Strukturwandel im Detailhandel: Weltweite Umfrage mit neuen Erkenntnissen

Dass Detailhändler immer mehr Filialkunden verlieren liegt nicht nur am Onlinehandel. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen stationäre Detailhändler vorausschauender auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Diese werden durch die Digitalisierung und die veränderte Lebensweise junger Generationen geprägt. Das auf Detailhandelslösungen spezialisierte Unternehmen Zebra gewann mit Hilfe einer weltweiten Umfrage interessante Erkenntnisse.

Im Rahmen der 12. jährlichen Kundenstudie von Zebra befragte Qualtrics im Zeitraum von August bis September 2019 rund 4’811 Kunden, 1’100 Verkaufsmitarbeiter und 435 Führungskräfte aus dem Einzelhandel in Nordamerika, Südamerika, dem Asien-Pazifik-Raum, Europa und dem Nahen Osten. Nachfolgend werden drei der zukunftsorientierten Erkenntnisse hervorgehoben. Für weitere Informationen verweisen wir auf die Originalstudie.

1. Ladenfläche wird zum Showroom: Drei Viertel der Millenials und mehr als die Hälfte der Generation X bevorzugen den Onlinekauf nach vorheriger Begutachtung der Produkte im Geschäft. Während dies im asiatischen Raum vor allem auf den einfachen Rückgabeprozess zurückgeführt wird, sorgen in Europa Regallücken, welche durch ein mangelndes Bestandsmanagement verursacht werden, zu vermehrten Onlinebestellungen.

2. Höhere Kundenzufriedenheit durch Selbstbedienungstechnologien: Sogenannte Self-Checkouts werden nicht nur akzeptiert, sondern von der Kundschaft erwünscht. 71% der Befragten gaben an, dass der Einsatz von Technologien das Einkaufserlebnis optimiert und bereits 64% würden eine Selbstbedienungskasse einer personalbesetzten Kassenanlage vorziehen.

3. Der Einsatz von Robotern im Detailhandel wird aussdrücklich erwünscht: Auch wenn der Einsatz von Robotern insbesondere in Europa noch nicht zum Alltag gehört, gaben rund drei Viertel der befragten Kunden an, nichts gegen die Interaktion mit Robotern einzuwenden. Auf der anderen Seite befürchten ein Drittel der befragten Verkaufsmitarbeiter durch einen Roboter ersetzt werden zu können. Somit besteht die Herausforderung darin, das Kauferlebnis für Kunden in einer sinnvollen Kombination von Verkaufspersonal und neuen Technologien zu maximieren.

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