Versuchen Sie, Ihr Gegenüber zu verstehen

Paraphrasieren Sie Aussagen, die wichtig scheinen, d.h. drücken Sie in Ihren Worten aus, was Sie verstanden haben. Fragen Sie nach, ob Ihre Aussage korrekt ist, z.B.: «Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie ein Computer-Programm, welches das Ausmass von Ekzemen an Patienten feststellen kann. Stimmt das so?» Erlauben Sie Ihrem Gegenüber dann auch, Ihre Aussagen zu präzisieren oder neu zu formulieren. Paraphrasieren hilft Ihnen, Ihr Gegenüber richtig zu verstehen und so Missverständnisse zu vermeiden. Ihr Gegenüber bekommt dadurch das Gefühl, dass Sie es ernst nehmen und auch verstehen möchten.

Geben Sie sich nicht mit der ersten Aussage Ihres Gegenübers zufrieden. Die Wahrscheinlichkeit, dass die erste Aussage noch nicht die ganze Botschaft war, ist hoch. Stellen Sie Ihrem Gegenüber so lange Fragen, bis Sie sicher sind, dass Sie alles verstanden haben und/oder alle notwendigen Details kennen, z.B.: «Wer soll dieses Programm bedienen können – nur die Ärzte oder auch die Patienten?» oder «Auf welchen Geräten soll dieses Programm funktionieren?» Fragen helfen Ihnen nicht nur, an die benötigten Informationen heranzukommen. Sie können Ihr Gegenüber auch dabei unterstützen, Klarheit zu gewinnen und Aussagen/Wünsche zu präzisieren.

Schreiben Sie alle geklärten Aussagen und Details für alle sichtbar auf. Stellen Sie z.B. ein Flipchart auf, wo Sie laufend Erkenntnisse aufzeichnen. Schreiben Sie die Aussagen aber erst auf, nachdem Sie sie paraphrasiert haben. So können Sie sicherstellen, dass das, was Sie aufschreiben, auch für Ihr Gegenüber stimmig ist. Dieses sollte dabei die Gelegenheit haben, Aussagen zu präzisieren oder zu ergänzen. Um sicher zu gehen, können Sie auch nachfragen: «Sind Sie mit diesem Satz einverstanden?» oder «Möchten Sie etwas präzisieren/ergänzen?» Besonders in einem Projekt ist dieses Vorgehen sinnvoll. Auch wenn dieses Vorgehen zu Beginn etwas mehr Zeit benötigt: Die genaue Abstimmung verhindert Missverständnisse und begünstigt eine reibungslose, schnelle Abwicklung ohne Mehraufwand und -kosten.

Achten Sie auch auf die Körpersprache Ihres Gegenübers. Nehmen Sie während des Gesprächs bei Ihrem Gegenüber eine geschlossene Körperhaltung (z.B. gesenkter Blick, verschränkte Arme und Beine) wahr, sprechen Sie es indirekt darauf an. In diesem Fall wird Ihre Botschaft nämlich nicht mehr durchkommen, wenn Sie wie geplant weiterfahren. Stellen Sie ein paar Fragen, um herauszufinden, was der Grund für diese Abwehrhaltung ist, z.B.: «Sind Sie nicht einverstanden mit meinem Vorschlag?», «Habe ich etwas gesagt, was Sie verärgert hat?» Öffnet sich die Körperhaltung nach diesem klärenden Exkurs wieder, sind Sie auf einem guten Weg. Sie können auch versuchen, Ihr Gegenüber zu einem Haltungswechsel zu veranlassen. Dafür können Sie ihm, z.B. etwas zeigen, wofür es sich vorbeugen oder aufstehen muss. Ändert sich die Körperhaltung, ändert sich die innere Haltung.

