Willkommen in der Ära der Customer Experience 2.0. Entdecken Sie, wie Chatbots die Kundeninteraktion revolutionieren und Unternehmen zu einem unvergleichlichen Service verhelfen.
Jeder kennt es: Probleme mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung und man hängt gefühlt endlos in der Warteschleife des Kundendienstes. Was, wenn das nicht sein müsste? Was, wenn man all diese Anliegen einfach auf der Webseite des Unternehmens bequem über einen Chat lösen könnte? Klingt das zu schön, um wahr zu sein? Nein, dank Chatbots ist das möglich!
Was bedeutet Customer Experience (CX)?
Die Customer Experience (CX) umfasst sämtliche Interaktionen, die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat – vom Marketing über den Verkauf bis hin zum Kundenservice. Es handelt sich also um das gesamte Erlebnis, das ein Kunde bei jeder Interaktion mit einer Marke erfährt.
Chatbot – hä?
Ein Chatbot ist eine Software-Anwendung um Anfragen von Kunden zu verstehen und automatisierte Antworten bereitzustellen. Dabei simuliert der Chatbot eine menschliche Konversation, so als würde man mit einer echten Person chatten. Man unterscheidet zwischen strukturierten und offenen Chatbots. Bei den Strukturierten sind die Antworten auf vordefinierte Optionen beschränkt.
Offene Chatbots hingegen erlauben die Eingabe von Freitext und versuchen diesen zu interpretieren. In diesem Fall muss man nicht zwischen Optionen, welche vom Chatbot generiert werden, auswählen und kann ganz individuelle Anfragen machen. Hierbei wird Natural Language Processing (NLP), bzw. Natural Language Understanding (NLU), eingesetzt.
Vor- und Nachteile der digitalen Assistenten
Die Integration von Chatbots in den Kundenservice bietet eine Vielzahl von Vorteilen:
- 24/7 verfügbarer Support
- Mitarbeiterentlastung
- Schneller Support
- Verbesserter Kundendienst
- Skalierbarkeit
Jedoch gibt es auch eine Schattenseite. Mögliche Nachteile wären:
- Antwortqualität
- Verständnisprobleme
- Datenschutz
- Unpersönlicher Service
Im folgenden Video werden die Vorteile nochmals etwas genauer erklärt:
Verkaufsunterstützung im Online-Handel
Eine kürzlich durchgeführte Studie zeigt, wie Online-Shopper in Deutschland im Jahr 2023 Chatbots genutzt haben. Die Spitzenreiter der Funktionen waren die Suche nach Produktinformationen vor dem Kauf mit beachtlichen 27%. Dicht gefolgt mit 21% kommt der Kundenservice, was die Bedeutung von effizienten, rund um die Uhr verfügbaren Serviceoptionen hervorhebt. Etwas weniger genutzt, aber immer noch wichtig für die Kundenbindung, sind Benachrichtigungen über Produkte und personalisierte Angebote.
Success Story – Adobe
Jedes Jahr veranstaltet Adobe in Zusammenarbeit mit ELETS Technomedia den Adobe Education Leaders Summit and Awards (AELSA). An diesem Event kommen führende Köpfe aus den Bereichen Bildung und Design, sowie Regierungsmitglieder zusammen, um die Möglichkeiten von Technologie in der Bildung von Kindern zu besprechen. Jedoch kämpfte man in der Vergangenheit damit, dass man nicht besonders viele Anmeldungen erhielt. Grund dafür war das unattraktive und umständliche Anmeldeformular.
Um dieses Problem zu lösen, entschied sich Adobe für Chatbots. Durch die Implementierung eines Chatbots in Einladungs-E-Mails wurde ein interaktiver, nutzerfreundlicher Weg geschaffen, um Anmeldungen zu erleichtern. Der Chatbot erfasste Anmeldedetails, bot aber auch grundlegende Informationen zur Veranstaltung an, was zu einer Steigerung der Anmeldungen führte. Letztendlich erfolgten 25% aller Anmeldungen über den Chatbot.
Die Integration vom Chatbot in den Anmeldeprozess und die daraus resultierende Steigerung der Anmelderate verdeutlicht die erheblichen Vorteile einer optimierten Kundeninteraktion. Der Chatbot machte die Anmeldung zur Veranstaltung benutzerfreundlicher und förderte eine grössere Teilnahme an diesem Event. Dies bestätigt auch die folgende Aussage von Abhishek Tomar, Senior Manager bei Adobe:
«Früher haben wir Formulare per E-Mail verschickt, was zu vielen unvollständigen Einreichungen führte. Chatbots sind attraktiv und kommunikativ, was zu mehr Konversionen führte.»
Fazit
Die Integration von Chatbots in die Customer Experience markiert einen Meilenstein im Kundenservice. Diese digitalen Assistenten bieten 24/7-Support, entlasten Mitarbeiter und ermöglichen schnelle Antworten. Trotz Vorteilen wie verbessertem Kundendienst und Skalierbarkeit gibt es auch Herausforderungen wie Antwortqualität und Datenschutz. Adobe’s Erfolg mit Chatbots beim AELSA verdeutlicht jedoch den positiven Einfluss. Insgesamt versprechen Chatbots eine vielversprechende Zukunft für eine effizientere und ansprechendere Customer Experience. Wer weiss, vielleicht werden wir in der Zukunft in den Läden von digitalen Assistenten oder sogar Robotern beraten?
Für Interessierte – weiterführende Links
- Wie funktionieren Chatbots?
- Was ist Natural Language Processing (NLP)?
- 5 Gründe, warum Chatbots zur Effizienzsteigerung im Unternehmen beitragen
- Chatbots im Kundenservice – die Vorteile
- Der Einfluss von Chatbots auf die Kundenzufriedenheit
