Tippst du noch oder sprichst du schon?

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Das Sprechen des Menschen ist die natürlichste Form der Kommunikation. Sprechen mit Maschinen konnten wir uns früher nur in Science-Fiction-Filmen vorstellen. Doch heute ist diese Art der Kommunikation gar nicht mehr weg zu denken. Ob es darum geht sich zu informieren, seinen Tagesablauf zu organisieren oder die eigene Produktivität zu unterstützen, Sprachassistenten werden mittlerweile für allerlei Zwecke genutzt.

Doch wie intelligent ist mein Sprachassistent eigentlich?

Laut einer MIT Studie hängt das von einigen Faktoren ab, z.B. kann es dich hören? Falls ja, ist das ein sehr guter Anfang.

Die nächste Frage, die wir uns stellen müssen ist, reagiert dein Sprachassistent auf sinnvolle und nützliche Weise, wenn du ihm eine Frage stellst? Zum Beispiel sollte ein intelligenter Sprachassistent auf die Frage “Hey, kannst du mir bitte sagen wie viel Uhr es ist?” nicht nur mit “Ja” oder “Nein” antworten. Das System sollte die Absicht der sprachlichen Äusserung erkennen, da es unter anderem Fragen gibt, die nicht wörtlich gemeint sind.

Wenn nun dein Sprachassistent auf die oben genannte Frage mit der Uhrzeit antwortet, so ist das ein Indiz dafür, dass Computerlinguistik oder linguistischen Datenverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) am Werke ist – und somit intelligent ist.

Reagiert es nicht auf die Frage, so besteht die Möglichkeit, dass es deine Frage transkribiert. Wenn es das tun sollte, herzlichen Glückwunsch. Dein Sprachassistent erkennt die Sprache (speech recognition) und verwendet somit künstliche Intelligenz.

Falls dein Sprachassistent weder transkribiert noch sinnvolle Antworten liefert, dann renn! Renn so schnell du kannst und bleib nicht stehen!

Von FAQ zu Smart

Generell gibt es drei verschiedene Ansätze, wie virtuelle Assistenten aufgebaut werden können, um Anfragen von Nutzern zu verarbeiten:

Der erste Ansatz ermöglicht FAQ und ist die einfachste Art von virtuellen Assistenten. Basierend auf die Frage werden einzelne Keywords identifiziert und vordefinierte Antworten gegeben oder damit einhergehende Aktionen ausgeführt. Der virtuelle Assistent ist lediglich durch vorgegebene Fragen und Antworten strukturiert und gibt auf nicht vordefinierten Fragen nur eine Standardantwort zurück. Diese Form ist eher reaktiv und führt in manchen Situationen zu Frust und Ärgernis seitens der Nutzer, wenn die eigentliche Frage nicht verstanden wird.

Der zweite Ansatz ist regelbasiert und prozessunterstützend. Hier wird der virtuelle Assistent entlang eines Prozesses durch Regeln wie «wenn…dann…sonst…» aufgebaut. Der virtuelle Assistent kann den Nutzer gezielt mit Informationen versorgen (z.B. Rechnungsinformationen abrufen), Aktionen ausführen (z.B. eine Buchung tätigen) oder den Nutzer auf andere Kommunikationskanäle wie E-Mail oder direkt an einen Live-Agenten weiterleiten. Diese virtuellen Assistenten sind jedoch nur so «smart» wie «regelbasierte Entscheidungspfade im System programmiert sowie Daten zur Synthese von Antworten verfügbar sind» (Stanoevska-Slabeva, 2018).

Der dritte und intelligente Ansatz ist die Beraterfunktion. Hier sind die ersten beiden Arten enthalten und dieser Ansatz geht noch einen Schritt weiter. Es werden nicht nur Antworten zu Fragen gegeben, sondern der virtuelle Assistent führt die Konversation mit dem Menschen eigenständig durch. Er nimmt proaktiv am Gespräch teil, stellt selbst Fragen und sucht anhand der Antworten nach einer Lösung des Problems. Durch die Lernfähigkeit wird die Intention des Nutzers erkannt und situationsgerecht dessen Frage beantwortet.

