Immer mehr Unternehmen implementieren auf der Webseite einen Chatbot. Doch bringt dieser auch einen Mehrwert oder ist es bloss eine kostspielige Spielerei? Genau dieser Frage gehen wir im folgenden Blogbeitrag auf den Grund.
Was ist ein Chatbot?
Der Begriff «Chatbot» setzt sich aus dem englischen Verb «to chat », was zu Deutsch «sich unterhalten» bedeutet und dem Begriff «robot», also Roboter, zusammen. Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, welches die Kommunikation zwischen Mensch und technisches System ermöglicht. Die Konversation erfolgt via Textsprache oder auch in gesprochener Sprache. Chatbots werden häufig eingesetzt, um Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten.
Wie ist die Funktionsweise eines Chatbots?
Um auf Kundenanfragen zu antworten, greift der Chatbot auf Daten in einer Datenbank zu. In einem ersten Schritt wird die Satzstruktur und Wortwahl der Anfrage analysiert. Dabei werden unterschiedliche Erkennungsmuster und Algorithmen verwendet. Danach sucht der Chatbot in der Datenbank nach einer passenden Antwort. Wenn eine passende Antwort gefunden wird, erfolgt die Vorbereitung für die Ausgabe. Die Antwort kann mit weiteren Elementen kombiniert werden. Der letzte Schritt ist die Ausgabe der Antwort.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Jetzt, wo wir wissen, wie ein Chatbot funktioniert, stellt sich die Frage inwiefern, unterscheiden sich die Chatbots. Nicht alle Chatbots sind gleich. Es wird zwischen drei verschiedenen Arten von Chatbots unterschieden. Der häufigste Chatbot ist der sogenannte Klickbot. Ein Klickbot ist ein regelbasierter Bot. Dabei werden dem Nutzer verschiedene Auswahlmöglichkeiten angeboten, welche per Mausklick ausgewählt werden können. Eine Eingabe mittels Tastatur ist nicht vorgesehen.
Die zweite Art ist der KI-Bot. Wie es der Name schon sagt, sind dies Chatbots mit künstlicher Intelligenz. Sie sind in der Lage intelligente Gespräche mit Kunden zu führen. Die Basis dafür sind die KI und das Natural Language Processing (NLP). Das NLP basiert auf Absichten und Entitäten. Konkret bedeutet dies, dass der Chatbot mittels NLP-Technologie die Eingaben analysiert und diese den antrainierten Absichten zuordnet. Wenn der Bot eine passende Antwort findet, wird diese dem Kunden ausgegeben.
Die dritte Art sind anwendungsorientierte Chatbots. Dies sind Mischformen, welche Klickbots und KI-Bots miteinander verbinden. Anwendungsorientierte Bots optimieren die Nutzererfahrung durch eine individuelle Gestaltung.
Wo werden Chatbots eingesetzt?
Chatbots werden in verschiedenen Bereichen eingesetzt. Nachfolgend werden die gängigsten Einsatzbereiche wiedergegeben.
Ein Chatbot wird am häufigsten im Kundendienst eingesetzt. Der Einsatz von Chatbots sorgt für eine Automatisierung, die sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitenden viel Zeit erspart. Mit einem Chatbot können Unternehmen ganz einfach einen 24/7-Service anbieten. Idealerweise wird der Chatbot in Kombination mit einem Livechat angeboten.
Eine weitere Möglichkeit, um Chatbots einzusetzen, ist für die Beantwortung von Fragen der Mitarbeitenden. In Unternehmen kann es vorkommen, dass viele Dokumente vorhanden sind. Dies erschwert den Mitarbeitenden das richtige Dokument schnell zu finden. Anstatt lange nach dem Dokument zu suchen, fragen sie den Chatbot, der mit einer Datenbank verbunden ist. Der Chatbot sucht das passende Dokument und versendet den entsprechenden Link.
Die dritte Option für den Einsatz von Chatbots ist im Marketing. Mit Hilfe eines Chatbots werden diverse Schritte im Marketing automatisiert. Zum Beispiel das Senden von Benachrichtigungen über neue Produkte oder zum richtigen Zeitpunkt das richtige Produkt dem Kunden anzubieten.
Was sind Vor- und Nachteile von Chatbots?
| Vorteile | Nachteile |
| Steigerung der Kundenzufriedenheit | Ungeeignete Anwendungsfälle |
| Entlastung der Mitarbeitenden | Fehlendes Vertrauen der Kunden |
| Kostenersparnis | Begrenzte Möglichkeiten beim Verstehen |
| 24 Stunden verfügbar | Technische Probleme |
Fazit
Abschliessend kann man sagen, dass Chatbots sicherlich keine Spielerei mehr sind, sondern einen wirklichen Mehrwert bieten. Damit der Nutzen maximiert werden kann, muss jedoch das richtige Anwendungsfeld ausgesucht werden. Bei der Planung sollten Sie sich deshalb folgende Fragen stellen:
- Welches Ziel verfolgen wir mit dem Chatbot?
- Worüber soll der Chatbot sprechen?
- Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?
- Welche Art von Chatbot brauchen wir?
- Wie reagieren wir auf Fragen, die der Chatbot nicht beantworten kann?
Mit einer genauen Planung und Entwicklung steht Ihrem erfolgreichen Chatbot nichts mehr im Wege.
Waren das zu viele Informationen auf einmal? Kein Problem! Hier finden Sie eine Zusammenfassung in drei Minuten:
Weiterführende Links:
https://kauz.net/technologie/chatbot-leitfaden/#welche-beispiele-gibt-es-zum-chatbot-einsatz
https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591/
https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot
