Chatbots werden immer ein grösseres Thema in unserer Gesellschaft. Helfen Chatbots wirklich oder dienen sie lediglich als Zeichen eines fortschrittlichen Unternehmens?
«Guten Tag, ich bin der digitale Assistent und beantworte gerne Ihre Fragen. Wie kann ich Ihnen helfen?» – digitaler Assistent von PostFinance
So beginnt der Chatbot auf der Seite der PostFinance. Dieser Chatbot gibt sich als erstes zu erkennen, dass es sich nicht um einen Menschen handelt, sondern um einen digitalen Assistenten. Es ist ein Freitext-Chatbots und dient der automatisierten Kommunikation. Er soll den Kundendienst unterstützen. Die Kunden haben die Möglichkeit einfache Fragen zu stellen und erhalten innert Sekunden eine Antwort.
Was ist ein Chatbot?
Viele Menschen kennen den Begriff eines Chatbots, aber kennen seine Funktionen nicht. Der Chatbot ist ein Roboter mit künstlicher Intelligenz. Es handelt sich beim Roboter um eine Software oder einem Dienst aus der Cloud. Chatbots aktivieren sich, indem ein Kunde auf eine Webseite gelangt und dort ein Dialogfenster aufspringt und der Kunden angesprochen wird, so wie es bei der PostFinance der Fall ist. Dabei handelt es sich um sogenannte aufgabenorientierte Chatbots. Diese Chatbots sind einfach aufgebaut und werden sehr häufig verwendet. Im Gegenzug gibt es noch die datengesteuerten Chatbots. Sie sind um einiges anspruchsvoller und interaktiver. Sie erarbeiten sich häufig ein Nutzerprofil, um die Antworten zu personalisieren. In Online-Shops können die Chatbots die Kaufgewohnheiten analysieren und geben Empfehlungen. Bekannte Beispiele für datengesteuerte Chatbots sind Siri von Apple oder Alexa von Amazon.
Beide Arten der Chatbots sind mit künstlichen Intelligenzen ausgestattet. Das bedeutet, die Kundengespräche werden beobachtet und ausgewertet. Durch Machine Learning werden die Antworten immer besser, so dass es teilweise nicht erkennbar ist, ob es sich nun um einen Chatbot oder einen Menschen handelt.
Chatbots werden nicht nur im Kundendienst eingesetzt. Sie werden ebenfalls in sozialen Netzwerken verwendet. Diese Art von Chatbots werden auch Social Bots genannt. Sie machen beispielweise Facebook-Nutzer auf passende Jobs aufmerksam oder übernehmen die «Willkommen Nachrichten» auf Twitter. Politische Parteien nutzen Social Bots, um ihren Wahlkampf über die sozialen Netzwerken auszuweiten. Sie simulieren dabei einen menschlichen Nutzer.
Vorteile Chatbots
Die Gesellschaft beschäftigt aber mehr den Chatbot im Kundendienst, da dieser nicht nur Empfehlungen abgibt, sondern aktiv weiterhelfen soll. Können aber diese Chatbots wirklich Kundendienstmitarbeitende ersetzen? Chatbot Gegner behaupten, dass Menschen besser als Chatbots sind, da sie Emotionen und Zusammenhänge erkennen und verstehen und vom Protokoll abweichen können. Jedoch ersetzen in der Realität viele Chatbots bereits den Kundendienst und überzeugen mit ihrer effizienten und schnellen Beratung. Die Reaktionszeit spielt eine entscheidende Rolle in der Kundenzufriedenheit. Dank Chatbots werden Warteschleifen aufgehoben und bieten einen 24/7 Support. Sie erhöhen die Kundeninteraktionen und die Service Mitarbeitenden müssen sich nicht mehr um Routine-Anfragen kümmern und haben Zeit für komplexere Anfragen.
Nachteile Chatbots
So viel spricht für die Chatbots, aber was spricht gegen sie ausser der fehlenden Emotionen? Sie kommen nicht schnell zum Punkt, der Nutzer muss sein Anliegen genau schildern, damit der Chatbot ihm weiterhelfen kann. Ausserdem sind Chatbot nicht in der Lage einen einzelnen Fall differenziert zu betrachten. Gerade im Kundenservice ist es wichtig zu wissen, dass der Kunde König ist und manchmal aus Kulanz trotzdem einer Rückerstattung gewährt wird. Chatbots für den Kundendienst sind sehr einfach programmiert, sie können schwierige Fragen teilweise nicht lösen. Das natürliche offene Gespräch mit Emotionen, auf das viele Menschen Wert legen, fehlt komplett.
Fazit
Nichtsdestotrotz überwiegen die Vorteile der Chatbots ganz klar ihre Nachteile. Sie unterstützen nicht nur den Nutzer, sondern auch die Unternehmen. Sie bringen ihnen einen Wettbewerbsvorteil und zeugen von technologischen Fortschritt. Sie helfen Unternehmen zu skalieren, zu personalisieren und proaktiv zu sein. Studien zeigen, dass Banken im Schnitt vier Minuten pro Anfrage sparen dank Chatbots. Durch die künstliche Intelligenz entwickeln sich die Chatbots stets weiter. Es ist gut möglich, dass immer schwierigere Fragen im Kundendienst beantwortet werden können. Menschen müssen dabei aber auf Emotionen verzichten können, um eine effizientere und schnellere Beratung zu erhalten. Viele Nutzer müssen sich auch noch zuerst an das Ganze herantasten, bevor eine Beurteilung stattfinden kann. Bei Chatbot denken viele nur an die Dialogfenster, die aufpoppen beim Öffnen einer Webseite. Jedoch bietet ein Chatbot viel mehr. Er ist verbreitet auf den sozialen Netzwerken und beliebt im Bereich des Sprachassistenten. Dank der schnellen technologischen Entwicklung, werden Chatbots in Zukunft wahrscheinlich an Bedeutung gewinnen. Sie besitzen auf jeden Fall das Potenzial unsere Gesellschaft zu verändern.
Weiterführende Links
- Was Unternehmen über Chatbot wissen müssen – computerwoche
- Was ist ein Chatbot? – Oracle
- Chatbots im Kundenservice – alles was Sie wissen müssen – userlike
- Chatbots und Künstliche Intelligenz: Was ist heute schon möglich? – [at]Blog
- Sind Chatbots die Zukunft des Social Media Marketings? – media-company
- Künstliche Intelligenz(KI) – computerweekly