 

Chatbots vs. Sprachassistenten

Beide Formen der virtuellen Assistenten treten über Benutzerschnittstellen (Conversational Interfaces, CI) im Front-end auf. Dabei kommunizieren sie zu Menschen entweder in geschriebener oder gesprochener Form.

Die Kommunikation mit Chatbots erfolgt textbasiert in natürlicher Sprache. Sie «analysieren textuelle, natürlichsprachige Eingaben der Nutzer und setzen sie unter der Anwendung von Regeln, Routinen und Auswertung von Daten in entsprechende textuelle, natürlichsprachige Antworten um» (Stanoevska-Slabeva, 2018). Chatbots ermöglichen einen täglichen rund um die Uhr Service, sind unkompliziert und geben schnell benötigte Informationen wieder. Anhand von Avataren können sie visualisiert werden, um ihnen eine Persönlichkeit zu verleihen. Chatbots können sowohl durch Plattformen wie z.B. Amazon, Facebook oder Google als auch durch die eigene Webseite betrieben werden.

Sprachassistenten kommunizieren hingegeben auditiv in natürlicher Sprache und werden durch die Nennung eines Aktivierungswortes gestartet. Heutzutage sind sie entweder in Smartphones (z.B. Apples Siri oder Google Assistant), als Lautsprecher zu Hause (z.B. Amazons Alexa) oder in Autos (z.B. Mercedes) zu finden. Ob es um die Termin- und Kontaktinformationspflege geht, nach der nächsten Pizzeria gesucht wird oder das Licht im Wohnzimmer gelöscht werden soll – sie unterstützen, indem sie unterschiedliche Sprachbefehle verstehen und ausführen können. Tauche in die Welt der Sprachassistenten in unserem ersten Blogeintrag ein, um mehr über sie zu erfahren.

Das Back-end also die darunter liegende Plattform von CI besteht aus Schnittstellen zu externen Applikationen und Daten, welche auf der Plattform entwickelt und über APIs zur Verfügung gestellt werden. Diese analysieren und verarbeiten die Anfragen der Nutzer und geben die Antworten synthetisiert wieder. Sprich, die Plattform hört und liest mit. Doch wie sieht es da mit dem Datenschutz aus? Dies wird zukünftig nicht nur die Entwickler beschäftigen, sondern jeden Einzelnen von uns. Welche Auswirkungen z.B. Sprachassistenten auf unseren Alltag haben, kannst du in unserem zweiten Blogeintrag lesen.

 

Also, tippst du noch oder sprichst du schon?

Welche Erfahrungen hast du bereits mit Chatbots und Sprachassistenten gesammelt?

 

 

Quellen:

  1. Stanoevska-Slabeva, K. (2018). Conversational Interfaces — die Benutzerschnittstelle der Zukunft? Wirtschaftsinformatik & Management: WuM.
    Aufgerufen am 01.05.2019 von: https://link.springer.com/article/10.1007/s35764-018-0117-7)
  2. Hao, K. (2018). What is AI? We drew you a flowchart to work it out. MIT Technology Review.
    Aufgerufen am 01.05.2019 von: https://www.technologyreview.com/s/612404/is-this-ai-we-drew-you-a-flowchart-to-work-it-out/ .
  3. Brüstle, H. (ohne Datum). Prozessautomatisierung und KI in der öffentlichen Verwaltung. Abgerufen am 31.05.2019 von https://www.egovernment-computing.de/prozessautomatisierung-und-ki-in-der-oeffentlichen-verwaltung-a-695231/ .
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About Author

Diellza Ahmetaj

Master Student @HSLU | BA Online Business & Marketing Sales Business Analyst @IBM | Banking Industry

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