Vom Anfänger zum Superstar: Der Weg zum erfolgreichen Chatbot

Schnell, einfach und immer verfügbar. Chatbots erobern die digitale Welt. Doch wie bringen Chatbots Unternehmen Erfolg? Eine Studie liefert Antworten.

Was ist ein Chatbot?

Zunächst klären wir die Frage, was ein Chatbot ist. Damit bezeichnet man eine Software, welche den Dialog zwischen Menschen und einem technischen System ermöglicht. Nutzende geben Ihre Frage oder Aussage als Text oder Sprachbefehl ein, der Chatbot antwortet daraufhin automatisch.

Der Begriff «Chatbot» setzt sich aus dem englischen Wort «to Chat», zu Deutsch «sich unterhalten» und der Kurzform von «Roboter» zusammen. Einfach ausgedrückt: Ein Chatbot ist ein Roboter, mit dem Sie sich unterhalten können.

Unternehmen setzen Chatbots vermehrt für Ihre Kundenkommunikation ein. Sie helfen, die Kundschaft zu beraten, Prozesse zu automatisieren oder den Support zu verbessern. Mitarbeitende und die Kundschaft profitieren so von einem orts- und zeitunabhängigen Service.

Sie möchten mehr über Chatbots erfahren? Hier erhalten Sie einen Einblick:

Wie funktioniert ein Chatbot und wann lohnt sich der Aufwand für kleine Unternehmen | Kurz erklärt (Digitalzentrum Berlin, 2020, Youtube)

Das Rezept für einen erfolgreichen Chatbot

Wie wird ein Chatbot erfolgreich? Mit dieser Frage beschäftigt sich eine Studie der Firma swiss moonshot AG. Die Firma ist spezialisiert auf Conversational AI, Chatbots und Business Automation. Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) durchgeführt.

Ein Chatbot hat Erfolg, wenn ihn die Kundschaft gerne und wiederkehrend nutzt. Die Studienresultate zeigen, dass man die Nutzungsabsicht durch die optimale Kombination der Nutzenkomponenten erhöhen kann. Bei den Nutzenkomponenten unterscheidet man zwischen dem affektiven Nutzen und dem funktionalen Nutzen. Der affektive Nutzen beschreibt, welche Gefühle bei der Nutzung eines Chatbots entstehen. Beispielsweise, ob die Nutzenden die Chatinteraktion als spannend oder aufregend empfanden. Der funktionale Nutzen legt fest, in welchen Ausmass die Chatinteraktion zur Zielerreichung beiträgt.

Gemäss der Studie unterteilt man Chatbots anhand ihrer Nutzenkomponenten in vier Kategorien:

• Anfänger (geringer affektiver Nutzen / geringer funktionaler Nutzen)
• Blender (hoher affektiver Nutzen / geringer funktionaler Nutzen)
• Nerd (geringer affektiver Nutzen / hoher funktionaler Nutzen)
• Superstar (hoher affektiver Nutzen / hoher funktionaler Nutzen)

Ziel jedes Chatbots sollte es sein, ein Superstar zu werden. «Superstar Chatbots» vereinen die stärkste Ausprägung der beiden Nutzenkomponenten und kommen bei User und Userinnen am besten an.

5-Schritt-Anleitung – so entstehen Superstar Chatbots

Die Firma swiss moonshot AG erstellte anhand der Studienergebnisse und ihren Erfahrungen aus zahlreichen Chatbot-Projekten ein Best Practice Chatbot Modell. Das Modell ermöglicht es, nachhaltige und effektive Chatbots umzusetzen. Es basiert auf fünf Erfolgspfeilern:

1. Der Chatbot soll dem Unternehmen und der Kundschaft einen Nutzen bringen. Legen Sie Anwendungsfälle fest, bei welchen durch den Einsatz eines Chatbots tiefere Servicekosten oder höhere Verkaufserfolge entstehen. Bieten Sie der Kundschaft schnellere Lösungswege dank Self-Service.
2. Der Chatbot soll ein positives Kundenerlebnis schaffen. Wählen Sie eine zielgruppengerechte Tonalität und gestalten Sie ein durchdachtes Design.
3. Entwickeln Sie den Chatbot gemeinsam mit den betroffenen Mitarbeitenden und schaffen Sie klare Zuständigkeiten. Berücksichtigen Sie den Chatbot in Ihrer Digital- und Kommunikationsstrategie.
4. Schaffen Sie sich einen Überblick über die bestehenden Infrastrukturen. Binden Sie den Chatbot in bestehende Systeme ein. Berücksichtigen Sie dabei die Sicherheit der Daten.
5. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan. Für den Erfolg eines Chatbots ist es essenziell, ihn möglichst bekannt zu machen.

Wieso einen Chatbot, wenn es WhatsApp und Co gibt?

Sie kennen nun den Schlüssel zu einem erfolgreichen Chatbot. Doch wieso setzen Unternehmen Chatbots ein, wenn es interaktive Medien wie WhatsApp und Co gibt?

Diese Frage beantworte Philip Schönholzer als Gastdozent im Modul «Geschäftsprozesse digitalisieren und automatisieren». Er ist Mitgründer von zwei Firmen, welche sich auf die Erstellung von Chatbots spezialisiert haben.

Gemäss Schönholzer sind Bots…

• einfach zu bedienen,
• nehmen Gespräche aktiv auf,
• geben nicht bloss Antwort, sondern führen Aktionen aus,
• haben eine Persönlichkeit,
• und lernen, was die Besuchenden wollen.

Sie sehen – einen erfolgreichen Chatbot zu entwickeln, ist keine Wissenschaft. Ob in Eigenregie oder mit Unterstützung eines Integrationspartners: Unter Berücksichtigung des Best Practice Chatbot Konzepts wird ein Chatbot zum nachhaltigen Erfolg für Unternehmen.

Frage in die Runde: Haben Sie schon einmal einen Chatbot verwendet? Welchen Nutzen ergab sich für Sie daraus? Bitte schreiben Sie Ihren Kommentar hier zuunterst in die Kommentarspalte.

Weiterführende Links:

• netzwoche.ch: Was Chatbots beliebt macht – und was nicht
• consolvis.de: Was macht einen Chatbot erfolgreich? Do’s und Don’ts

Quellen:

Chatbot studie ’21. (2021). swiss moonshot AG. https://www.intre.cc/wp-content/uploads/2021/09/Chatbot-Studie-2021_aiaibot_ZHAW.pdf

Schönholzer, Philip. (2022). Vorlesungsfolien Modul GDAP zum Thema «Prozessautomatisierung mit Bots». Hochschule Luzern Informatik.

Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er? (o. J.). Abgerufen 13. Januar 2023, von https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot