Bei meinem Arbeitgeber leistet jede technisch ausgebildete Person regelmässige Einsätze in der Kunden-Support-Organisation, zusätzlich zu den normalen Support- und Operations-Tätigkeiten innerhalb der Teams. Erfahre, welche Aspekte des 20jährigen Modells glänzen und sich deshalb auch in modernen Frameworks wiederfinden.
Zusammenarbeit
Nicht nur die Entwicklung und die IT Operations, auch die Kunden-Betreuung, Projektleitung und sogar Teile des HRs arbeiten im Kunden-Support-Center „Mission Control“ mit. So arbeite ich in jeder Schicht mit einem Dutzend anderen Menschen aus der Unternehmung zusammen. Heute lerne ich die neue Mitarbeiterin aus der Rollout-Abteilung kennen und höre, was gerade unsere technischen Kundenbetreuer beschäftigt. Gleichzeitig lerne ich vom IT Mitarbeiterin einen neuen Kniff für noch effektiveren Support. Und während wir alle die Gelegenheit haben, unsere Kunden im direkten Kontakt zu unterstützen, steigt das gegenseitige Verständnis und Vertrauen quer durch die ganze Unternehmung.
Automatisierung
Wir alle machen gerne weniger: eine gute Eigenschaft in einer Branche in welcher die Arbeit nie endet. Deshalb automatisieren wir nicht nur den Softwarelebenszyklus wie vom klassischen DevOps vorgesehen, sondern auch viele Bereiche der täglichen Support-Arbeit.
Ein Beispiel: Ein automatischer ISP-Geschwindigkeitstest, mit welchem ich in meiner Support-Schicht nicht gelangweilt Zeit verschwende dem Kunden zu helfen, die tatsächliche Geschwindigkeit seiner Internet-Leitung festzustellen. Das Tool wurde direkt als Folge der 3rd-Level-Matrixorganisation entwickelt: Da es dem Kundenbetreuer in seinen Schichten zu aufwändig schien, hat er die Verbesserung in Form der Automatisierung in die Hand genommen.
Damit sind wir bereits beim nächsten Punkt:
Kontinuierliche Verbesserung
Support kann fehleranfällig sein. Dass das komplette technische Personal erlebt, wo derzeit der Schuh drückt und wo (menschliche) Fehler im Support passieren führt zu dem starken Fokus in die Weiterentwicklung der Automatisierung der Tools für den Support. Wie oft wurde in der Vergangenheit die falsche Internet-Leitung gemessen oder ein zu langsamer Messpunkt verfälschte die Resultate? Die Verbesserung passiert getrieben von der Arbeit in der Matrix-Organisation und führt in sich erneut zur Verbesserung unseres Produkts: Das vertrauenswürdige und unsere Kunden unterstützende SD-WAN als sorgenfreie Dienstleistung.
Kundenorientiertes Vorgehen
Als Menschen, welche auch in der Kundensupport-Organisation arbeiten, denken wir auch im restlichen Alltag kundenorientiert. Wie sich unsere Entwicklung in der Praxis anfühlt, erleben wir nicht erst beim Kunden, sondern lenken intuitiv die Entwicklung. Oder explizit, wenn wir einen Tag im Mission Control sitzen und auf die Idee kommen, was der Entwicklung noch fehlt um dem Kunden oder der Support-Abteilung zu dienen. Wie gut Mission Control derzeit von den Prozessen und Tools getragen wird spüre ich direkt – nicht weil die Matrix-Organisation auch immer ein Kostenzentrum darstellt – sondern durch die Anzahl Schichten für mich als Mitarbeiter. Oder ich spüre die Zeitersparnis genau jetzt wenn ich dem Kunden zeigen kann, dass er sich noch gezielter Unterstützung in unserem Kundenportal holen kann. Da auch das Portal-Team Schichten wahrnimmt, sind dessen Menschen sich selber Kunde und die Ansichten und Tools entsprechend effektiv. Sie verstehen bereits beim Erstellen intuitiv, welches Problem jetzt überhaupt gelöst werden muss.
Am Beispiel des automatischen ISP-Geschwindigkeitstests: Um den laufenden Betrieb beim Kunde nicht negativ zu beeinflussen, besass der Test von Beginn weg die Funktion, erst nach Feierabend am Kundenstandorts zu testen.
Ergebnisorientierte Entwicklung
Wieviel Wissen geht normalerweise verloren zwischen Kunden und der Umsetzung? Ich als Entwickler lese zwar die Wörter der geschriebenen Anforderungen, aber spüre ich diese? Kann ich meine Intuition nutzen, um ein Ergebnis im Sinne des eigentlichen Problems des Kunden zu liefern? Definitiv!
Alle DevOps- und agilen Frameworks beschreiben Tools welche darauf abzielen, ein Gespür für den Kunden zu bekommen. Bei uns haben das viele: Auch das technische Verkaufsteam spürt, wie seine verkaufte Lösung beim Kunden funktioniert, spätestes bei der nächsten Mission Control Schicht. Es wird unsere Dienstleistung dem nächsten Kunden noch passender verkaufen. Was uns ermöglicht, die wertvollen Ressourcen Effektiv zu Gunsten aller Kunden einzusetzen.
Quellen und weiterführende Informationen
- 5 DevOps Prinzipien gemäss Atlassian https://www.atlassian.com/de/devops/what-is-devops
- Wie man die Support-Schichten der Matrix-Organisatoin dazu nutzt, mehr technisches Personal zu bekommen und Nachtschichten sogar dazu beitragen, erfährst du in einem Artikel meines Arbeitgebers.
- Prompt via Copilot App fürs Titelbild: „Generate a picture of a mission control 2024 in an office building with customer sites status visible on a globe.“
