Hält die Erreichbarkeit von Online Banking Helpdesks mit der fortschreitenden Digitalisierung mit?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Dr. Simon Amrein

Bereits in den letzten beiden Jahren haben wir über die Verfügbarkeit von Online Banking Hotlines geschrieben (siehe hier). Die Resultate waren jeweils eindeutig: Bei mehr als der Hälfte der untersuchten Banken kann die Verfügbarkeit der Helpdesks als tief und somit wenig kundenfreundlich eingestuft werden. Unser Update gegenüber dem Vorjahr zeigt, dass fünf Banken ihre Erreichbarkeit erhöht haben, derweil drei Banken ihre Erreichbarkeit leicht reduziert haben. Wir haben bei zwei der Banken nachgefragt.

In der Zwischenzeit bekennen sich viele Banken zu einer digitalen Strategie. Der digitale Anteil wird dabei am liebsten dort erhöht, wo dank der Digitalisierung Kosten reduziert und damit die Profitabilität erhöht werden kann. Speziell im Fokus ist neben der Optimierung der Prozesseffizienz auch die Erhöhung des „Selbstbedienungsgrads“ der Kunden, indem man diese durch attraktivere Angebote weg von den Schaltern und hin zu Mobile und/oder Online Banking Angeboten bringen möchte. Gleichzeitig fällt aber auf, dass die Verfügbarkeit von Online Banking Hotlines bei zahlreichen Schweizer Banken weiterhin nicht Schritt halten mag mit den Online Angeboten. Aus unserer Sicht gibt es hier bei einigen Banken immer noch einen beträchtlichen Verbesserungsbedarf.

Unser Vorgehen

Wie in den Vorjahren haben wir auch dieses Mal wieder die 50 grössten Banken im Retailgeschäft untersucht. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks lässt zwar keine Rückschlüsse auf die Beratungsqualität einer Bank zu, die Verfügbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Zudem lassen sich Tendenzen erkennen, inwiefern die oft erwähnten digitalen Strategien kongruent sind mit dem Handeln der Banken. Die entsprechenden Daten bezüglich der Verfügbarkeiten der Helpdesks haben wir Ende März 2016 erhoben.

Ähnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verfügbarkeit von Online Helpdesks mit 1 bis 5 Sternen bewertet:

• Permanente Verfügbarkeit (fünf Sterne)
• Sehr hohe Verfügbarkeit, täglich, inkl. Samstag und Sonntag
• Hohe Verfügbarkeit unter der Woche, Verfügbarkeit auch am Samstag
• Mittlere Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende
• Tiefe Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (ein Stern)

Verfügbarkeit der Banken 2016

Fünf Banken haben entweder eine permanente oder eine sehr hohe Verfügbarkeit. Die UBS und PostFinance sind an sieben Tagen während 24 Stunden erreichbar. Die Credit Suisse und deren Tochter die Neue Aargauer Bank erhalten vier Sterne – sie sind täglich erreichbar, schliessen ihre Hotlines jedoch in der Nacht. Das gleiche gilt für die Zürcher Kantonalbank, welche im Vorjahr ihre Verfügbarkeit stark gesteigert hat. Dies geschah gemäss Aussage der ZKB nicht zuletzt aufgrund von Kundenrückmeldungen und Auswertungen der Login-Zeiten von Kundinnen und Kunden.

Von den 50 untersuchten Banken haben fünf ihre Verfügbarkeit erhöht. Dazu gehören die Zuger Kantonalbank (insgesamt +3 Stunden pro Woche), die Banque Cantonale de Genève (+9.5h), die Migros Bank (+10h) die Basler Kantonalbank (+18.8h) sowie die Valiant Bank (+25.5h). Die Hotlines der letzteren vier Banken sind neu auch an Samstagen erreichbar. Der Unterschied im Vergleich zum Vorjahr fällt bei der Valiant Bank und der Basler Kantonalbank besonders stark aus, da sie zuvor lediglich zu Bürozeiten erreichbar waren.

Insgesamt weist noch immer mehr als die Hälfte der betrachteten 50 Banken bei ihren Hotlines lediglich eine gemäss unserer Einteilung tiefe Verfügbarkeit aus. Diese Helpdesks sind nur zu Bürozeiten oder leicht länger erreichbar. Manche Banken schliessen ihre Hotline sogar über den Mittag.

Nachfolgend die Resultate in der Übersicht. Detaillierte Angaben zu den Öffnungszeiten finden Sie hier.

Gründe für den Ausbau bei der Valiant Bank und der Basler Kantonalbank

Gemäss Michael L. Baumberger, Leiter Vertriebsentwicklung der Basler Kantonalbank, ist der Hauptgrund für den Entscheid, knapp 19 Stunden mehr verfügbar zu sein, ein grosses Kundenbedürfnis. Auch ist er der Meinung, dass die Verfügbarkeit von Beratung gerade in der immer hybrideren Bankenwelt wichtiger wird. Entsprechend hat die Basler Kantonalbank nicht nur die Verfügbarkeit der E-Banking Hotline, sondern auch jene des Beratungscenters ausgebaut. Die Hotline und das Beratungscenter wurden zusammengelegt, um dem Beratungsbedarf des Kunden entsprechen zu können. Die erhöhte Verfügbarkeit wurde per 1. Januar 2016 eingeführt. Bis anhin hat die Bank am Samstag weniger Anrufe als an den anderen Wochentagen. Generell hat gemäss Baumberger die Anzahl Anrufe nicht bedeutend zugenommen, hingegen habe sich die Verteilung der Anrufe verbessert, wobei die „Anrufpeaks“ weiterhin bestehen. Die BKB hat bezüglich den neuen Öffnungszeiten eine Umfrage bei den Kunden gemacht und dabei sei vor allem die Erreichbarkeit am Samstag als positiv bewertet worden, so Baumberger. Er schliesst deshalb nicht aus, dass die Hotline-Zeiten noch weiter ausgebaut werden.

Auch bei der Valiant Bank ist die Argumentation sehr ähnlich. Gemäss Christoph Wille, Leiter Vertriebskanäle bei der Valiant Bank, ist die Anzahl Logins am Abend gleich hoch wie an einem durchschnittlichen Nachmittag. Entsprechend sind sie zum Schluss gekommen, dass es ein Kundenbedürfnis ist, auch am Abend bei Problemen mit der Hotline in Kontakt treten zu können.  Seit dem 1. November 2015 hat die Valiant daher ihre Verfügbarkeit massiv ausgebaut. Der „telefonstärkste“ Tag ist nach wie vor der Montag. Die Anzahl Anrufe am Samstag sei etwas geringer, wobei dies aber sehr stark wetterabhängig sei. Durch den Ausbau der Verfügbarkeit sind natürlich auch die Kosten etwas gestiegen, da man drei zusätzliche Mitarbeiter einsetzt.

Helpdesk kein Kundenbedürfnis?

Die obigen Resultate sind aus unserer Sicht auch dieses Jahr wieder ernüchternd. Das Supportangebot bleibt weiterhin tief. Möchte man die Kunden verstärkt zu Online Kanälen hinbewegen, muss man aber auch den entsprechenden Support anbieten.

Die detaillierte Übersicht zu allen Erreichbarkeiten finden Sie hier.