So oft chatten Schweizerinnen und Schweizer mit ihren Banken: Erkenntnisse von UBS, PostFinance, Luzerner Kantonalbank, Bank Cler, Basler Kantonalbank und Valiant

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Seit rund vier Jahren kann man auch mit einigen Schweizer Banken chatten. Bislang konnte man nur wenig darüber lesen, wie oft, wann und von wem ein (Live)Chat genutzt wird. Ich habe nun verschiedene Banken angefragt, ob sie mir Informationen zu ihrem Chat liefern können für diesen Blog. Nachfolgend werde ich die ersten Erkenntnisse und Daten von UBS, PostFinance, LUKB, BKB, Bank Cler und Valiant präsentieren.

Das „chatten“, die synchrone, textorientierte Kommunikation mehrerer Teilnehmer über das Internet ist beliebt, da sie schnell und direkt ist. Diese Vorteile eines Echtzeitdialogs bieten in der Schweiz derzeit 21 der grössten 50 Banken an. Die Kunden können – abhängig von der Bank – als Besucher der Website und/oder als Besucher des Online (oder Mobile) Bankings den Online-Chat starten. Ist der Besucher über das Online Banking angemeldet, liegen dem Berater die Kundeninformationen vor. In der Regel sind Chat-Partner für die „Chatter“ die Call-Center-Agenten der einzelnen Banken.

So läuft der Chat bei PostFinance, UBS, LUKB, BKB, Bank Cler und Valiant Bank

PostFinance

Der Chat bei PostFinance wurde im September 2016 eingeführt. Die folgenden Entwicklungen können seither festgestellt werden:

• Zuerst konnte eine kontinuierliche Steigerung des Chatvolumens auf ca. 5’000 Chatsessions pro Monat festgestellt werden.
• Aufgrund der Lenkung von Mails und weiteren Anstrengungen, den Chat besser zu positionieren, gab es einen weiteren Anstieg auf ca. 7’000 Chatsessions pro Monat.
• Viele Anfragen waren repetitiv. Daher hat sich PostFinance entschieden, den Chatbot vorgelagert einzuschalten. Den Chatbot hat PostFinance 2017 in deutscher Sprache eingeführt, 2018 folgte die französische Version. Nun fragt der Kunde zuerst den Bot. Kann dieser nicht antworten, wird der Kunde an den LiveChat weitergeleitet. Der Bot kann die Anfragen mit einer beachtlichen Quote von über 65 Prozent automatisiert beantworten (Resolution Rate). Mit der Einführung der Devise «Chatbot vor LiveChat» hat sich das Volumen im LiveChat auf ca. 1’500 Sessions pro Monat wieder reduziert.
• Die meisten LiveChats finden zwischen 09.00 und 10.00 Uhr und zwischen 11.00 und 12.00 Uhr statt.
• Der LiveChat Kanal hat für PostFinance insgesamt also eine relevante Funktion.

UBS

Nachfolgend einige Fakten rund um den UBS Chat (Stand August 2019):

• Der Chat wurde im Jahr 2015 eingeführt.
• Die Nutzung des Chats zeigt weiterhin ein hohes Wachstum (zwischen +30 und +40% YoY) der angefragten und durchgeführten Chats auf ubs.com.
• Inzwischen kommen bis zu 40 Prozent der monatlichen Chat Anfragen übers Mobile.
• Mit einem Anteil von knapp 70 Prozent sind Anfragen im Bereich Konten & Karten am Häufigsten.
• Zwischen 40 Prozent und 50 Prozent aller Chats finden ausserhalb der regulären Filial- Öffnungszeiten statt.

