Chatbots sind aus vielen Unternehmen nicht mehr wegzudenken und ermöglichen es, rund um die Uhr und schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Doch welcher Chatbot-Typ ist der richtige für Ihr Unternehmen – ein Freitext-Chatbot, der auf individuelle Anfragen flexibel reagieren kann, oder ein Klickbot, der auf vorgefertigte Antworten und Menüs beschränkt ist? Eine gründliche Überlegung und Abwägung der verschiedenen Faktoren kann dabei helfen, den für das Unternehmen passenden Chatbot zu finden.
Freitext-Chatbots
Freitext-Chatbots, auch als NLP-Chatbots (Natural Language Processing) bekannt, sind in der Lage, menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren. Sie können also auf unterschiedliche Formulierungen und Fragen einer Person flexibel reagieren. Dies ist vor allem dann von Vorteil, wenn Kunden individuelle Anfragen haben, die nicht durch vorgefertigte Antworten abgedeckt werden.
Ein Beispiel für den Einsatz eines Freitext-Chatbots ist ein Kundenservice-Bot, der auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens antworten kann. Auch bei der automatisierten Erstellung von Berichten oder Analysen können Freitext-Chatbots eine große Hilfe sein.
Freitext-Chatbots können auch in vielen anderen Bereichen eingesetzt werden, zum Beispiel in der Personalverwaltung für die automatisierte Bearbeitung von Bewerbungen oder im Marketing für die Erstellung von individuellen Angeboten und Empfehlungen für Kunden. Durch ihre Fähigkeit, menschliche Sprache zu verstehen und flexibel zu reagieren, bieten sie ein hohes Maß an Anpassungsfähigkeit und sind somit in vielen Bereichen einsetzbar. Freitext-Chatbots erfordern jedoch auch eine gründliche Konzeption und Pflege, um eine hohe Qualität der Antworten zu gewährleisten.
Klickbots
Im Gegensatz zu Freitext-Chatbots sind Klickbots auf vorgefertigte Antworten und Menüs beschränkt. Nutzer*innen können also nur aus vorgegebenen Optionen wählen und müssen nicht selbst eine Frage formulieren. Dies kann für Nutzer*innen einfacher und übersichtlicher sein, insbesondere wenn das Thema klar definiert ist und nur wenige Möglichkeiten bestehen.
Ein Beispiel für den Einsatz eines Klickbots ist ein Bestell-Bot für einen Online-Shop. Nutzer*innen können hier einfach aus verschiedenen Produkten wählen und zur Kasse gehen, ohne lange Fragen stellen oder formulieren zu müssen.
Klickbots eignen sich insbesondere für Szenarien, in denen Nutzer*innen schnell und unkompliziert zu einem bestimmten Ziel gelangen sollen. Durch die vorgefertigten Antworten und Menüs werden Nutzer*innen durch den Chatbot geführt und müssen sich nicht selbst durch verschiedene Optionen klicken. Dies kann für Nutzer*innen bequemer und schneller sein, insbesondere wenn das Thema klar definiert ist und nur wenige Möglichkeiten bestehen.
Ein weiterer Vorteil von Klickbots ist ihre geringere Entwicklungs- und Pflegeinvestition im Vergleich zu Freitext-Chatbots. Sie erfordern weniger komplexe Algorithmen und können daher schneller und preiswerter eingesetzt werden. Allerdings sind sie auch weniger flexibel und können nur auf vorgefertigte Antworten und Menüs zurückgreifen. Für Unternehmen, die einen Chatbot für eine klar definierte Aufgabe einsetzen möchten, kann ein Klickbot daher eine gute Wahl sein.
Welcher Chatbot passt zu meinem Unternehmen?
Die Entscheidung für einen Freitext- oder Klickbot hängt von verschiedenen Faktoren ab und sollte individuell für das Unternehmen und das geplante Einsatzgebiet getroffen werden. Einige Fragen, die bei der Entscheidung helfen können, sind:
- Welches Ziel verfolgt der Chatbot? Soll er individuelle Anfragen beantworten oder vor allem schnelle Prozesse ermöglichen?
- Wie sind die Nutzer*innen des Chatbots? Sind sie technisch versiert und gewohnt, freie Texte zu formulieren, oder sind sie eher weniger erfahren und bevorzugen klare Strukturen?
- Welches Budget steht für den Chatbot zur Verfügung? Freitext-Chatbots erfordern in der Regel eine höhere Entwicklungs- und Pflegeinvestition als Klickbots.
Bei der Entscheidung für den richtigen Chatbot sollten Unternehmen auch die Möglichkeiten der Integration in bestehende Systeme und Prozesse berücksichtigen. Wenn der Chatbot zum Beispiel in eine bestehende Kundenplattform oder ein anderes System integriert werden soll, kann dies Einschränkungen bei der Wahl des Chatbot-Typs mit sich bringen. Auch die Art und Anzahl der zu beantwortenden Anfragen und die Art der gewünschten Antworten können bei der Entscheidung eine Rolle spielen.
Unternehmen sollten daher die verschiedenen Faktoren sorgfältig abwägen und gegebenenfalls auch mehrere Chatbot-Typen testen, um den für ihre Bedürfnisse passenden Chatbot zu finden. Eine gründliche Konzeption und Pflege des Chatbots ist auch nach der Implementierung wichtig, um eine hohe Qualität der Antworten und eine zufriedenstellende Nutzererfahrung sicherzustellen
