Weshalb soll ein Chatbot verwendet werden? Was sollte der Chatbot können? Wo wird der Chatbot angeboten und welcher Typ Chatbot sollte es sein? Dies fragen sollten vor der Einführung eines Chatbots beantwortet werden.
Chatbots werden immer beliebter. Sie sind kostengünstig, effizient und sind eine wertvolle Ergänzung für jedes Unternehmen. Die Einführung eines Chatbots sollte allerdings gut überlegt sein, da er ansonsten die User schnell verärgern kann.
Gründe für die Einführung eines Chatbots
Die Verwendung eines Chatbots sollte ein klares Ziel verfolgend. In den Meisten Fällen handelt es sich um folgende Motive:
- Kundenservice entlasten
Häufen sich die Kundenanfragen beim Kundenserviceteam, kann ein Chatbot Abhilfe schaffen. Ein Chatbot kann gleichzeitig mehrere Anfragen bearbeiten und senkt dadurch die Wartezeit und entlastet den Kundenservice. Zudem steht ein Bot dem Kunden 24/7 zur Verfügung. - Automatisierte Leadgenerierung
Im Marketing werden Chatbots unter anderem für die Gewinnung von Kontakten verwendet. Unternehmen kämpfen oft mit nicht vollständig ausgefüllten Formularen und tiefen Conversion-Raten. Chatbots bieten dabei Abhilfe. Der Bot erfragt dabei die Kontaktdaten des Kunden.
- Kosteneinsparung
Durch effiziente Chatbots lassen sich Kosten einsparen. Der Bot beantwortet dabei die Kundenanfragen selbst und hält die Kunden fern von den Kundendienstmitarbeitern. Dabei geht es vor allem um die Beantwortung von einfachen und wiederkehrenden Fragen. - Kundeninsights erhalten
Durch die Interaktionen der User mit dem Chatbot entstehen Daten. Diese Daten werden abgespeichert und können ausgewertet werden. Aus den ausgewerteten Daten lassen sich schliesslich Kundenbedürfnisse ableiten.
Die Gründe müssen allerdings nicht immer intern sein. Ein Chatbot bietet auch für den Kunden einen Mehrwert. Gemäss der Chatbot-Studie 2021 der ZHAW sehen die Nutzer ist die ständige Erreichbarkeit als den grösste Pluspunkt beim Einsatz von Chatbots.
Ein Chatbot muss kein Alleskönner sein
Einen Alleskönner zu entwickeln ist schlicht unmöglich. Selbst die User erwarten dies nicht. Der Chatbot sollte vielmehr für gezielte Probleme eingesetzt werden und dafür optimiert werden. Dabei gibt es folgende Einsatzmöglichkeiten:
- Conversion/Shopping
Der Chatbot ist ein zusätzlicher Vertriebskanal. Der User kann über den Chatbot Produkte erwerben. Beispiel: Swiss Chatbot. - Branding
Der Chatbot lebt die Marke vor und dient zur Unterhaltung des Users. Beispiel: Kochhilfe Chatbot von Nestle. - Concierge
Anstatt eines langweiligen Tutorials, führt ein Chatbot den User Schritt für Schritt durch die Anleitung und unterstützt ihn dabei. Beispiel: Heek. - Customer Service
Am allermeisten werden Chatbots eingesetzt um den Kundendienst zu entlasten. Dabei beantwortet der Chatbot die Fragen der User und hält so den Mitarbeitern den Rücken frei. Beispiel: Chatbot Clara von Helvetia. - Media
Durch den Einsatz von Chatbots werden neue Medienkanäle geschaffen. So ist es möglich den Chatbot als Persönliche Assistenz zu verwenden. Beispiel: Amazon Alexa.
„Chatbots sind besonders effektiv, wenn sie von Kundenservice-Managern als Partner von Supportmitarbeitern eingesetzt werden.“
Hannah Wren
Ein Chatbot muss also nicht alles abwickeln können. Viel mehr sollte er spezialisiert auf eine Sache sein. Wo der Chatbot nicht weiterhelfen kann, sind weiterhin die Mitarbeitenden gefragt. Eine Koordinierung zwischen Chatbot und Mitarbeitenden ist dabei zentral.
