Neue Kanäle und Medien verändern die Customer Journey. Für Unternehmen ist es ein Kraftakt, Einfluss auf die immer komplexer werdenden Customer Journeys zu nehmen. Es gibt allerdings gute Neuigkeiten: Augmented Reality bietet unzählige Möglichkeiten eine nahtlose und stimmige Customer Experience zu kreieren und eine Brücke zwischen Online- und Offline-Kanälen zu schlagen.
Wie Augmented Reality die Arbeit erleichtert
Besonders gut lässt sich Augmented Reality am Beispiel von IKEA veranschaulichen. Ihre App «Place» platziert die Möbel virtuell in der Wohnung der Kundschaft. Dies ermöglicht den App-Nutzenden passende Möbel für die eigenen vier Wände auszusuchen. Ein Vorstellungsvermögen, wie es in einem traditionellen Einrichtungshaus benötigt wird, braucht es in diesem Fall nicht.
IKEA’s «Place» stellt sich vor (IKEA 2017, YouTube)
Die drei verschiedenen Varianten eine Brücke zwischen online und offline zu schlagen am Beispiel von IKEA:
- Einbetten: 3D-Bild von Gegenstand aus dem Online-Katalog im eigenen Raum platzieren.
- Verkörpern: 3D-Objekt verschieben und drehen, um den besten Platz im Raum zu finden.
- Erweitern: Foto von Raum mit integriertem Gegenstand speichern und/oder teilen.
Einmal bitte Kundenzufriedenheit erhöhen, Danke!
Die Erlebnisse einer Kundschaft in Kombination mit Augmented Reality können zu folgenden Vorteilen für das jeweilige Unternehmen führen:
- Erhöhte Loyalität gegenüber der Marke
- Absicht, das Produkt erneut zu kaufen
- Weiterempfehlung des Erlebnisses/Produkts
- Interaktion mit der Marke auf sozialen Netzwerken
«AR wurde entwickelt, um menschliche Aktivitäten zu ergänzen und zu verbessern: Draussen sein, sich mit anderen Menschen treffen, einkaufen, spielen, Spass haben. AR kann all diese Dinge besser machen.» (übersetzt aus dem Englischen)
John Hanke – CEO Niantic, Inc., Entwickler Pokémon Go
Augmented Reality-Apps sind in der Lage, Dimensionen richtig zu erfassen. Am Beispiel von IKEA bedeutet dies, dass die zeitintensive und lästige Vermessung der Wohnung wegfällt. Ist beispielsweise ein Möbel zu gross für ein Zimmer, wird dies in der App direkt ersichtlich.
Ferner ist es im Möbelhaus schwer abzuschätzen, ob sich ein Gegenstand gut in ein Zimmer integrieren lässt und farblich gut im Zimmer harmoniert. Auch dieser Herausforderung ist Augmented Reality gewachsen. Es ist möglich, die Objekte direkt am gewünschten Ort zu platzieren.
Besonders für die Bereiche Marketing und Vertrieb verbirgt sich in den Augmented Reality-Anwendungen grosses Potenzial. Nicht nur kann die Technologie zu einem schnelleren und bewussteren Kaufentscheid führen. Orientiert am Kundenbedürfnis ist Augmented Reality sogar in der Lage, die Customer Experience im positiven Sinne zu beeinflussen. Ein besseres Erlebnis hat wiederum eine grössere Kundenzufriedenheit zur Folge.
Augmented Reality in der Customer Journey
Die Customer Journey lässt sich grob in die drei Phasen vor, während und nach einem Kauf einteilen. In jedem dieser Abschnitte der Customer Journey können Unternehmen Augmented Reality einsetzen. In der Phase vor einem Kauf kann die Technologie der Kundschaft detaillierte und personalisierte Informationen zur Verfügung stellen. Dadurch lassen sich die Produkte oder Dienstleistungen besser vergleichen und die Kundschaft kann dadurch besser und teilweise schneller einen Kaufentscheid fällen. Während eines Kaufs hat Augmented Reality das Potenzial ein unvergessliches, vielleicht sogar spielerisches Erlebnis zu schaffen. Dadurch lassen sich Gefühle wie Freude oder Verbundenheit zu einer Marke erzeugen. Schliesslich kann die Technologie die Konsumierenden nach einem Kauf bei der Bewertung oder der Erfüllung des Erlebnisses unterstützen.
Buzzword AR – Was ist AR eigentlich genau?
AR steht für Augemented Reality, was zu Deutsch erweiterte Realität bedeutet. AR ermöglicht den Nutzenden die reale Welt durch virtuelle Elemente zu erweitern. Dazu zählen beispielsweise Bilder, Texte oder Videos. Um die Realität durch virtuelle Objekte zu ergänzen, braucht es ein entsprechendes Hilfsmittel. Ein Smartphone, Tablet oder eine Augmented Reality-Brille eignen sich besonders dafür. Im Vergleich zur Virtual Reality (VR) ist die reale Welt in der AR jederzeit wahrnehmbar.
Augmented Reality einfach erklärt (youknow 2017, YouTube)
Customer Journey und Customer Experience
Eine Customer Journey ist eine Abfolge von Kontaktpunkten, die eine Kundschaft während ihrer Reise mit einer Marke durchlaufen. Kontaktpunkte können analog oder digital sein und verschiedene Erfahrungen und Emotionen auslösen. Customer Journey und Customer Experience sind eng miteinander verbunden. Schliesslich bildet die Customer Journey die Customer Experience ab.
Quellen:
- Hilken et al. (2018). Making omnichannel an augmented reality: the current and future state of the art. Journal of Research in Interactive Marketing. 12 (4), S. 509-523.
- Flavián et al. (2019). The impact of virtual, augmented and mixed reality technologies on the customer experience. Journal of Business Research, S. 547-560.
- DigitalXO – Virtual und Augmented Reality
- OMNIA 360 – Was ist Augmented Reality?
- IKEA – Smart einrichten mit Augmented Reality
