Kundenservice effizient steuern!

Von Prof. Dr. Ulrich Egle  und Prof. Dr. Nils Hafner

Ulrich Egle und Nils Hafner haben in der Zeitschrift des Call Center Verbandes den Artikel „Kundenservice effizient steuern!“ publiziert.

Ein interaktiver Kundendialog ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser wird durch die Vielzahl neuer Touchpoints immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Die Hauptschwierigkeit bei der Integration stellt dabei das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrössen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar. Hier setzt das Forschungsprogramm «DIMO» an.

Den vollständigen Artikel finden Sie hier.