eingesetzt um einfache Kundenanfragen oder Prozesse in Unternehmen zu automatisieren mit der Benefit Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterentlastung zu erhöhen. Aber ist es überall einsetzbar? Was genau ist ein Chatbot? Einsatzgebiete? Das wird hier im Blogbeitrag aufgezeigt.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist eine Applikation, welche mittels KI mit Menschen kommuniziert. Die Bots unterstützen mittlerweile nicht nur Texteingaben sondern auch Audioeingaben. Chatbots werden meist eingesetzt, um Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff zu bearbeiten und zu beantworten. Dadurch werden einerseits Mitarbeiter entlastet, in dem Sie keine Unterhaltungen mit den Nutzern führen müssen. Anderseits haben die Nutzer die Möglichkeit einfache Anfragen direkt mit dem Chatbot zu lösen und umgehen somit lästige Wartezeiten.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Die Funktionalität von Chatbots basiert auf definierte Regeln oder auf Basis von künstlicher Intelligenz. Chatbots differenzieren sich in der Regel in folgende 3 verschiedenen Arten:
Regelbasierte Chatbot
Regelbasierte Chatbos funktionieren ohne KI und werden auch Klick-Bots genannt. Die Funktionweise von den Bots basiert von einer Reihe von vordefinierten Regeln für die Beantwortung der Fragen. Die Kommunikation verläuft nach einem Flow-Chart, deswegen sind Themenabweichungen eher eine Herausforderung für diese Art von Chatbots. Sie werden oftmals für FAQ oder als Wissensdatenbank eingesetzt, um einfachere Use-Cases zu automatisieren.
Intelligente Chatbots
Intelligente Chatbots oder sogenannte KI-Chatbots basieren meist auf künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP). Diese Bots erkennen auch die Intention des Nutzers bei einer Anfrage. Das ist möglich mittels NLP und dient für die maschinelle Verarbeitung der menschlichen Sprache. Ziel von intelligente Chatbots ist es die Imitation einer Konversation, welche von einem Menschen geführt wird.
Anwendungsspezifische Chatbots
Die Mischung zwischen regelbasierten und intelligenten Chatbots ist die dritte Art von Chatbots. Sie verbessern so die Nutzererfahrung durch individuelle Gestaltung. Ein Beispiel hierfür wäre Terminvereinbarungen, die mit wenigen Klicks gebucht werden können.
Was sind nun die Herausforderungen?
Funktionalität vs. Emotionalität
Bei einer guten Chatbot sind die Funktionalen und Emotionalen Aspekte vereint. Der Chatbot sollte in der Lage sein, auf Emotionen einzugehen oder diese auszulösen. Bei der Entwicklung ist es wichtig zu überlegen, wer die Nutzer sind, welche Bedürfnisse sie haben und in welchem emotionalen Zustand sie sich befinden, wenn sie den Chatbot benutzen.
Ein Chatbot ist kein Mensch
Trotzdem ist es nicht einfach roboterhafte Verhalten komplett zu vermeiden. Wie bereits oben erwähnt braucht für eine angemessene Antwort für die Nutzeranfragen, der Einsatz von NLP. Jedoch sind NLP-Softwares noch in Kinderschulen.
B2B
B2B Anfragen sind in der Regel komplexer und können schwer durch Chatbots ersetzt werden. Eine Evaluierung der Einsatzmöglichkeiten muss auf jedenfalls durchgeführt werden. Oftmals sieht man bei B2B Anfragen, den Start des Live-Chats nach den Standardfragen.
Zeit für die Umsetzung
Die Umsetzung ist zeitaufwändig und muss souverän geplant werden für einen Erfolgreichen Einsatz. Dabei ist der Zeitaufwand für die Konzeptions- und Testphase nicht zu unterschätzen. Oftmals werden Chatbots Live gestellt ohne Testing mit dem Nutzer, welche zu einem Misserfolg eines Chatbots führt.
Wartung
Die Entwicklung des Chatbots ist mit dem Go Live nicht beendet, sondern muss ständig gewartet, ausgewertet und optimiert werden. Es ist wichtig Verantwortlichkeiten zu definieren und ebenfalls regelmässige Updates durchzuführen.
Wie vermeide ich Chatbot-Fails?
Trotz allem gibt es Chatbot Fails welche genau aus oben erwähnten gründen enstanden sind. Einige Fails sieht ihr hier im Video von Mathias Mehner.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Chatbots Vorteile sowohl auch Nachteile mit sich bringen kann. Ein Einsatz vom Chatbot muss durchdacht sein und mit genügend Zeitinvestition in Konzeptions- und Testingphase entwickelt werden. Der Einsatz von Chatbot ist ein laufendes Projekt.
Weiterführende Links
Chatbots – Virtuelle Assistenten für Ihren Kundenservice
Kundenzufriedenheit erhöhe mit Chatbots
What do customers really think about chatbots?
Quellen:
Was ist ein Chatbot? Funktionen, Vorteile und Einsatzmöglichkeiten. Abgerufen 16. Januar 2023, von https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot#Welche-Chatbot-Arten-gibt-es
Vorteile und Herausforderungen von Chatbots. Abgerufen 16. Januar 2023, von https://www.automationanywhere.com/rpa/robotic-process-automation
Was ist ein Chatbot?. Abgerufen 16. Januar 2023, von https://www.automationanywhere.com/rpa/robotic-process-automation
