Das 80/20 Retailbanking – jetzt auch als Seminar!

Von Prof. Dr. Nils Hafner

Und wieder das Thema Kundenorientierung versus Kosteneffizienz. In diesem Spagat befindet sich zur Zeit fast jede Retail Bank in der Schweiz. Grösstes Problem dabei: Die Banken nutzen Ihre Kundendaten zu wenig. Das habe ich vor einiger Zeit ja schon einmal beschrieben. Jetzt hat dieses Thema die internationale Beratungsfirma CapGemini Consulting erneut aufgegriffen und – wie ich finde – intelligent ergänzt.  So definieren die Autoren 5 Kerngebiete, die eine Bank postiv adressieren sollte, um eine langfristig profitable Kundenbeziehung zu entwickeln. Diese sind, ergänzt durch eine Befragung von Bankkunden, ob diese erfüllt sind, unten dargestellt:

So gelingt es den Banken offenbar wieder gut, Vertrauen herzustellen. Dieses zeigt sich durch Beratung im Sinne und Interesse des Kunden. Dies stellt sicher eine Grundlage für eine gute Kundenbeziehung dar. Die Schwierigkeiten liegen jedoch in anderen Bereichen: So wird den Banken attestiert, nach wie vor nicht in der Lage zu sein, auf Basis eines angemessenen Wissens über den Kunden eine nachvollziehbare Beziehung zu führen. Das betrifft vor allem die Häufigkeit der Interaktion und die Wahl des Kommunikationskanals.

Die Berater von CapGemini zeigen auf, dass insbesondere an den Touchpoints Mobile und Internet noch zu wenig getan wird, um dem Kunden einen sinnvollen Produktvorschlag zu machen. Gerade schweizerische Retail Banken setzen dabei nach wie vor auf das Filialgeschäft und die eher zufällige Erkennung von Bedarf durch den Hausberater.  Um es anders zu formulieren: Man hat es trotz geringerer Margen immer noch nicht nötig, sich mit dem Kunden und seinen Bedürfnissen und persönlichen Entscheidungen in der Tiefe zu befassen.

Das erstaunt nicht, denn:

• bisher ging es ja auch ganz gut und
• jede Veränderung kostet ja auch Geld.

Dabei stellen nach wie vor verschiedene Studien, die wir auf diesem Blog beleuchtet haben, fest, dass es der Mehrzahl von Kunden bei ihren Bankinteraktionen vor allem um eine schnelle und effiziente Problemlösung geht, die beispielsweise auch im Internet möglich wäre.  Die Banken befinden sich also in einem Zielkonflikt zwischen der Lieferung eines Kundenerlebnisses und einer „reinen“ Abwicklung.

Genau diesen Zielkonflikt möchten wir in unserem Seminar “Das 80/20 Retail Banking”  am 29. Mai mit Segments- und Marktverantwortlichen, Marketingspezialisten und Geschäftsleitungsmitgliedern von Retail Banken diskutieren. Wir werden uns dabei über neue Ansätze der datengestützten Kundenbearbeitung austauschen und konkrete Lösungsansätze für mehr Prozesseffizienz UND Kundenerlebnis im schweizerischen Retail Banking entwickeln und diskutieren.