Dr. Richard Egger: Wenn Produkte an Wert verlieren, gewinnt die Dienstleistung an Bedeutung

von Dr. Richard Egger, Dozent und Studienleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ

Verschiedenen Branchen frisst die Digitalisierung einen Teil ihres Geschäfts weg. Kaum eine aber wird derart zwischen ihren Mühlsteinen zerrieben wie die Banken. Neue Technologien nehmen ihr einen Teil der althergebrachten Aufgaben ab, E-Banking und Bancomaten zum Beispiel. Neue Akteure mischen übers Internet im Geschäft mit, etwa beim Crowdfunding. Das Umfeld extrem tiefer Zinsen verschärft den Druck. Und den Kunden stehen dank Internetdiensten immer bessere Vergleichsmöglichkeiten zur Verfügung, bis hinein in Zehntelprozente bei den Zinsen.

All diese Tendenzen weisen in eine Richtung: Die Produkte verlieren an Bedeutung. Im Wettbewerb der Me-too-Produkte hat der global informierte und selbstbewusste Kunde die besseren Karten. Wie können Finanzinstitute auf den Wandel reagieren? Die gängigen Strategien – Kosten senken, die Angebote optimieren, neue Pakete schnüren, Marketing auf allen Kanälen betreiben – sind unverzichtbar, reichen aber nicht. Wenn sich Produkte immer weniger unterscheiden, heisst die beste Strategie: auf die Dienstleistung setzen. Dies umso mehr, als ein zunehmend aggressiver Kommunikationsstil in Wirtschaft und Politik das Seine zur harschen Konkurrenzsituation beiträgt.

Die Dienstleistung verbessern heisst: einen andern Kommunikationsstil etablieren, die Kunden über die Beziehung gewinnen, Wertschätzung statt Aggression. Sicherlich, Verkaufsverhalten und Kundenberatung werden seit jeher trainiert. Wirklich tragfähig – also nachhaltig – wird das nur, wenn es sich nicht auf Verhaltensmuster, Techniken und Skills beschränkt.

Bindung zu einem Menschen gründet in mir selbst, meinem Charakter, meiner Biografie, meiner ganzen Persönlichkeit. Dies in einer Weiterbildung zu vermitteln, zu entwickeln, ist nur möglich, wenn die Teilnehmenden bereit sind, ihre eigene Person dabei einzubringen. Mitarbeitende auf der Bank brauchen also ein gutes Stück angewandte Psychologie. Sie müssen sich nicht auf die Couch legen und sich psychoanalysieren lassen, sondern sich einer Weiterbildung stellen, die auf die eigene Person abzielt – nicht bloss auf äusserliche Verhaltensmuster.

Selbstredend gilt dies besonders für Führungskräfte. Auch sie müssen durch ihre Person gewinnen, nicht nur die Kunden, sondern auch die eigenen Mitarbeitenden. Gerade im Bankenumfeld tun Leader gut daran, ihre Führungskompetenz weiterzuentwickeln: sie zu reflektieren, zu begreifen und zu festigen. Damit leben sie ihren Mitarbeitenden vor, dass Beziehungskompetenz nicht nur Leadership begründet, sondern auch die Bindung zum Kunden.

Der Artikel zum Thema: Digitalisierung ruft nach Soft Skills, «Schweizer Bank», April 2018

Die Weiterbildung zum Thema: CAS Führungskompetenz für Finanzfachleute. (nächster Studienstart: 29. August 2018) Info-Anlass: 22. Mai 2018