Moments Of Truth – Entscheidende Kundenmomente entdecken

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Die Moments Of Truth bieten Unternehmen die Möglichkeit entscheidende Zeitpunkte in der Customer Journey zu entdecken und sich entsprechend zu positionieren.

Das Konzept der Moments Of Truth ist nicht neu. Bereits 2005 hatte der CEO von Procter & Gamble, A.G. Lafley, entscheidende Momente in der Customer Journey der Konsumenten identifiziert. Dabei definierte er folgende drei Momente:

  • Der erste Moment Of Truth tritt dann ein, wenn man sich für ein Produkt interessiert und dieses begutachtet. Dies kann offline, bspw. in einem Geschäft, aber auch online passieren.
  • Der zweite Moment Of Truth findet dann statt, wenn der Konsument ein Produkt kauft und anschliessend benutzt.
  • Wenn der Konsument nach der Benutzung ein Feedback über das Produkt gibt und dieses mit seinen Freunden und Familie oder der Unternehmung teilt, stellt dies den dritten Moment Of Truth dar.

Zero Moment Of Truth – es beginnt viel früher

Google entwickelte 2011 den Zero Moment of Truth (ZMOT) als Folge der zunehmenden Digitalisierung der Customer Journey und der Verschiebung der Kaufentscheide ins Internet. Es beschreibt die Momente, in denen wir uns über Themen oder Produkte erkunden, Reviews lesen und uns über Alternativen erkunden.

Diese ZMOTs spielen sich immer häufiger auf unserem Smartphone ab. Aus dieser Erkenntnis hat Google die sogenannten Micro Moments entwickelt. Diese beschreiben Zeitpunkte, in denen wir beispielsweise etwas wissen, kaufen oder unternehmen möchten. Auf unserem Diginect Blog findest du einen ausführlichen Artikel dazu.

Zero Moment of Truth von Google (Quelle: Google/Shopper Sciences, 2011)

Ultimate Moment Of Truth – der Kreis schliesst sich

2013 kam Brain Solis mit dem Ultimate Moment Of Truth. Dieser Moment ist vergleichbar mit dem oben aufgeführten dritten Moment Of Truth jedoch mit einem entscheidenden Unterschied. Er beleuchtet die Zeitpunkte, in welchen der Konsument seine Erfahrungen und Einschätzungen in den sozialen Medien teilt. Dabei ist es für Unternehmen entscheidend, die sozialen Medien zu monitoren und mit den Konsumenten zu interagieren, da die Feedbacks positiv wie auch negativ ausfallen können. Gleichzeitig bildet dieser Moment die Grundlage für den ZMOT, indem er beispielsweise die Reviews für künftige Kunden darstellt. Der Kreis schliesst sich.

Fazit

Die vorgestellten Ansätze dienen Unternehmen als Orientierungshilfe. Anhand der Moments Of Truth lassen sich die entscheidenden Momente der Konsumenten entdecken und verstehen. Dies ermöglicht Unternehmen sich so zu positionieren, dass man wahrgenommen wird und die Moments Of Truth positiv gestalten kann.

Quellen:

Dawson, H. (2017). How the Zero moment and Ultimate moment of truth in the customer journey has been born out of the digital revolution. Abgerufen am 28.05.2018 von https://www.talisman.co.uk/blog/zero-moment-ultimate-moment-truth-customer-journey/

Google/Shopper Sciences (2011). Zero Moment of Truth Macro Study. Abgerufen am 28.05.2018 von https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/the-zero-moment-of-truth-macro-study/

Hyken, S. (2016). The New Moment Of Truth In Business. Abgerufen am 28.05.2018 von https://www.forbes.com/sites/shephyken/2016/04/09/new-moment-of-truth-in-business/#104de88538d9

Martino, A. This record fair was held at a video studio with a white cyc wall and huge open windows. It was a beautiful setup. Abgerufen am 28.05.2018 von https://unsplash.com/photos/6AtQNsjMoJo

Runge, T. Wie der Zero Moment of Truth (ZMOT) das Marketing verändert. Abgerufen am 28.05.2018 von https://content-marketing.com/wie-der-zero-moment-of-truth-das-marketing-veraendert/

Sinniger, J. (2017). Micro-Moment Marketing. Abgerufen am 28.05.2018 von https://blog.hslu.ch/diginect/2017/11/06/micro-moment-marketing/

Solis, B. (2013). The Ultimate Moment of Truth and The Art of Digital Engagement. Abgerufen am 28.05.2018 von http://www.briansolis.com/2013/11/the-ultimate-moment-of-truth-and-the-art-of-engagement/

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About Author

Nico Keller

Master-Student Business Administration an der HSLU mit dem Major in Online Business und Marketing

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