Begriffe wie Chatbots und RPA werden im Business-Alltag oft verwechselt. Erfahren Sie hier den entscheidenden Unterschied und welches Tool Ihre Prozesse wirklich effizienter macht.
Im Dschungel der Digitalisierung verliert man leicht den Überblick. Bei der Automatisierung fallen oft die Begriffe «Chatbot» und «RPA» (Robotic Process Automation) gleichzeitig. Dabei sind diese Technologien wie Tag und Nacht: Während der eine plaudert, arbeitet der andere still im Hintergrund. Doch welcher digitale Helfer ist der richtige für Ihr Unternehmen? Um das zu entscheiden, lohnt sich ein Blick unter die Motorhaube.
Die Kommunikations-Profis: Chatbots
Denken Sie an den freundlichen Concierge im Hotel, das ist Ihr Chatbot. Er ist das Gesicht zum Kunden und agiert im «Front-Office». Seine Stärke liegt in der Kommunikation. Egal ob auf einer Webseite oder in einer App: Chatbots sind darauf spezialisiert, unstrukturierte Daten zu verstehen.
Mittels Natural Language Processing (NLP) interpretieren sie natürliche Sprache und reagieren darauf. Sie sind ideal, um Standardanfragen abzufangen: «Wo ist meine Bestellung?» oder «Ich habe mein Passwort vergessen». Statt dass ein Mensch diese immer gleichen Fragen beantwortet, übernimmt der Bot. Er ist rund um die Uhr verfügbar und entlastet den Support spürbar von Routineaufgaben. Ein gut trainierter Bot lernt zudem ständig dazu und kann mit der Zeit auch komplexere Zusammenhänge erkennen, solange sie einem gewissen Muster folgen.
Wichtig zu verstehen: Der Chatbot ist primär ein Kommunikator. Er nimmt Anliegen entgegen, klassifiziert sie und gibt vorprogrammierte Antworten.
Die stillen Macher im Hintergrund: RPA
Während der Chatbot den Kunden empfängt, arbeiten im «Back-Office» die stillen Helden: Robotic Process Automation, kurz RPA. Anders als der Chatbot hat der RPA-Bot keine Intelligenz für Sprache. Er ist ein reiner Befehlsempfänger, der stur, aber extrem schnell vordefinierte Regeln abarbeitet.
Stellen Sie sich RPA wie einen digitalen Kollegen vor, der exakt nachmacht, was Sie tun: Er öffnet E-Mails, kopiert Daten aus Excel, loggt sich ins ERP (z.B. SAP) ein und fügt Werte ein. Der Vorteil: RPA benötigt keine komplexen Schnittstellen (APIs). Der Bot nutzt die bestehende Benutzeroberfläche genau wie ein Mensch – nur ohne Pause, fehlerfrei und viel schneller. Besonders glänzen diese Software-Roboter bei hohen Volumina und strukturierten Daten mit klaren «Wenn-Dann»-Regeln. Ein kleiner Wermutstropfen bleibt jedoch: Da der Bot auf die Oberfläche zugreift, ist er anfällig für Design-Änderungen. Verschiebt sich ein Button in der Software, muss oft auch der Bot neu justiert werden.
Die Entscheidungshilfe: Wer macht was?
Oft scheitern Projekte, weil das falsche Werkzeug gewählt wird. Ein Chatbot scheitert an tausenden Datensätzen, ein RPA-Bot an einer ironischen Beschwerde. Hier die Unterscheidung:
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Einsatzgebiet Chatbots: Nutzen Sie diese, wenn Sie mit Menschen kommunizieren, Anfragen unvorhersehbar sind und Daten als Text/Sprache vorliegen. Fokus: Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit.
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Einsatzgebiet RPA: Nutzen Sie diese, wenn Sie Daten zwischen Systemen verschieben, Prozesse stabil sind und Daten strukturiert in Tabellen vorliegen. Fokus: Effizienz und Fehlerreduktion bei Massendaten.
Das Dream-Team: Hyperautomation
Die wahre Magie entsteht, wenn man beide Technologien verbindet. In der Fachsprache nennt man das Hyperautomation. Oft gesellt sich hier noch eine dritte Komponente dazu: Intelligent Document Processing (IDP).
Ein Beispiel: Ein Kunde meldet einen Schaden via Chatbot und lädt ein Foto der Rechnung hoch. Der Chatbot führt den Dialog. IDP (eine KI-Komponente) liest die unstrukturierten Daten aus dem Foto aus und wandelt sie in strukturierte Textdaten um. Diese übergibt sie an einen RPA-Bot. Dieser loggt sich ins System ein, prüft den Status und legt den Fall an. Der Mensch muss nur noch in Ausnahmefällen eingreifen, etwa wenn die KI unsicher ist. So greifen alle Zahnräder nahtlos ineinander.
Fazit: Erst verstehen, dann automatisieren
Egal ob Chatbot oder RPA: Die Technologie ist nur so gut wie der Prozess dahinter. Ein ineffizienter Prozess wird durch Automatisierung nur schneller schlecht. Analysieren Sie erst Ihre Abläufe. Beginnen Sie klein mit Pilotprojekten und lassen Sie Ihre digitale Belegschaft Schritt für Schritt wachsen.
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(Dieser Blog-Beitrag wurde mit Unterstützung des Sprachmodells Google Gemini erstellt)