Luzerner Kantonalbank

Nachfolgend einige Fakten zur Chatnutzung bei der Luzerner Kantonalbank im Jahr 2018:

• Der Chat wurde 2015 lanciert
• Insgesamt wurden 1’580 Chats geführt. Pro Tag wurde durchschnittlich zwischen 8 und 12 Mal gechattet.
• Die Chats wurden typischerweise häufiger am Morgen als am Nachmittag geführt.
• Die Nutzer sind zu 80 Prozent zwischen 20 und 55 Jahre alt.
• Die Chats werden hauptsächlich via Desktop geführt.
• Aufgrund von Technologie-Anpassungen auf der Website steht der Chat seit März 2019 nur noch im E-Banking zur Verfügung. Rund 8 Personen nutzen diesen durchschnittlich pro Tag
• Die erwähnten Anpassungen verfolgen unter anderem das Ziel, dass der Chat auch auf der Website wieder zur Verfügung steht und in den geschützten Bereich (E-Banking) übernommen und weitergeführt werden kann. Zudem ist geplant, die Chatmöglichkeit auch auf der App anzubieten.

Basler Kantonalbank/Bank Cler

Von der Basler Kantonalbank (BKB) und der Bank Cler habe ich die folgenden zwei interessanten Graphiken erhalten:

In Bezug auf die Anzahl Chats hat sich die Situation (indexiert auf 100 per Januar 2018) wie in Abbildung 1 dargestellt entwickelt. Man kann erkennen, dass die Entwicklungen bei der BKB ziemlich konstant verlaufen ist, derweil sich die Chat-Frequenzen bei der Bank Cler in diesem Zeitraum fast verdoppelt haben.

Unterteilt man die Chats nach Uhrzeit und Sprache, sieht man die folgenden Entwicklungen:

Man kann erkennen, dass der grösste Teil der Anfragen zwischen 10 und 12 Uhr zur Bank gelangt (vgl. Abbildung 2). Nach 16 Uhr scheint dieses Angebot erstaunlicherweise nicht mehr sonderlich relevant zu sein.

Valiant Bank

Auch die Valiant Bank stellte einige interessante Auswertungen zur Verfügung:

• Knapp 30 Prozent der Chat-Anfragen kommen über ein mobiles Endgerät zur Valiant Bank. 70 Prozent der Chat-Anfragen gelangt via Desktop zur Bank.
• Die Anzahl Chats variieren ziemlich stark nach Uhrzeit, wie Abbildung 3 zeigt. Am meisten Chat-Anfragen gelangen – ähnlich wie bei der BKB und der Bank Cler – um 11 Uhr zur Valiant Bank.

• Auch in Bezug auf «Chat-Anfragen pro Monat» gibt es Unterschiede, wie Abbildung 2 zeigt. Im Schnitt gelangen pro Tag – grob gerechnet – in etwa 10 Chatanfragen zur Valiant Bank.

Fazit

Im Vergleich zu etablierten Kanälen wie Telefon und E-Mail bietet der (Live)Chat Effizienz-Vorteile. Im Gegensatz zum Telefonat können die „chattenden“ Bankmitarbeiter drei bis vier Chats parallel bearbeiten. Im Vergleich zur E-Mail bietet zudem die Interaktivität des Chats die Möglichkeit, allfällige Unklarheiten direkt und schnell zu klären.
Wie die obigen Auswertungen zeigen, hat der Chat bei Schweizer Banken – vor allem auch abhängig von der strategischen Positionierung des Chats – eine geringe bis ziemlich hohe Bedeutung. Speziell interessant finde ich dabei den Weg von PostFinance. Sie hat sich wie oben beschrieben, entschieden, einen Chatbot vorgelagert einzuschalten. Der Kunde gelangt also erst dann zum LiveChat, wenn der Bot nicht helfen konnte. Die hohe «First Contact Resolutions-Quote» spricht für dieses Modell. Des Weiteren kann ich mir vorstellen, dass ein Chatbot auch die Triage von Themen übernehmen könnte und rund um die Uhr als Ansprechpartner fungiert. Neben der zunehmenden Bedeutung von Chatbots, könnte sich auch das Instant Messaging, also die asynchrone Kommunikation analog Whatsapp, in Zukunft stärker durchsetzen. Nichtsdestotrotz scheint der LiveChat einer von verschiedenen sinnvollen Bausteinen im Multikanalsystem für die Kundenkommunikation zu sein.