Sorgen Sie dafür, dass Sie verstanden werden

Geben Sie Ihrem Gegenüber so viel Kontext wie nötig, damit es verstehen kann, wovon Sie sprechen. Nehmen wir einmal an, Sie haben von einer Firma per E-Mail eine Anfrage für ein Projekt erhalten. Sie sind grundsätzlich interessiert und möchten sich mit der zuständigen Person treffen, weshalb Sie nun anrufen. Statt: «Müller. Wir sollten einen Termin abmachen», könnten Sie z.B. sagen: «Guten Tag Frau Meier, hier ist Urs Müller von der IT-Firma 001. Sie haben mir letzte Woche ein E-Mail geschrieben und gefragt, ob wir Interesse an einem Projekt hätten. Wir würden uns gerne einmal mit Ihnen treffen, um herauszufinden, ob das etwas werden könnte.» So hat Ihr Gegenüber Zeit zu verstehen, wer Sie sind und weshalb Sie anrufen. Dasselbe gilt natürlich auch in Gesprächen. Erwähnen Sie, welche Aufgabe Sie hatten, bevor Sie Ihre Ergebnisse präsentieren, z.B.: «Sie haben uns das letzte Mal den Auftrag erteilt, fünf Vorschläge auszuarbeiten, wie wir Ihre Vorstellungen umsetzen könnten. Diese würden wir Ihnen nun gerne präsentieren.»

Sprechen Sie so, dass Ihr Gegenüber Sie versteht. Nicht jeder Kunde wird Sie verstehen, wenn Sie sich Ihres Fachwortschatzes bedienen. Das kann dazu führen, dass Ihr Gegenüber sich langweilt, gereizt wird und den Auftrag lieber jemand anderem gibt, der sich die Mühe macht, sich verständlich auszudrücken. Doch wie finden Sie heraus, wie viel Fachwortschatz Sie verwenden dürfen? Fragen Sie einfach nach, welche Vorkenntnisse Ihr Gegenüber hat, z.B.: «Ich möchte sichergehen, dass ich Ihnen die relevanten Informationen geben kann. Ist Ihnen der Begriff/das Verfahren X ein Begriff?» oder «Was wissen Sie bereits über Y?»

Fragen Sie Ihr Gegenüber, ob es alles verstanden hat und geben Sie ihm Gelegenheit, bei Bedarf nachzufragen. Natürlich können Sie zu Beginn des Gesprächs sagen, dass Ihr Gegenüber Ihnen jederzeit Fragen stellen darf. Dieses Angebot werden die einen rege nutzen, während andere nichts fragen werden. Das muss aber nicht heissen, dass alles klar ist. Fragen Sie deshalb von Zeit zu Zeit nach, ob es Fragen oder Unklarheiten gibt.

Bringen Sie Ihre Aussage auf den Punkt. Sagen Sie, was Sie meinen und meinen Sie, was Sie sagen. Verzichten Sie auf Verallgemeinerungen und Unklarheiten. Benutzen Sie so viele Worte wie nötig und formulieren Sie präzise. Statt: «Wir sind uns nicht sicher, ob wir dieses Projekt übernehmen möchten» können Sie z.B. sagen: «Das Projekt klingt sehr interessant. Unser Team hat aber Zweifel bezüglich der Rahmenbedingungen. Zeitplan und Budget sind unserer Meinung nach zu knapp berechnet.»

Erklären Sie, aus welchem Grund Sie Dinge benötigen oder tun. Auch wenn der Ablauf für Sie glasklar ist, für Ihr Gegenüber muss das nicht zwangsläufig so sein. Klarheit hilft ihm, sich sicher zu fühlen und erhöht seine Bereitschaft zur Kooperation – besonders wenn es einen Nutzen für sich sehen kann. Sagen Sie z.B.: «Wir werden Ihnen nun ein paar Fragen stellen. Diese helfen uns abzuschätzen, ob wir das Projekt gemäss Ihren Vorstellungen mit unseren Möglichkeiten umsetzen können. Möglicherweise erhalten wir dafür dann auch eine finanzielle Unterstützung des Bundes.»