Chatbot dort anbieten wo er gebraucht wird
Als nächstes geht darum, auf welchem Kanal der Chatbot integriert wird. Er kann auf WhatsApp, Facebook, Slack, Emaildiensten oder als separates Programm implementiert werden.
Der Chatbot sollte dort eingesetzt werden, wo ihn der User auch erwartet. Niemand wechselt den Kanal um einen Chatbot zu nutzen. Entweder der Bot befindet sich dort, wo ihn der User erwartet oder niemand benutzt den Bot.
Der Typ des Chatbots definiert seine Komplexität
Julia Lehmann definiert in ihrem Chatbot-Guide zwischen drei unterschiedlichen Typen von Chatbots. Die drei Typen unterscheiden sich dabei in der Art und Weise wie sie die Informationen aufnehmen und verarbeiten.
- Entscheidungsbaum
Beim sogenannten Klick Chatbot sind alle Interaktionen vordefiniert. Der User Klickt sich durch die Interaktionen hindurch und folgt einem vorprogrammierten Fluss. Diese Art Bots erkennt man häufig daran, dass der User eine Auswahl an Buttons mit vorgefertigten Aussagen verwendet um mit dem Bot zu kommunizieren. - Schlüsselworterkennung
Der User kommuniziert mit dem Bot über Texteingaben. Der Bot versucht nun via NLP/NLU die Absichten des Users zu erkennen. Dabei arbeitet der Bot unter anderem mit vorprogrammierten Schlüsselwörtern. - Kontextbezogen
Der kontextbezogene Bot verfügt über die Möglichkeit ein freies Gespräch mit dem User zu führen. Der Gesprächsverlauf ist dabei nicht vorgegeben und ist flexibel. Diese Chatbots arbeiten deshalb of mit künstlicher Intelligenz und entwickeln sich bei häufiger Interaktion weiter. Daher ist dieser Typ von Chatbots in der Umsetzung am schwierigsten.
Praxisbeispiele
Chatbots kommen unterschiedlich daher. Sie unterscheiden sich im UI und in ihrer Komplexität. So kann der Chatbot ChatGPT von OpenAI sehr Umfangreiche Aufgaben lösen und mit dem User ein regelrechtes Gespräch führen.
Dies ist für die meisten Anwendungen jedoch viel zu Umfangreich und nicht zielführend. Ein anderes Beispiel ist da der Chatbot der Lufthansa. Auch dieser ist bereits eher Umfangreich, lässt sich aber unter anderem durch vorgegebene Antworten steuern.
Weiterführende Links
Chatbots: Ein umfassender Leitfaden
Chatbot einführen: Step-by-Step
ZHAW DACH-Studie zu Chatbots im 2021
Alles was du über Chatbots wissen musst (Englisch)
Quellen
- Lehmann, J. (2021). Der Chatbot-Guide . In: Detscher, S. (eds) Digitales Management und Marketing. Springer Gabler, Wiesbaden, https://doi.org/10.1007/978-3-658-33731-5_19
- Kaiser, M., Buttkereit, AF., Hagenauer, J. (2019). Chatbot-Typen und Einsatz-Szenarien. In: Journalistische Praxis: Chatbots. essentials. Springer VS, Wiesbaden, https://doi.org/10.1007/978-3-658-25494-0_2
- Sagebiel Karl-Fredrick (2022). Chatbots: Ein umfassender Leitfaden, https://blog.hubspot.de/service/chatbots-kundenservice
- o.A. (o.J.) Chatbot einführen, https://www.moin.ai/chatbot-lexikon/chatbot-einfuhren
- Wren H. (2020). Chatbots im Kundenservice erfolgreich einsetzen: Der ultimative Leitfaden, https://www.zendesk.de/blog/chatbots-for-business/
