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Luzerner Kantonalbank startet Online-Terminvereinbarung

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Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Christoph Duss

Gemäss einer Umfrage bei jungen Bankkunden wird das Angebot einer Online-Terminvereinbarung mit dem Bankberater von etwa der Hälfte aller befragten Personen als wichtig oder sehr wichtig eingestuft. Junge Leute schätzen diese Funktion sogar als wichtiger ein als der Einsatz von Tablets und Screens, den Web-Chat oder die Videoberatung. Die Luzerner Kantonalbank (LUKB) hat nun auf dieses Bedürfnis reagiert und ermöglicht ihren Kunden schon sehr bald als eine der ersten Banken in der Schweiz die Möglichkeit der Online-Terminvereinbarung.

Was man von Apple mit seinen Reparaturen in der Genius Bar oder vom Schweizer Passbüro schon länger kennt, ist bei den Banken in der Schweiz noch nicht richtig angekommen: Die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung. Auch im benachbarten Ausland bieten bereits mehrere Banken ihren Kunden die Möglichkeit, einen Termin online zu vereinbaren. Dazu zählen beispielsweise die Targo Bank und die Sparda-Banken in Deutschland oder die ING-DiBa Austria in Österreich. Es wurde also langsam Zeit, dass dieses Angebot auch in der Schweizer Bankenwelt seinen Platz findet.

So funktioniert die LUKB Online-Terminvereinbarung

Die Terminvereinbarung erfolgt über das Login Portal auf der LUKB-Website. Die Kunden melden sich mit ihrem E-Banking-Konto an und gelangen so zu einem Fenster, das die freien Termine der zuständigen Mitarbeitenden anzeigt (grundsätzlich 08.00-18.00 Uhr). Mit einigen Klicks lässt sich so ein Beratungstermin mit der Bank festlegen (Anmerkung: Der gewünschte Termin muss innerhalb der nächsten 4 Wochen ab Login-Datum sein). Der Portalnutzer muss dabei einerseits den gewünschten Ort des Termins auswählen (zur Auswahl stehen alle LUKB-Geschäftsstellen mit Bedienung im Kanton Luzern). Andererseits muss er ein Thema auswählen (z.B. Basisdienstleistungen, Anlegen/Vorsorge, Wohnbau, Gewerbe). Unmittelbar nach der Terminreservation wird dem Kunden die Bestätigung angezeigt und er kann sich selber einen Kalendereintrag per E-Mail abrufen. Das digitale Terminreservationssystem der LUKB steht logischerweise rund um die Uhr zur Verfügung. Dabei wird der Kundentermin bei der LUKB intern als «CRM-Issue» direkt auf die Bankenplattform Avaloq gebucht. Derzeit kann man Terminvereinbarungen noch nicht im E-Banking vornehmen. Nach der Einführung des neuen E-Bankings noch in diesem Jahr wird die Funktion aber auch von dort aus verfügbar sein.

Bildlich gesehen sieht das derzeit wie folgt aus (klicken für Vergrösserung):

Abbildungen 1-3: Ablauf Online-Terminvereinbarung LUKB

Damit die Verfügbarkeit der freien Termine vom Portal richtig abgebildet werden kann, ist es essentiell, dass die zuständigen LUKB-Mitarbeitenden ihre eigenen Outlook-Kalender diszipliniert führen. Wenn diese beispielsweise eine ganztägige Sitzung oder Ferientage in ihrem eigenen Outlook nicht als „beschäftigt“ bzw. „abwesend“ eingetragen haben, werden im Terminvereinbarungs-Tool natürlich nicht die korrekten Verfügbarkeiten angezeigt. Dieser organisatorischen Herausforderung ist man sich bei der LUKB jedoch durchaus bewusst.

Zuerst nur für die Gruppe der «teambetreuten Privatpersonen»

Zum Start steht die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung nur denjenigen Kunden zur Verfügung, die durch Teams der LUKB betreut werden (d.h. diese Kunden haben keinen eigenen persönlichen Kundenberater, sind sogenannte „teambetreute Privatpersonen“). Die LUKB plant aber gemäss Daniel von Arx, Leiter Kommunikation der LUKB, im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie die Möglichkeit der Online-Terminvereinbarung sukzessive für alle Kundengruppen der Bank zu öffnen. Dabei will die Bank auch die Erfahrungen aus dem jetzt gestarteten Betrieb mit der ersten Kundengruppe einfliessen lassen.

Fazit

Das Angebot einer Online-Terminvereinbarung ist natürlich nicht der grosse Wurf, aber eine kleine und aus unserer Sicht sehr sinnvolle Ergänzung zu den weiterhin bestehenden Möglichkeiten der Terminvereinbarungen. Auch insgesamt beurteilen wir dies als weiteres Mosaiksteinchen zur Erhöhung der Selbst-Administration der Kunden. Das Tool ist unseres Erachtens sehr benutzerfreundlich und ermöglicht es den LUKB-Kunden, in wenigen einfachen Schritten online einen Termin zu buchen. Es wurde Zeit, dass auch Schweizer Banken ein solches Angebot lancieren, nachdem dies in anderen Branchen, bei Banken im benachbarten Ausland und „sogar“ beim Schweizer Passbüro schon länger möglich ist.

Eine erste Herausforderung sehen wir darin, das Angebot den LUKB-Kunden bekannt zu machen, da es auf der Website eher schwierig auffindbar ist. Auch plant die LUKB derzeit keine grossen Marketing-Anstrengungen für die neue Funktion. Dies erachten wir als sehr schade. Entsprechend sind auch die Erwartungen in dieser Start- resp. Lernphase sehr tief. Stefan Lüthy, Leiter Multikanalmanagement / Digitalisierung der LUKB geht in der ersten Phase von lediglich etwa 10 bis15 Online-Terminvereinbarungen pro Woche aus. Gleichzeitig wird es aus unserer Sicht vor allem dann spannend werden, wenn auch Kunden mit einem eigenen Berater (Retailkunden, Private Banking- und Firmenkunden) auf dieses Angebot zugreifen könnten. Für diese Kunden wird das Angebot erst nach der Pilotierungsphase ausgerollt.

Die LUKB zeigt mit diesem kleinen Schritt, dass ihre im Rahmen der Strategie «2020@LUKB» verabschiedeten Digitalisierungsschritte nun auch langsam nach aussen sichtbar werden. Sie hat in den letzten Monaten bereits einen Web-Chats (vgl. Blog) und eine eigene Paymit-App lanciert. Gespannt sein darf man zudem sicherlich auf die bereits angekündigten Crowd-Initiativen. Diese sollen ebenfalls bereits 2016 auf den Markt kommen.

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