Prof. Dr. Nils Hafner veröffentlicht seine CRM Trends für 2011

1. Der Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden wird immer wichtiger: Welche Entscheidungen fällt der Kunde beim Erkennen seines eigenen Bedürfnisses, bei der Evaluation von Anbietern, beim Einholen von Empfehlungen und bei der Wahl des Zugangs zu einem oder mehreren konkurrierenden Anbietern? Und wie verläuft die Kundenentscheidung bei der der Wiederwahl des Unternehmens? Oder im Servicefall? Oder wenn der Kunden gar Abwanderungsgedanken hegt?
2. Multichannel ist tot – es lebe Touchpoint Management: Das klassische Multichannel-Management hat sich in den letzten Jahren als zunehmend starr und unflexibel erwiesen. Kanäle wurden mit grossem Aufwand eröffnet und (bei Misserfolg) wieder geschlossen. Grundlage waren vor allem strategische Entscheidungen, um den Zugang eines Unternehmens zu seiner Kundschaft zu verbreitern. Dadurch sind viele Unternehmen extrem langsam an der Kundenschnittstelle geworden. Touchpoint Management bekommt im Gegensatz dazu zunehmend eine taktische Bedeutung. Das heisst, wenn die grundlegende Entscheidung gefallen ist, einen Touchpoint zu ignorieren, zu monitoren oder aktiv zu betreiben, kann hier im CRM für den Kunden ein wesentlicher Mehrwert generiert werden.
3. Die Entwicklung PROFITABLER Social CRM Strategien wird notwendig, um Marketingschnickschnack zu vermeiden: Social Media ist in aller Munde. Doch was bedeutet der Einsatz von Social Media für die Kundenbeziehung. Und wie kann man Kundenbeziehungen durch Social Media profitabler gestalten? Das bedeutet zu klären: Wie kann ich im Social Media durch Weiterempfehlungen von Kunde zu Kunden wachsen, das heisst neue Kunden zu generieren und Cross- und UpSelling zu betreiben. Und wie kann ich die Service-Kosten senken, durch den Einsatz von Self-Service-Communities? Wer sind eigentlich meine wertvollsten „Social Customers“, die mich empfehlen und mir im Servicefall helfen? Und was mache ich mit denen?
4. Der Einsatz von Apps an der Kundenschnittstelle erfordert zwingend eine Organisationsanpassung: Durch den Einsatz von Mobile Marketing oder Mobile Service und modernen Apps ändert sich in vielen Fällen das Geschäftsmodell. Unternehmen gehen mit diesem Wandel zum Teil viel zu sorglos um. Plötzlich ist der anonyme Kunde nicht mehr anonym und man kann seine Handlungen viel besser analysieren und beeinflussen. Doch mit diesem Vorteil ändert sich auch die Ansprüche des Kunden. Er weiss, dass das Unternehmen neue Informationen über ihn hat und fordert eine adäquate Behandlung durch Organisation und Mitarbeiter.
5. Social Media Richtlinien werden zum Bindeglied zwischen Markenbotschaft und Individuen im Unternehmen: Eng mit der Frage nach der Social CRM Strategie verbunden, ist die Frage nach der Social Media Kultur im Unternehmen. Wer trägt eigentlich die Verantwortung für die Kommunikation mit dem Kunden, beispielsweise im Service- oder gar Krisenfall? Was darf wer zu wem über welchen Kanal eigentlich sagen? Und stelle ich sicher, dass die zentralen Botschaften meiner Marke auch durch die unzähligen Mitarbeiter auf den jeweiligen Plattformen transportiert werden? Kann und muss man da den Einsatz von Social Media nicht eigentlich verbieten, um Risiken auszuweichen? Wie kann eine Richtlinie sicherstellen, dass sich alle Mitarbeiter ihrer Kommunikationsmacht bewusst sind und diese gezielt einsetzen?

Auf seinem Blog «Hafner on CRM» wird Nils Hafner in den nächsten Wochen sämtliche Trends detailliert beschreiben und Beispiele vorstellen. Sämtliche Themen werden auch im Studiengang «CAS Customer Focus für Banken und Versicherungen» sowie in vielen weiteren Weiterbildungsangeboten der Hochschule Luzern behandelt.