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Das Raiffeisen Stadt-Café – Visitenkarte, Beratungszone und Kundenbindungsinstrument

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von Prof. Dr. Nils Hafner

Die Raiffeisenbank Region Burgdorf hat ihren Hauptsitz umgestaltet. Neu wird im hinteren Teil der Kundenhalle ein Café betrieben. Wie es zu dieser Veränderung kam, wie sie umgesetzt wurde und was sie für das Marketing und die Beratung der RB Burgdorf bedeutet, hat mir der Vorsitzende der Bankleitung Marc Guggenbühler erzählt.

Das Thema der „Beraterbank“ beschäftigt die Raiffeisenbank Region Burgdorf schon eine ganze Weile. So waren die Burgdorfer 2015 die erste Bank der Schweiz mit einem „virtuellen Empfang“. So konnten auch Kleinstfilialen kundenorientiert betrieben werden. Nun sollte auch der Hauptsitz umgestaltet werden. Dabei entstand die Idee zur Integration eines Cafés quasi „Bottom-up“ auf einem der jährlichen Innovationsworkshops der Bankleitung mit allen Mitarbeitern. Traditionell wird am Ende eines solchen Workshops über alle entstandenen Ideen abgestimmt und das Café bekam die meisten Stimmen. Gleichzeitig bestand glücklicherweise eine langjährige Beziehung zum Betreiber des Land-Cafés in Hasle bei Burgdorf. Dieser wollte als Pächter auch ein Café in der Stadt Burgdorf betreiben. Eine ideale Ausgangssituation also für beide Seiten. „Wir sind Bänker, keine Gastwirte“ bringt es Marc Guggenbühler auf den Punkt. So wurde Ende 2018 das Projekt in Angriff genommen und im Januar 2019 konnte das „Raiffeisen Stadt-Café“und die neue Eingangshalle der Raiffeisenbank eröffnet werden.

Der Empfang der Bank ist klar erkennbar. Das Café erreicht man durch die Kundenhalle – auch wenn die Bank geschlossen ist.

Betritt man die Bank fällt auf, dass die RB Burgdorf zwar auf alle klassischen Bankschalter verzichtet hat und es Bargeld nur noch am Automaten gibt. Jedoch setzt man auch nicht auf einen „Welcome Manager“, der in der Kundenhalle selektiv Kunden anspricht. Stattdessen riet der beauftragte Architekt zu einem klar erkennbaren Kundenempfangsmitarbeiter, der in einem kleinen „Empfangshäuschen“ alle eintreffenden Kunden begrüsst und als Anlaufstelle für alle Anliegen rund um die Bank dient. Je nach Anliegen des Kunden wird dieser dann in ein Beratungszimmer oder in das Stadt-Café begleitet, um sich dort mit einem Berater zu treffen.

Genau dieser Schritt zur „Beratung im Café“ fiel den Beratern jedoch zunächst schwer, wie Guggenbühler weiter ausführt. Inzwischen hat sich das junge Team der Raiffeisenbank jedoch daran gewöhnt. „Bei uns entscheidet der Kunde, wo er beraten werden will“ gilt dabei als Credo. Der Mitarbeiter ist mit seiner Infrastruktur dabei höchst flexibel. Sein wichtigstes Arbeitsinstrument ist dabei ein Tablet-Computer und WLAN Abdeckung gibt es in der Bank wie im Café. Wenn es um den Austausch sensibler Kundendaten geht, wird quasi immer das Beratungszimmer vorgezogen.

Das Café ist öffentlich zugänglich und in der Regel täglich von 9 bis 19 Uhr geöffnet.

Natürlich musste der Umbau erst einmal den Kunden erklärt werden. So wurden nach der Eröffnung im Januar alle 13’000 Kunden der Bank angeschrieben und zu einem Tag der offenen Tür eingeladen. Das freute natürlich auch den Pächter Markus Aebi, der so sein öffentlich zugängliches Stadt-Café schnell einer grossen potenziellen Kundschaft vorstellen konnte. Und das scheint gut funktioniert zu haben, denn die Burgdorfer sind vom Café sehr angetan und besuchen dieses auch, um mittags oder abends eine Kleinigkeit zu Essen. Tagesmenü, Kuchen oder Glacé werden zwischen 9 und 19 Uhr und am Freitag sogar bis 22 Uhr gerne bestellt. So sind die 42 Innenplätze plus 35 Plätze auf der Aussenterrasse im Sommer gut gefüllt. Das sieht der Vorsitzende der Bankleitung auch als Erfolg: „Schliesslich wollten wir die Bahnhofstrasse hier in Burgdorf auch etwas beleben.“

Wegen der längeren Öffnungszeiten musste das Sicherheitskonzept der RB Burgdorf stark angepasst werden, führt der Hauptzugang zum Café doch nach wie vor durch die Kundenhalle der Bank. Doch das sorgt für Nähe und Vertrauen und zeigt auch das Engagement der Bank für Burgdorf, wie Marc Guggenbühler erklärt. Schliesslich nutzen schon erste Vereine das Café für ihre jährliche Generalversammlung. Und auch das hier durchgeführte regelmässige „Gewerbe-Apéro“ der Bank zeigt die symbiotische Verbindung zwischen Raiffeisenbank und dem „Raiffeisen Stadt-Café“. In der Augustausgabe wird auch das deutsche Fachmagazin „Bank Objekte“ über den Umbau berichten.

Für Marc Guggenbühler gibt es aber noch einen weiteren positiven Aspekt für seine RB Region Burgdorf. „Im Marketing brauchten wir dringend ein neues Thema. 2016 wurden wir die erste CO2 neutrale Bank der Schweiz. Darüber haben wir jahrelang unser Marketing definiert. Nun haben wir mit dem Stadt-Café ganz andere neue Möglichkeiten für „Good-News“.

Das Raiffeisen Stadt-Café betritt man durch den Haupteingang der Bank

Fazit:

Das Raiffeisen Stadt-Café bringt die RB Region Burgdorf wesentlich näher zu ihren Kunden. Beratungen können auch in wesentlich ungezwungener Atmosphäre stattfinden, das Café dient der Bank und Vereinen oder Firmen als Veranstaltungsraum und trägt so zur Kundenbindung bei. Der Platz wird so wesentlich effektiver genutzt als in der Schalterhalle zuvor. Gleichzeitig trägt die Raiffeisenbank so zur Belebung der Bahnhofstrasse in Burgdorf bei und erhält so einen „wertigeren“ Platz in der Wahrnehmung ihrer Kunden.

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